A crm rendszerek alapelvei. CRM rendszerek – mi ez? A legjobb üzleti megoldások áttekintése

A vállalat hatékony irányítása és a maximális eredmények elérése érdekében számos kereskedelmi folyamatot meg kell próbálni automatizálni, beleértve az alkalmazottak egymás közötti interakcióját és az ügyfélbázissal való együttműködést.

A speciális szoftverek használata lehetővé teszi a hatékony irányítási tevékenységek végzését, a tranzakciók minden szakaszának nyomon követését és elemzését.

Az ügyfélbázissal való együttműködéshez speciális programokat használnak - CRM. Lehetővé teszik információs bázis létrehozását az ügyfelekről, vállalkozókról, beszállítókról és más harmadik felekről. A CRM rendszereket sikeresen használják a kisvállalkozásokban, és lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy gyorsan megoldják az aktuális problémákat.

CRM rendszer: mi ez?

Angolból lefordítva CRM (Customer Relationship Management) - ügyfélkapcsolat-kezelés.

Ezek a programok felelősek az ügyfelekkel való interakció megszervezéséért és automatizálásáért, és segítenek növelni az eladásokat.

A CRM rendszerek lehetővé teszik az összes szükséges információ elmentését az ügyfelekről:

személyes adatok;
preferenciák;
érdeklődési körök listája;
hívás- és vásárlási előzmények;
tranzakciók listája.

Ezeknek az adatoknak köszönhetően a vállalatok az eredmények összegyűjtése és elemzése alapján hatékony, a profitmaximalizálást célzó munkát tudnak felépíteni.

Videó - mi az a CRM rendszer, és miért előnyös az üzleti életben használni:

Valójában minden, az ügyfelekkel végzett munka nyilvántartására szolgáló program működhet CRM-rendszerként. Ugyanaz az Excel használható a vevő és az eladó közötti interakció minden formájának szabályozására. Egy ilyen program azonban nem képes teljesen automatizálni a folyamatot.

A CRM-rendszerek közötti különbség abban rejlik, hogy az egyes üzleti területekre tervezték, figyelembe véve a sajátosságokat és az értékesített termékeket.

Miért van szükség rájuk a kisvállalkozásoknak

Ha a szoftver teljes mértékben összhangban van a vállalat irányvonalával, és lehetővé teszi egy adott tevékenységtípusra jellemző problémák megoldását, akkor a következő eredményeket érheti el:

az értékesítési mennyiség növekedése;
az ügyfelekkel való munka során nyújtott szolgáltatások szolgáltatásának javítása;
ügyfélbázis optimalizálás;
A marketing és értékesítési osztályok hatékonyságának javítása.

Videó - miért van szükség CRM-rendszerekre:

Főbb eszközök és funkciók

A CRM-rendszerek bevezetése kiterjeszti az üzleti lehetőségeket.

Videó – hogyan működnek a CRM-rendszerek az értékesítési osztályon az ügyfélbázis fenntartása érdekében:

A fő szoftverblokk olyan szakaszokat tartalmaz, amelyek lehetővé teszik:

nyilvántartást vezet az ügyfélkörről, és kitölti azokat az információkat, amelyek a vállalat többi alkalmazottja számára elérhetőek lesznek;
interakcióba léphet a meglévő kapcsolatok listájával;
kész kereskedelmi ajánlatok készítése beépített sablonok segítségével;
megtervezi és meghatározza az alkalmazottak aktuális feladatait, figyelemmel kíséri azok végrehajtásának állapotát;
azonnal megkapja a jelentési és elemző információkat;
koordinálja és ellenőrzi a munkavállalók és az egyes szerkezeti egységek közötti munkát;
ügyletek nyilvántartása, szerződések és a szerződéskötéshez szükséges egyéb beszámolási dokumentumok elkészítése;
hívásokat kezdeményezhet a beépített internetes telefonrendszer használatával;
kereskedelmi ajánlatok küldése és promóciós e-mailek küldése;
vizuális diagramok segítségével bármely időintervallumban elemezze a feladatok teljesítését és az értékesítés eredményességét.

Fajták

Az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerek piacán több tucat különböző program található, amelyek különféle iparágakban alkalmazhatók. A megfelelően kiválasztott CRM rendszer garantálja az eladások növekedését és az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások javulását.

