Krav til drift av hotline. Akutt sosial og psykologisk bistandstjeneste ved hotline

Først og fremst bør du vurdere om kriselinjen skal være en hjelpetelefon eller en kontakttelefon. Å velge det første alternativet betyr at du har en tendens til å vurdere å jobbe på hjelpelinjen som en uavhengig type psykologisk bistand og forstå dens muligheter og grenser. Det andre alternativet betyr det kontakt nummer gjør det mulig å informere innringeren om spørsmål som er av interesse for ham, for å velge en spesialist riktig for en mulig ansikt-til-ansikt konsultasjon.

Eksisterende telefoner tillit er forskjellig i typen forhold som utvikler seg mellom samtalepartnerne. Det er betinget mulig å snakke om tre modeller av hjelpelinje.

Lege-hjelper-pasient-modellen er den typen forhold der telefonrådgiveren, i likhet med legen, tar ansvar for liv (og helse) til den som ringer.

Modellen "spesialist hjelper klienten" sørger for bistand fra en spesialistpsykolog til å løse problemet som den som ringer utgjør for ham.

Modellen "en person hjelper en person" antar fullstendigheten av menneskelig kommunikasjon mellom to personer, hvorav den ene trenger hjelp. Å hjelpe ham er både forholdet som utvikler seg mellom dem, og handlingene til en telefonkonsulent for å løse krisen til den som ringer.

Å opprette en hjelpelinje bør begynne med valg av tjenestemodell. Sikkerhet i denne saken vil unngå mange vanskeligheter i fremtiden.

Mål og mål for hjelpelinjen

To hovedmål kan skilles: forebygging av kriser og deres lindring. For å oppnå det første, er det nødvendig å oppnå en reduksjon i nivået av aggressivitet i samfunnet (som betyr både aggresjon rettet mot andre og selvaggresjon), selvmordsforebygging og lettelse av psykologisk ubehag i familier. Hjelpetelefonen gir psykologisk rådgivning, akuttpsykologisk bistand ytes, innringere henvises til andre tjenester, hvor deres forespørsler kan tilfredsstilles mer fullstendig og effektivt.

For å nå målet om å stoppe kriser, er det nødvendig å gi akutt psykologisk bistand, inkludert kriseintervensjon, per telefon ved kontakt, for å hjelpe abonnenten med å overleve en krisesituasjon og andre psykotraumatiske konflikter; identifisere tilfeller av barnemishandling osv.

Hva er grunnlaget for Hjelpetelefonens arbeid

Aktiviteten til enhver hjelpelinje, bevisst eller ubevisst, er bygget i samsvar med et bestemt konsept. Hvis trossystemet som arbeidet er basert på er bevisst, så gjør dette det mer meningsfylt, og hjelpe - effektivt. Konseptet til arbeidet bestemmer dets prinsipper, retninger og innhold. Konseptet er laget for å svare på spørsmålene: hvem er en telefonkonsulent? Hvorfor ringer den som ringer? Hva skjer mellom dem? Hva er kundehjelp? - etc.

I hvilke retninger å organisere arbeidet til hjelpelinjen

For å nå målene for tjenesten er det nødvendig å organisere hjelpelinjens arbeid på følgende områder;

Direkte arbeid med innringere;

Ordne hjelp for innringere utover telefonrådgivning;

Psykologisk beskyttelse av telefonkonsulenter;

Utvelgelse og opplæring av telefonkonsulenter;

Vitenskapelig arbeid og arbeid for å forbedre faglig kompetanse.

Organisering av direkte arbeid med abonnenter

Direkte arbeid med abonnenter bygges i samsvar med prinsippene for telefonrådgivning, som for eksempel: konfidensialitet; tilgjengelighet; ikke-direktivitet; respekt for abonnenten; lytte til abonnenten; ønsket om å etablere relasjoner med abonnenten på typen "jeg - deg"; overholdelse av felleslinjen i Hjelpetelefonens arbeid. Direkte arbeid med innringere inkluderer gjennomføring av kriseintervensjon, krisepsykoterapi; lytte, gi psykologisk støtte; psykoterapi av abonnenter med posttraumatisk syndrom; aktiviteter for å gjenopprette eller aktivere all vitaliteten til de som søkte om hjelp til å komme seg ut av en krise mv.

De resterende aktivitetsområdene, selv om de er hjelpetiltak, er obligatoriske og er fullstendig beskrevet i dokumentpakken til Moskvas hjelpelinje for barn og unge (se listen i vedlegg 6).

Psykologisk beskyttelse for telefonrådgivere

I direkte arbeid med abonnenten opplever telefonkonsulenten, hvis arbeidsintensitet er ekstremt høy (for 12 timers skift når belastningen på dagtid 30 psykoterapeutiske samtaler, om natten - 10), ofte nervøse belastninger som er nær stressende. Psykologisk støtte til innringer (innringer) utføres alltid på bekostning av telefonkonsulentenes egeninnsats.

For å opprettholde arbeidsformen er regelmessig kommunikasjon med den ledende psykologiske beskyttelsen nødvendig, hvor rehabilitering og fjerning av overbelastning finner sted.

Resultatene av psykologisk beskyttelse er også den personlige veksten av telefonkonsulenter, forebygging av "utbrenthet", en atmosfære av gjensidig tillit, støtte og deltakelse i en felles sak.