A legtöbb vállalat nem használja a CRM teljes funkcionális készletét, hanem azokra a funkciókra összpontosít, amelyek üzleti tevékenységük optimalizálását célozzák.

A CRM rendszerek feltételesen három kategóriába sorolhatók:

információ típusa;
elemző nézet;
együttműködő típus.

Az információs típusú programok az ügyfelek adatbázisa, amelyben a folyamatban lévő tranzakciókra vonatkozó információkkal dolgozhat, és ellenőrizheti az értékesítés előrehaladását. Az adatok rendszerezésének képessége lehetővé teszi, hogy azonnal információt kapjon az összes ügyfélről, a tranzakciók előzményeiről és az ügyfelekkel való együttműködésről.

Az analitikus típusú CRM-ek továbbfejlesztett információs lehetőséget jelentenek. A kibővített funkcionalitásnak köszönhetően lehetővé válik a kapott információk elemzése.

Az ilyen programok eszközei lehetővé teszik az összes üzleti folyamat vezérlését a jelentések meghatározott kritériumok szerinti összeállításával. Az analitikus CRM rendszerek speciális sablonokat és beállításokat használnak, amelyek statisztikát jelenítenek meg a végrehajtott tranzakciókról, az eladott áruk és szolgáltatások számáról, valamint az ügyfélkör aktivitásáról.

A Collaborative CRM a legfejlettebb üzleti szoftver. Lehetőséget nyit a beérkező információk rendszerezésére és elemzésére.

A fő jellemző az üzleti folyamatok korrekciójára és korszerűsítésére szolgáló funkcionalitás jelenléte. A program olyan vállalkozók számára alkalmas, akik folyamatosan igyekeznek javítani a szolgáltatást és a nyújtott szolgáltatások minőségét.

Kinek lesz haszna

Mielőtt CRM rendszert választana, döntse el, hogy szükséges-e egy adott vállalkozáshoz. Az ilyen programokat hatékonyan használják azokban az iparágakban, amelyek közvetlenül a végtermék vásárlóival és fogyasztóival dolgoznak.

CRM-rendszerekre azokon a területeken van szükség, ahol a legnagyobb figyelem irányul az ügyfelekre, és a fő hangsúly az érdeklődő vásárlók körének bővítésén van.

Egy webáruház működésében kiemelt szerepet kapnak a telefonhívások és az új vásárlók megkeresései. A régi közönség megtartása és az új ügyfelek szisztematikus vonzása érdekében integrált internetes telefonálással rendelkező CRM rendszert kell használni.

A CRM rendszerek kiválóan alkalmasak a nagykereskedelmi vállalatok számára, amelyek mind az ügyfelekkel, mind a beszállítókkal dolgoznak. Egy ilyen vállalkozásnál fontos, hogy az ügyfelektől érkező kéréseket a lehető leggyorsabban és leghatékonyabban feldolgozzák, a rendeléseket teljesítsék, és a vásárlók elégedettek legyenek a lezárt tranzakcióval. Ez növeli az aktív vásárlók számát és a hűséget az áruk vagy szolgáltatások szállítóihoz.

A CRM-rendszerek nem lesznek sikeresek a kiskereskedelmi üzletekben és a hosszú távú szerződésekkel dolgozó cégeknél. Ha az új ügyfelekkel minden szerződést személyes találkozókon kötnek meg, akkor egyetlen CRM rendszer sem hoz pozitív eredményt.

A népszerű CRM rendszerek áttekintése

A legnépszerűbb rendszerek a következők:

Bitrix24;
Megaplan;
Vitorlák CRM.

Bitrix24

Az 1C-Bitrix cég fejlesztése. Lehetővé teszi a potenciális és jelenlegi ügyfelek nyomon követését. Lehetőség van az online áruházakkal való integrálásra a hatékony rendelésfeldolgozás érdekében. Segítségével feladatokat állíthat be az alkalmazottak számára, és nyomon követheti a munkaidőt. A rendszer rögzíti az összes eseményt a tranzakció pillanatáig, és jelentési adatokat biztosít a hatékonyság javítása érdekében. Az értékesítés elemzéséhez 8 jelentési űrlap áll rendelkezésre.

Bitrix24 CRM hivatalos weboldal - LINK.