Ting å huske

1. Som i enhver nødtjeneste, for ansatte som jobber direkte "på utrykning", må prosedyren for håndtering av krisesituasjoner utarbeides. Det skal skrives ned, og alle skal kunne det og ha det for hånden under arbeid. Dette sikrer at telefonrådgiveren ved forvirring eller stress kan henvise til opptaket og forholde seg til det som skjer.

2. Kriselinjen forutsetter en døgndrift.

3. På krisetelefonen, prosedyren for samhandling med andre tjenester i byen, som " Ambulanse", akuttmottaket til traumesenteret, sykehus, nattsenteret for forebygging av kjønnssykdommer ved dermatovenerologiske dispensarer (CVD), politiavdelinger, sentre for å hjelpe narkomane, alkoholikere, overlevende etter seksuell vold, krisesentre for kvinner, barn og ungdom som har opplevd vold osv. Det er nødvendig på forhånd å etablere arbeidsforhold ikke bare med dem, men også med verge- og vergemyndigheter, samt med de frivillige og ideelle organisasjoner som faktisk tilbyr ulike typer hjelp til byens befolkning.

4. Det er tilrådelig å jevnlig gjøre alle ansatte i tjenesten oppmerksomme på resultatene av å gi bistand til de som ringte hjelpelinjen. Å få «feedback» er en av betingelsene for å hindre «utbrenning» av telefonkonsulenter. Den beste formen for dette er ukentlige konferanser med analyse av sakene som har oppstått i løpet av uken.

Prinsipper for utvelgelse og opplæring av ansatte

En av de spesifikke egenskapene til hjelpelinjen er at sammensetningen av de ansatte oppdateres kontinuerlig. Ansatte med mer enn fem års erfaring er unntaket snarere enn regelen. Derfor er konstant utvelgelse og opplæring av ansatte et uavhengig arbeidsområde for hjelpelinjen.

Kriterier som kan brukes i utvalget:

1. En søker til stillingen som telefonkonsulent må ha et visst karakterlager og personlige egenskaper som er nødvendige for arbeidet.

2. Når du velger, er det først og fremst nødvendig å ta hensyn til dem

personlighetstrekk og egenskaper som IKKE kvalifiserer som telefonkonsulent. Deres tilstedeværelse er grunnlag for eliminering.

3. Hjelpetelefonen blir ofte kontaktet av personer som har behov for å snakke om "evige temaer" (snakker om døden, om ensomheten til en person i verden, om Gud, om kjærlighet, om forholdet til "fedre og barn" osv. .) Det er ønskelig at søkeren var en moden person. Den ledende screener bør anslå tiden det vil ta å forberede kandidaten på slike samtaler. Dersom det ledende utvalget tilsier at slik forberedelse vil være for lang, kan dette være grunnlaget for å avslå søkeren.

4. Det vellykkede arbeidet til en telefonkonsulent avhenger av motivasjonen som førte ham til hjelpelinjen, og det bør tas i betraktning ved valg av søkere.

5. Hva bør telefonrådgiveren lære?

1. Ikke-direktiv kommunikasjonsstil.

2. Hjelp mennesker i alle aldre, med ulike psykiske problemer og tilstander.

3. Analyser arbeidet ditt, gi det en objektiv vurdering.

4. Få mental seighet.

Verktøy for faglig utvikling av konsulenter

Det vitenskapelige grunnlaget for telefonrådgivning i vårt land er ikke utviklet, det er lite spesiell litteratur, derfor er opplæring og seminarer med en diskusjon om erfaringen til telefonkonsulenter, bekjentskap med prestasjonene til innenlandske og utenlandske kolleger av spesiell betydning. Denne praksisen lar oss hele tiden forbedre kompetansen til våre ansatte.

Annonseaktivitet går før starten av hjelpelinjen. Det er verdt å starte med å finne ut hvilken gruppe av befolkningen hjelpetelefonen i hovedsak yter bistand til og med hvilke problemstillinger tjenesten har til hensikt å arbeide. Valget av midler for reklameaktivitet, taktikk for handlinger og innholdet i reklamemeldinger avhenger av dette. For eksempel, hvis du har tenkt å gi en husmor muligheten til å kontakte hjelpelinjen din, er det fornuftig å annonsere tjenestetelefonnummeret på radioen, henge ut flygeblader i svangerskapsklinikker, barneinstitusjoner, distribuere postkasser, velg de trykte utgaver, som hovedsakelig er av interesse for kvinner som er involvert i forbedringen av familiens ildsted.

Bør pedagogisk virksomhet gjennomføres?

Utdanningsaktiviteter er nødvendig for å forklare folk i hvilke tilfeller og til hvilket formål de skal bruke hjelpetelefonen. Utdanningsaktiviteter inkluderer artikler i magasiner, aviser, radio- og TV-programmer, forelesninger, tale til publikum, skape dokumentarer, journalistiske og kunstneriske arbeider.

Hjelpelinjepersonell

I det innledende utviklingsstadiet består personalet på hjelpetelefonen, som opererer døgnet rundt på én linje, av en direktør for tjenesten, en administrator, telefonkonsulenter, en sosialarbeider, en signalmann og en renholder. Når telefonkonsulenter jobber i skift (skift - 12 timer, en sats - 40 timer), kreves det fem satser for telefonkonsulenter og minst fem personer som jobber med disse satsene. Hvis forholdene er forskjellige (forskjellig antall linjer og et annet tidsregime), endres prisene tilsvarende.