Az amoCRM egy felhő alapú rendszer a vállalat hatékony munkájának megvalósítására. Különlegessége abban rejlik, hogy a vállalat önállóan választhatja ki az adott típusú vállalkozáshoz megfelelő eszközkészletet. Az amoCRM lehetővé teszi az ügyfelekkel folytatott személyes munka automatizálását és felgyorsítását integrált kommunikációs csatornákon (telefonálás, levelezőlista) keresztül.

Videó - az amoCRM szakaszok áttekintése:

További információ az amoCRM-ről.

Megaplan

A Megaplan az egyik vezető vállalati CRM rendszer. Segítségével tranzakciókat köthet, minden dokumentációt tárolhat és megtekinthet, nyomon követheti a pénzügyeket és beállíthatja a tervezett feladatokat a dolgozók számára.

Ideális csapatmunkához. Az előnyök között érdemes megemlíteni a program gyors megvalósítását és a főállású alkalmazottak könnyű fejlesztését. Van egy ingyenes verzió, amely ideális kisvállalkozások számára.

A Megaplan ingyenes verziója korlátozza a beírt kapcsolatok számát, és számos funkció használatát tiltja.

További információ a CRM rendszerről.

Sails-CRM

A Sails-CRM egy olyan program, amely lehetővé teszi az ügyfelek nyomon követését és az értékesítések kezelését. Az intuitív és egyszerű kezelőfelület megkönnyíti a Sails-CRM munkájához való hozzászokást.

A Sails-CRM hivatalos webhelyét a LINK segítségével érheti el.

Megbízható asszisztens vállalkozása számára

Ha úgy dönt, hogy fejleszti vállalkozását és új ügyfeleket vonz, és vállalkozása sajátosságai megfelelőek ezek felhasználására, akkor a CRM-rendszerek nélkülözhetetlen asszisztensekké válnak az ügyfélbázissal való munka optimalizálása során.

Videó - hogyan működik az egyik ingatlanügynöki CRM rendszer:

Az egyik legfontosabb üzleti eszköz - CRM-rendszer - részletes leírása. Mi ez, hogyan működik, mi a sajátossága, vannak-e hiányosságok, mit gondolnak a szakemberek a CRM-ről. Hogyan segít ez a rendszer az ügyfelekkel való interakció és az értékesítési osztály hatékonyságának javításában.

Minden árukat, termékeket vagy szolgáltatásokat kínáló vállalat meghatározott üzleti folyamatok miatt működik. Ezek 90%-a időigényes, folyamatos létszámbővítést igényel, és növeli a bérköltségeket. Minél nagyobb lesz az üzlet, annál nehezebb az egyes folyamatokat irányítani.

A fő, de egyben a legnehezebb dolog az üzleti életben az ügyfelekkel vagy vásárlókkal való interakció. Ez pedig több folyamatot foglal magában egyszerre:

Az ügyfelekkel való interakció hatékony modelljének kialakítása.
A szolgáltatás minőségének javítása.
Ügyfélbázis információk gyűjtése és karbantartása.
Marketing optimalizálás.
Az eredmények elemzése és a lehetséges hibák kijavítása.

Minden említett folyamatot rendszeresen javítani kell annak érdekében, hogy több ügyfelet szerezzünk, ismételten eladásokat szerezzünk, és ennek megfelelően növeljük a profitot. Ennek pedig a leghatékonyabb módja egy CRM rendszer bevezetése a vállalkozásában.

Mi az a CRM rendszer és hogyan néz ki

A CRM (Customers Relationship Management) egy ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer, amely lehetővé teszi az értékesítési osztály minőségének ellenőrzését.

A rendszer lehetővé teszi az ügyfélről kapott összes információ és a vele való interakció történetének mentését további elemzés céljából a különféle üzleti folyamatok javítása érdekében.

A CRM rendszer használata lehetővé teszi, hogy mindig kéznél legyen egy kész ügyfélkör, amelyek egy része készen áll az ismételt értékesítésre.

Maga a rendszer reprezentálható külön szoftverként, vagy egyszerű fájlként Excelben vagy Google.Tables-ban. Ugyanakkor minden fájl egy adott menedzserhez rendelhető, így a jövőben látható lesz, hogy az egyes szakemberek hányan dolgoznak fel pályázatokat, és milyen hatékonyan dolgoznak. Azt is lehetővé teszi a vezetőnek, hogy gyorsan azonosítsa vezetőik erősségeit és gyengeségeit.