Telefonkonsulenter kan samarbeide både frivillig og på kontraktsbasis. Telefonrådgivertimer (40 timer i uken) inkluderer tid til selvstudier, møtetider og møter med assisterende veileder.

Sosialarbeideren tar kontroll over voldshandlingene mot barn som har blitt kjent, og krever organisering av handlinger for å beskytte barnets rettigheter, samt de tilfellene hvor det er nødvendig å besøke den som ringer.

I fremtiden, med utvikling og utvidelse av tjenesten, kan bemanningstabellen suppleres med følgende stillinger: veileder(e), programmerer ansvarlig for innsamling mv.

Juridiske _ og økonomiske aspekter ved aktivitet

Hjelpetelefon kan være juridisk enhet og har alle relevante rettigheter og plikter.I noen tilfeller er det en strukturell enhet av senteret for å gi sosial og psykologisk hjelp til befolkningen.

Hjelpelinjen finansieres over budsjettet til organisasjonen den opererer under. Finansiering av hjelpetelefonen, uavhengig av dens avdelingstilhørighet, kan gjennomføres på bekostning av midler bevilget av staten til målrettede programmer for å gi sosial og psykologisk bistand til befolkningen.

Hjelpelinjen kan i tillegg ha andre juridiske kilder til finansiering og støtte. Den beste måten å finansiere på kan vurderes når midlene kommer fra mange uavhengige kilder.

Materialbase

For drift av én Hjelpelinje kreves et eget telefonnummer som er lett å huske, et rom bestående av ett eller flere isolerte rom for vaktkonsulenter, avhengig av antall ansatte på én linje, samt til andre formål. .

Rommet skal være utstyrt med kjøkken, bad, dusj og et lite sportskompleks.

For å opprettholde konfidensialitet og med tanke på arbeidets farlige karakter (psykisk syke, hooligans, seksuelle galninger kan ringe), bør det ikke være uvedkommende i rommet der arbeidet foregår. Derfor anbefales det å ha en låsbar inngangsdør uten skilt.

En datamaskin kreves for statistisk registrering av søknader og svar på informasjonsforespørsler. I fravær av en datamaskin er det mulig å føre registreringer av søknader i notatbøker med påfølgende statistisk behandling. Dersom arbeidstiden til Hjelpetelefonen ikke er hele døgnet, skal tjenesten ha telefonsvarer.

^

POSISJON

om hjelpelinjetjenesten

1. Hjelpetelefon er en tjeneste for akutt anonym psykologhjelp til befolkningen på telefon.

2. Tjenesten er opprettet for å redusere psykologisk ubehag, nivået av aggresjon hos mennesker, inkludert autoaggresjon og selvmord, dannelsen av en psykologisk kultur og styrking av psykisk helse og atmosfæren av psykologisk trygghet i befolkningen, inkludert barn og ungdom.

^

Hovedoppgaver til Hjelpelinjetjenesten

å sikre tilgjengeligheten og aktualiteten til psykologisk bistand per telefon for innbyggere, uavhengig av deres sosial status og bosted;

Sikre at alle som søker råd og bistand har mulighet til å ha en fortrolig dialog;

Psykologisk rådgivning på telefon;

Assistanse til abonnenter med å mobilisere deres kreative, intellektuelle, personlige, åndelige og fysiske ressurser for å overvinne krisen;

Utvide spekteret av sosialt og personlig akseptable midler for abonnenter for å uavhengig løse problemer som har oppstått og overvinne eksisterende vanskeligheter Styrke selvtillit;

Henvisning av abonnenter til andre tjenester, organisasjoner, institusjoner hvor deres forespørsler kan tilfredsstilles mer fullstendig og kvalifisert, noe som letter befolkningens appeller om hjelp til profesjonelle psykologer;

^

Tjenesteaktivitet

Innholdet i aktiviteten til tjenesten er levering av korrespondanse (via telefon) psykologiske tjenester til de som søkte.

Det haster med bistanden som gis er sikret av tjenesten døgnet rundt, vedlikehold i en kontinuerlig arbeidstilstand tekniske midler og utstyr av ansattes konstante beredskap til å utføre sine oppgaver.

Ved yting av akuttpsykologisk bistand per telefon ivaretas anonymitetsprinsippet.

Akuttpsykologisk hjelp på telefon tilbys gratis

Ansatte ved tjenesten er forpliktet til ikke å avsløre informasjon mottatt under arbeid som kan skade innbyggernes ære, omdømme, rettigheter og interesser.

Tjenestelokalene skal oppfylle sanitære og hygieniske standarder, brannsikkerhetskrav, ha alle typer verktøy (varme, vannforsyning, avløp, elektrisitet, gass, radio, telefon).

^

Servicerammer

Personalet inkluderer:

Leder (leder);

veileder;

telefonkonsulenter.

Frivillige (frivillige), som jobber både gratis og på kontrakt, kan være involvert i arbeid i tjenesten som veileder og telefonkonsulent.

Alle ansatte i tjenesten, uavhengig av utdanning, skal gjennom spesialopplæring og praksis.
^ Stillingsbeskrivelser

• 
  Stillingsbeskrivelse leder for avdeling akuttpsykologisk bistand på telefon (Trustline).

"VEDTA"

"__" _______ 200__
^ 1. GENERELLE BESTEMMELSER

1.1. Stillingen som leder for avdelingen for akuttpsykologisk bistand på telefon (Tillitstelefon) er introdusert i personallisten til Senter for psykologisk og pedagogisk bistand til befolkningen for å organisere arbeidet til denne avdelingen.

1.2. Leder for avdeling for akuttpsykologisk bistand på telefon tilsettes og avskjediges etter ordre fra senterets direktør.
^ 2. JOBBANSVAR

2.1. Utfører generell ledelse og planlegging av alle aktiviteter ved avdelingen (heretter kalt hjelpetelefon).

2.2. Lederen er tjenestens representant på alle nivåer. Utvikler og opprettholder kontakter med andre institusjoner og tjenestemenn i systemet for sosial beskyttelse av befolkningen og andre organisasjoner.

2.3. Ansvarlig for tilgjengeligheten av organisatoriske, metodiske, materielle og andre forhold for normal funksjon av tjenesten, inkludert levering av tekniske midler.

2.4. Organiserer og gjennomfører reklame- og undervisningsarbeid for å informere publikum om aktivitetene og tjenestene som tilbys.

2.5. Utvikler og sender inn reglene for interne arbeidsbestemmelser for teamets godkjenning.

2.6. Organiserer rekruttering, utvelgelse og opplæring av nye konsulenter og frivillige til å jobbe på hjelpetelefonen.

2.7. Organiserer utvelgelsen av profesjonelt personell for arbeidet til avdelingen, er ansvarlig for rettidig inngåelse av kontrakter med frilansere.

2.8. Ansvarlig for vedlikehold av timelisten til konsulenter, leverer den til regnskapsavdelingen.

2.9. Engasjert i analyse av statistiske data basert på resultatene av arbeidet til hjelpelinjen (en gang hver sjette måned).

^ 3. KRAV

Avdelingslederen skal vite:

3.2. Normativ, lærerikt og undervisningsmateriell om organisering av aktivitetene til tjenester for psykologisk bistand til befolkningen via telefon. Avansert innenlandsk og utenlandsk erfaring innen dette feltet av psykososialt arbeid.

3.3. Moderne metoder for å administrere arbeidsstyrken, som gir den mest komplette avsløringen av det kreative potensialet til ansatte.

3.4. Normer og regler for arbeidsvern, sikkerhet og brannvern.

^4. KVALIFISERT

4.1. Kom med forslag for å forbedre effektiviteten av deres aktiviteter og aktivitetene til Hotline-tjenesten til avdelingslederen.

4.2. Ta selvstendige beslutninger innenfor sin kompetanse (inkludert: inngåelse og oppsigelse av kontrakter med ansatte i tjenesten; om nødvendig utføre operative erstatninger konsulenter osv.) og være ansvarlig for dem.

5.1. Krav til utdanning og arbeidserfaring:

13 kategori - Høyere profesjonsutdanning: spesialist i sosialt arbeid, psykolog, psykoterapeut, eller annen høyere utdanning og tilleggsutdanning innen psykologi

eller psykoterapi med spesialisering i psykologhjelp på telefon uten erfaringskrav.

Karakter 14 - I tillegg til karakter 13, minimum 1 års erfaring som konsulent, veileder eller leder for sosialtjenesten.

15 kategori - I tillegg til 13, 14 kategorier, arbeidserfaring som veileder eller leder for sosialtjenesten i minst 3 år.

6. MERK:

Arbeidsdagen til lederen for avdelingen for akuttpsykologisk bistand på telefon koordineres med ledelsen av hensyn til det produktive arbeidet til avdelingen. På grunn av spesifikasjonene til avdelingens døgnåpne arbeid, kan lederens oppgaver utføres i en glidende modus gjennom hele uken etter avtale med ledelsen.

Avdelingsleder kan ved behov kombinere yrker (stillinger) for intern kombinasjon.

• ^

  Stillingsbeskrivelse for veileder for tjenesten "Trust Phone"

"VEDTA"

"__"____200__

I. GENERELLE BESTEMMELSER

1.1. Stillingen som veileder for Hjelpelinjetjenesten innføres i personallisten til Senter for psykologisk og pedagogisk bistand til befolkningen for å arbeide med personellet i akuttpsykologisk bistand på telefon.

1.2. Veilederen for hjelpelinjetjenesten utnevnes og avskjediges etter ordre fra direktøren for senteret.

1.3. På grunn av spesifikasjoner (24/7, daglig) og av hensyn til tjenesteproduktiviteten, er veilederens arbeidsdag forskjøvet gjennom uken.

1.4. Om nødvendig kan tjenesteveilederen fungere som hjelpelinjekonsulent.

^ 2. JOBBANSVAR

2.1. Planlegger og utfører tilsynsarbeid (kontroll og faglig bistand til konsulent under vakt).

2.2. Utfører metodisk arbeid med personellet i Hjelpelinjetjenesten for å forbedre de ansattes faglige ferdigheter. Organiserer og gjennomfører treningsseminarer, treninger, klasser.

2.3. For å forhindre "utbrenthetssyndromet" organiserer og gjennomfører han konsultasjoner med de ansatte i tjenesten (månedlig).

2.4. Utvikler metodisk materiale, anbefalinger for å forbedre effektiviteten til tjenesten.

om nødvendig kan representere Hotline-tjenesten for eksterne kontakter.

2.6. Engasjert i rekruttering, utvelgelse og opplæring av nye medarbeidere i Hjelpelinjetjenesten.

2.7. Engasjert i primærbehandling av statistiske data basert på resultatene av hjelpelinjetjenesten (månedlig).

^ 3. KRAV

Veilederen for hjelpelinjetjenesten må vite:

3.1. Grunnleggende om arbeidsrett, normative materialer sosiale beskyttelsessystemer.

3.2. Normativt, instruktivt og metodisk materiale om organisering av tilsynsaktiviteter i tjenestene for psykologisk bistand til befolkningen på telefon. Avansert innenlandsk og utenlandsk erfaring innen dette feltet av psykososialt arbeid.

3.3. De viktigste metodene og teknikkene som brukes i individuell rådgivning og arbeid med en gruppe, gir den mest komplette avsløringen av det kreative potensialet til ansatte.

3.4. Arbeider innen teoretisk, praktisk og anvendt psykologi, følger utviklingen av moderne psykologisk vitenskap.

3.5. Grunnleggende om psykologisk diagnose.

3.6. Metoder for generell psykologi i studiet av mentale prosesser og tilstander.

^4. KVALIFISERT

4.1. Kom med forslag til direktøren for hjelpelinjen for å forbedre effektiviteten av virksomheten og tjenestens aktiviteter.

^ 5. KVALIFIKASJONSKRAV

5.1. Krav til utdanning og erfaring:

11 kategori - Høyere utdanning og spesialopplæring i telefonrådgivning (ingen erfaringskrav).

Karakter 12 - Høyere profesjonsutdanning: spesialist i sosionom, lærer, psykolog, psykoterapeut (ingen erfaringskrav) og spesialutdanning i telefonrådgivning eller i tillegg til karakter 11 arbeidserfaring som konsulent i minst 1 år

Karakter 13 - Høyere profesjonsutdanning: sosialfaglig spesialist, psykolog, psykoterapeut, eller annen høyere utdanning og tilleggsutdanning innen psykologi eller psykoterapi med spesialisering i psykologhjelp på telefon og arbeidserfaring som konsulent eller veileder i minst 1 år .

Uavhengig av kategori skal de gjennomgå årlig omskolering innen psykologisk bistand på telefon i et omfang på minst 40 timer.

• 
  Stillingsbeskrivelse av konsulenten til "Trust Phone"-tjenesten

"VEDTA"

"___" ________ 200___
^ I. GENERELLE BESTEMMELSER

1.1. Stillingen som konsulent for Hjelpelinjetjenesten introduseres i bemanningstabellen til Senter for psykologisk og pedagogisk bistand til befolkningen for å yte akuttpsykologisk bistand per telefon til ulike kategorier, sosiale og aldersgrupper av befolkningen

1.2. Hjelpelinjetjenestekonsulenten tilsettes og avskjediges etter ordre fra direktøren for Senter for psykologisk og pedagogisk bistand.

1.3. Konsulenten i Hotline-tjenesten rapporterer direkte til leder for akuttpsykologisk bistand på telefon, som organiserer tjenestens arbeid.

1.4. Konsulentens arbeidstid er 8 timer, hvorav 6 timer er direkte telefonkonsultasjoner (inkludert deltakelse i veiledningsarbeid - 2 timer) og 2 timer - metodisk arbeid (arbeid med metodelitteratur, deltakelse på seminarer, opplæringsgrupper, utarbeidelse av temaopplæringer mht. andre konsulenter, deltakelse i tjenestens reklamevirksomhet).

^ 2. JOBBANSVAR

2.1. Hjelpelinjetjenestekonsulent yter akutt psykologisk bistand per telefon til personer i en krisesituasjon; informerer nødvendig informasjon; fikser alle anrop i journalen og statistikkarket i henhold til kodifikatoren.

2.2. Hjelpelinjetjenestekonsulenten er forpliktet til å følge det interne regelverket i henhold til Hjelpelinjekoden.

2.3. Konsulenten i Hotline-tjenesten er forpliktet til å konsultere psykolog en gang i måneden av hensyn til mentalhygiene.

^ 3. KRAV

3.1. Hjelpelinjekonsulent må vite:

Grunnleggende om arbeidslovgivning;

Reguleringsdokumenter som er gjeldende i tjenesten;

Grunnleggende om psykologi;

Metodisk materiell for å gi akutt psykologisk bistand per telefon;

Koordinater av statlige, sosiale, spesielle institusjoner for retning av de som søkte.

3.2. Hotline-tjenestekonsulenten skal ha kompetansen som brukes i arbeidet: aktiv lytting, Tilbakemelding og så videre.

3.3. Konsulenten til hjelpelinjetjenesten streber etter selvutvikling, utvidelse av kunnskap og generelle syn, forbedrer sine ferdigheter og evner til telefonrådgivning.

3.4. Konsulenten deltar i opprettelsen og formidlingen reklamemateriell tjenester.

^4. KVALIFISERT

4.1. Kom med forslag for å forbedre effektiviteten av deres aktiviteter og aktivitetene til Hotline-tjenesten

4.2. Selvstendig ta beslutninger innenfor sin kompetanse og ta ansvar for dem.

4.3. Ta med problemene med å jobbe med abonnenter som har oppstått på en hvilken som helst nærmeste generalforsamling.

^ 5. KVALIFIKASJONSKRAV

Konsulenten til hjelpelinjetjenesten gir psykologisk hjelp til alle kategorier av befolkningen, inkludert de vanskeligste (arbeidsledige, familier til "risikogrupper", mindreårige med avvikende atferd; personer som lider av psykiske lidelser, alkoholisme, narkotikaavhengighet, suicidal), derfor:

5.1. En konsulent (uansett utdanning) som har bestått spesialprogram opplæring av telefonkonsulenter (100 timer) og praksis hos en erfaren konsulent (minst 20 timer).

5.2. Betalingskrav:

11 kategori - videregående spesial, ufullstendig høyere eller høyere utdanning uten å presentere krav om arbeidserfaring.

12 kategori - videregående spesial, ufullstendig høyere eller høyere utdanning og arbeidserfaring i profilen på minst 1 år eller ufullstendig høyere eller høyere utdanning i spesialiteten "Psykolog" eller "Praktisk psykolog" uten å stille krav om erfaring 13 kategori - sekundær spesialitet , ufullstendig høyere eller høyere utdanning og arbeidserfaring i profilen på minst 3 år eller ufullstendig høyere eller høyere utdanning i spesialiteten «Psykolog» eller «Praktisk psykolog» og arbeidserfaring i profilen på minst 1 år.
^ SERVICEKODE
Hjelpelinje for selvbestemmelse

Hjelpelinjeverdier er: ytre sirkel, indre sirkel, kjerne

Konsulentens plikter og rettigheter.

Kontrakt

Arbeidsavtale

Spørreskjema

Problemkoder

For tiden gir hjelpetelefonen et økende antall «krisetjenester» og brukes av mennesker som opplever enhver form for emosjonell krise: problemer knyttet til familieliv, tilpasning til nye forhold, graviditet, abort, skolekonflikter, etc. osv. P. Det kan defineres som akutt psykoprofylaktisk bistand som brukes i akutte tilfeller. Romanova E. S. "Arbeidet til en psykolog på hjelpelinjen" - s. 3

Viktige fordeler med telefonassistanse er dens raske rekkevidde natt og dag (hjelpelinjetjenesten opererer hele døgnet) og maksimal anonymitet. I tillegg har hun:

• 1. eliminering, "ikke-opplagthet" av den psykoterapeutiske karakteren til telefonassistanse, som øker følelsen av trygghet og selvtillit (for eksempel hos personer som er i en selvmordstilstand);
• 2. evnen til å avbryte kontakten når som helst, noe som er svært attraktivt for personer som er følsomme for psykologisk trygghet;
• 3. "effekten av begrenset kommunikasjon", siden kommunikasjon utføres gjennom en enkelt, akustisk kanal, som forsterker verbaliseringen av den opplevde situasjonen og dermed bidrar til affektiv respons, reduserer følelsen av angst, og også til en viss grad lar idealisere psykoterapeuten, noe som øker effektiviteten av psykoterapi;
• 4. "troverdighetseffekt": eiendom telefonforbindelse- stemmene til abonnenten og konsulenten høres i umiddelbar nærhet - bidrar til rask dannelse av en konfidensiell samtale.

Terapeutisk kontakt skjer i fire påfølgende stadier. Den innledende fasen er etableringen av kontakt, følelsesmessig aksept av pasienten. Den andre fasen – intellektuell mestring av situasjonen – består i å strukturere situasjonen, avsløre dens sammenheng med livsveiens kontekst, «fjerne skarpheten». Den tredje fasen er å planlegge handlingene som er nødvendige for å overvinne den kritiske situasjonen. Den fjerde fasen er aktiv psykologisk støtte. Dersom abonnenten er deprimert og det er fare for selvmord, inntar konsulenten en aktiv retningsgivende posisjon. En annen taktikk brukes i kriserelasjoner i familien, på jobb osv. I dette tilfellet føres samtalen ikke-direktiv, problemet diskuteres sammen, måter å løse det på søkes i fellesskap, mens konsulenten ikke i noe tilfelle gir direkte råd om hva abonnenten bør gjøre.

Det er visse ulemper med telefontjenesten: forstyrrelser og støy på linjen kan gjøre kontakt vanskelig; konsulenten er fratatt ikke-verbal informasjon, noe som i stor grad kompliserer arbeidet; muligheten for abonnenten til å avbryte samtalen når som helst kompliserer arbeidet til konsulenten. Alt dette stiller økte krav til både det tekniske utstyret til hjelpetelefonstasjonene og kvalifikasjonene til de ansatte.

Lytte, veiledning, informere hjelpetelefonabonnenter, om nødvendig - bruk av psykoterapiteknikker innenfor rammen av telefonrådgivning. Vedlikeholde nødvendig kontordokumentasjon. Deltakelse i arbeidet til en gruppe konsulenter (opplæring, videregående opplæring, opplæring, veiledning). Deltakelse i feltarrangementer (konferanser, seminarer, skoler, treninger).

Arbeidsdagen foregår hjemme, i et spesialutstyrt rom. Varigheten av skiftet er regulert. Det er nattevakter, arbeid i helger og ferier. Arbeidets natur er arytmisk, belastningen under skiftet er ujevn og uforutsigbar. Arbeidsstilling: sittende, med begrenset bevegelse, under komfortable forhold. Arbeidet med hjelpetelefonen stiller visse krav til kvaliteten på konsulentens opplæring. Hjelpelinjekonsulenten skal ha et visst utdanningsnivå. De mest foretrukne spesialistene er psykiatere, psykoterapeuter, psykologer, lærere, sosialarbeidere Praksis viser at en hotline-konsulent tar for seg en ekstremt heterogen gruppe av befolkningen når det gjelder alder, kjønn, utviklingsnivå.

Det følger at de grunnleggende prinsippene for arbeidet til en telefonkonsulent er anonymitet og tillit (konfidensialitet). Ved henvendelse til hjelpelinjetjenesten er abonnenten ikke pålagt å identifisere seg eller rapportere hvor han befinner seg. Dette gir ham mulighet til å snakke fritt om personlige problemer og vanskelige situasjoner, som på grunn av anonymitet ser ut til å være skilt fra ham, og abonnenten kan se på dem utenfra. For noen dannes denne holdningen gradvis i løpet av en konsultativ dialog, mens andre bruker anonymitet, og diskuterer situasjoner som angivelig har skjedd med deres slektninger eller bekjente, men som faktisk er direkte relatert til dem. I begge tilfeller må konsulenten danne og opprettholde i abonnenten en posisjon med "utenfrasyn" som er gunstig for psykologisk korreksjon, noe som bidrar til en mer produktiv oppfatning av en kompleks krisesituasjon. A.N. Mokhovikov "Praksis av telefonrådgivning": NPF "Sense", 2001, s. 42

"Hjelpelinje" (TD) er en tjeneste som gir befolkningen akutt psykologisk bistand på telefon. Det regnes som en av formene for psykoprofylaktisk arbeid, sosioterapeutisk og rådgivende bistand rettet mot mennesker i krise. Telefonrådgivning er nå anerkjent over hele verden, den utvikler seg og forbedres aktivt.

Psykologisk hjelp på telefon har en rekke fordeler:

1) den er tilgjengelig for publikum hele døgnet, og en telefonsamtale er mulig dersom det ikke er mulighet eller ønske om å møte en konsulent personlig;

2) konsultasjoner om TD er gratis;

3) anonymitet er gitt og konfidensialiteten til kommunikasjonen er garantert for både abonnenten og konsulenten;

4) ofte er den psykoterapeutiske karakteren til telefonassistanse implisitt, noe som øker følelsen av trygghet og selvtillit hos abonnenter;

5) det dannes en ærlig-konfidensiell natur av kommunikasjon, noe som bidrar til en affektiv respons, katarsis, som reduserer følelsen av angst, og øker også effektiviteten av den psykoterapeutiske effekten av samtalen;

Telefontjeneste Trust tilbyr tidsbegrenset, umiddelbart tilgjengelig støtte til alle som er ensomme, desperate, stresset eller nær selvmord. Psykologisk bistand per telefon er et av de vanskeligste områdene i psykologisk praksis og har sine egne særtrekk, i motsetning til ansikt-til-ansikt rådgivning.

Når vi snakker om detaljene ved rådgivning gjennom en hjelpelinje, kan følgende kjennetegn ved ekstern psykologisk assistanse skilles:

Mangel på foreløpig forberedelse til samtalen, på grunn av at de som trenger slik hjelp kan ringe når som helst og søke med en lang rekke problemer, så konsulenten må være i beredskap hele tiden;

Konsulenten er fratatt ikke-verbal informasjon, noe som i stor grad kompliserer arbeidet med abonnenten;

samtaletiden med klienten er begrenset (et unntak kan være anrop fra abonnenter med selvmordsorientering);

behovet for å kontrollere kontakten fullt ut, siden abonnenten kan avbryte samtalen når som helst og ikke ringe igjen;

høy intensitet og følelsesmessig rikdom av konsulentens arbeid;

mangel på valg av klienter, i motsetning til ansikt-til-ansikt rådgivning;

· konsulenten er mer sårbar for fornærmelser, skøyerstreker, seksuell manipulasjon, trusler;

ofte er det ingen måte å vurdere effektiviteten av psykologisk rådgivning, informasjon om klientens videre valg av handlinger, noe som er spesielt viktig når du arbeider med abonnenter i stadiet av akutt selvmordsaktivitet;

tid for å ta tilstrekkelige og ansvarlige beslutninger er begrenset;

mens du jobber med telefonlinje forstyrrelser og støy kan forekomme, noe som ikke bare kompliserer selve kontakten, men i stor grad reduserer tilliten og den psykoterapeutiske effekten av kommunikasjon med pasienten.

TD-ansatte over hele verden veiledes i sitt arbeid av internasjonale normer og prinsipper vedtatt av generalforsamlingen til International Federation of Emergency Telephone Assistance (IFOTES, Israel, juli 1994). I følge disse normene betyr å hjelpe en person i form av en samtale å gi ham mot for å overvinne en livskrise. Oppgaven til TD-arbeideren er å hjelpe ham med å bestemme sine egne verdier, individualitet og føle sin uavhengighet.

Terapeutisk kontakt skjer i fire påfølgende stadier.

Første etappe- etablering av kontakt, emosjonell aksept av pasienten. Andre fase- intellektuell mestring av situasjonen - består i å strukturere situasjonen, avsløre dens sammenheng med livsveiens kontekst, "fjerne skarpheten". Tredje trinn- planlegging av handlinger som er nødvendige for å overvinne en kritisk situasjon. Fjerde trinn- aktiv psykologisk støtte.

Dersom abonnenten er deprimert og det er fare for selvmord, inntar konsulenten en aktiv retningsgivende posisjon.

En annen taktikk i kriseforhold i familien, på jobb osv. I dette tilfellet føres samtalen demokratisk, problemet diskuteres sammen, måter å løse det på søkes i fellesskap, mens konsulenten ikke i noe tilfelle gir direkte råd om hva abonnenten bør gjøre.

I motsetning til tradisjonelle modeller for en konsultativ samtale, innebærer fjernrådgivning (med sjeldne unntak) å gå gjennom alle stadier av samtalen i løpet av en samtale. I denne situasjonen kan ikke abonnenten regne med påfølgende møter (samtaler). I form av telefonrådgivning er diagnostiske tiltak og en langsiktig systematisk og dybdeinnhenting av informasjon praktisk talt umulig. Diagnose handler om å identifisere problemet. Det er umulig å samle en fullstendig psykologisk historie på så kort tid. Men selv i alternativet med ekstern rådgivning, må konsulenten finne ut hva som skjer i abonnentens liv og hva som er potensialet hans.

Å etablere kontakt under telefonrådgivning er komplisert av manglende evne til å bruke non-verbale teknikker. På den annen side er det praktisk talt ingen umotiverte klienter blant de som søker til hjelpetelefonen. De fleste abonnenter er, til tross for den angsten som er naturlig for den innledende fasen av rådgivningen, fokusert på samhandling med konsulenten, noe som gjør det lettere å etablere kontakt.

Vanskeligere, sammenlignet med ansikt-til-ansikt rådgivning, er den andre fasen. Konsulenten må strukturere informasjonen som mottas fra abonnenten på kort tid, identifisere sammenhenger mellom hendelsene, følelsene og holdningene som er beskrevet, hjelpe klienten nøyaktig å identifisere og formulere problemet - bestemme det mest betydningsfulle, relevante, siden klienten i de fleste tilfeller snakker om mange problemer, på en eller annen måte sammenkoblet.

Planleggingsstadiet i rådgivningen på hjelpelinjen har ingen vesentlige forskjeller fra ansikt-til-ansikt bistand, bortsett fra tidsbegrensningen. På dette stadiet løser konsulenten typiske rådgivningsoppgaver: å hjelpe klienten til å vurdere problemsituasjonen grundig, utvikle og kritisk vurdere ulike alternativer for å løse problemer, og til slutt utarbeide den mest hensiktsmessige handlingsplanen for å overvinne problemsituasjonen.

På det siste stadiet er det nødvendig å sørge for at klienten er klar over uavhengigheten til beslutningen sin, anser den som hensiktsmessig og effektiv; å hjelpe abonnenten i dannelsen av selvforsyning og selvtillit. På slutten av dialogen må konsulenten være sikker på at klienten har tatt beslutningen, tror på dens effektivitet og er klar til å følge planene, ta ansvar for sine handlinger i en bestemt situasjon og for hans fremtidige liv.

I motsetning til fulltidsrådgivning, kan konsulenten bare støtte klienten i hans intensjoner, men han må handle uten støtte utenfra, kun stole på seg selv. Ved hjelp av telefonhjelp har ikke spesialisten mulighet til å støtte klienten i prosessen med å implementere den valgte løsningen. Ved direkte konsultasjonsmøter har oppdragsgiver mulighet til å kontakte konsulenten i fremtiden, for eksempel dersom det oppstår nye problemer. En hotline-abonnent har ikke en slik mulighet. Men som Kociunas bemerker, hvis rådgivning er effektiv, bør ikke klienten trenge nye møter. Derfor er manglende evne til å fortsette konsulentsamhandling ikke en vesentlig ulempe ved fjernrådgivning. Mangel på informasjon om klientens videre handlinger og følelser er i større grad en kilde til spenning for konsulenten selv, siden han ikke har mulighet til å verifisere effektiviteten av det utførte arbeidet.

Innholdet i yrkesaktivitet og hovedhandlinger (operasjoner) konsulent er som følger: lytting, rådgivning, informere TD-abonnenter, om nødvendig - bruk av psykoterapiteknikker som en del av telefonrådgivning. Vedlikeholde nødvendig kontordokumentasjon. Deltakelse i arbeidet til en gruppe konsulenter (opplæring, videregående opplæring, opplæring, veiledning). Deltakelse i feltarrangementer (konferanser, seminarer, skoler, treninger).

Arbeidsdagen foregår i et spesialutstyrt rom, hvor kun ansatte i tjenesten kan være. Varigheten av skiftet er regulert. Det er nattevakter, arbeid i helger og ferier. Arbeidets natur er arytmisk, belastningen under skiftet er ujevn og uforutsigbar. Arbeidsstilling: sittende, med begrenset bevegelse, under komfortable forhold.

Arbeidet med hjelpetelefonen stiller visse krav til kvaliteten på konsulentens opplæring. TD-konsulenten må ha et visst utdanningsnivå. De mest foretrukne spesialistene er psykiatere, psykoterapeuter, psykologer, sosialarbeidere.

Praksis viser at konsulenten til TD-tjenesten forholder seg til en ekstremt heterogen gruppe av befolkningen når det gjelder alder, kjønn, utviklingsnivå.

Alt dette stiller økte krav både til det tekniske utstyret til TD-stasjonene og til de ansattes kvalifikasjoner. Spesifikasjonene til telefonrådgivning, en rekke av de ovennevnte vanskelighetene gjør det mulig å tilskrive hjelpelinjespesialistenes arbeid til aktiviteter under ekstreme forhold, noe som gjør aktuell problemstilling deres følelsesmessige utbrenthet.