A CRM lehetővé teszi a hívások vagy kérések rögzítését a webhelyről, és megmutatja, melyik menedzser foglalkozik egy adott bejövő kéréssel. Az ilyen elszámolás lehetővé teszi a vezetők teljesítményének folyamatos nyomon követését és a valós munkakörülmények megtekintését a beérkező leadekkel és a meglévő szerződésekkel.

A CRM rendszer segít:

Bármikor ellenőrizni kell az értékesítési osztály vagy az egyes vezetők munkáját.
Szerezzen egységes ügyfélbázist.
Szerezzen statisztikai adatokat a leadekkel végzett munka hatékonyságáról, amelyek alapján különféle elemzéseket végezhet a cég munkájának minőségének javítása és a profit növelése érdekében.
Néhány üzleti folyamat optimalizálása és automatizálása.
Hatékony üzletfejlesztési stratégiák kidolgozása.

Mire van szükségem egy CRM rendszertől? Így minden bejövő hívás, minden bejövő hívás a webhelyről automatikusan kicsomagolásra kerül. Vagyis, hogy senki ne felejtse el beírni azokat az információkat, amelyeket valaki felhívott vagy megkeresett.

Például, ha mindezt kézzel beírom, például egy Excel-táblázatba, akkor ez információvesztést - lyukakat - jelent. Mert valaki elfelejti, valaki nem akarja, valaki úgy dönt, hogy nem lép be és dolgozik önállóan. És ezek a lopások és a hatékonyság elvesztésének okai. Egyszerűen nem fogod megérteni, hogyan működik a marketinged.

Az első dolog, amire szükségem van, amint bejövő hívás, hogy a CRM rendszerben, vagyis annak felületén automatikusan megjelenjen egy kártya, amelyen az illető neve, telefonszáma és egyéb szükséges mezők kitöltve vannak írva. Vagyis beszélek az ügyféllel, és egyszerre töltöm ki a kötelező mezőket - megtudom a városát, a cég irányát, megállapítom, hogy jó vagy rossz ügyfél-e a prioritások szempontjából, mennyire meleg a jelentkezés és hogyan kell vele dolgozni.

A CRM rendszernek nincsenek közös szabványai. Ez lehet bármilyen program vagy szolgáltatás, amelyben kényelmes az ügyfelekkel végzett munka ellenőrzése, valamint elemzése, tervezése és fejlesztése.

Bármely CRM rendszer fő feladatai

Adatbázis vezetése az ügyfelekről a róluk szükséges információkkal

A CRM rendszer mindenekelőtt egyetlen ügyféladatbázis létrehozása, amelyhez mind a hétköznapi alkalmazottak, mint például a vezetők, mind a vállalat igazgatója hozzáfér. Ez nagymértékben leegyszerűsíti az ügyfelekkel folytatott munkát, és megvéd a vis maiortól.

Például, ha egy vezető megbetegszik és betegszabadságra megy, egy másik alkalmazott vezetheti ügyfeleit. Vagyis az ügyfélkapcsolatok alapja és története megmarad, még akkor is, ha az azokat vezető vezetőt kirúgták.

A bázis megőrzése és folyamatos bővítése segít a legértékesebb ügyfelek megszerzésében, és a velük való együttműködésre összpontosítani, hiszen ők fontosak a cég számára. Lehetővé teszi a kapcsolatok fenntartását olyan régi ügyfelekkel is, akik hosszú ideje nem jelentkeztek szolgáltatásra. Vagyis rendszeresen küldhetnek új, releváns és nyereséges ajánlatokat.

Szolgáltatás minőségének javítása

Az ügyfelekkel folytatott munka folyamatos ellenőrzése pozitív hatással van a szolgáltatás minőségére.

A CRM rendszer adatbázisából származó összes információ felhasználása elősegíti a vásárlók iránti figyelem növelését, a törődés érzését, ezáltal egy sereg hűséges közönséget szerezve, amely készen áll az állandó együttműködésre és az ismételt értékesítésre.

A figyelmet a következőképpen kell érteni:

teljes és érdekes információk azonnali biztosítása egy termékről vagy szolgáltatásról;
gratulálunk az ügyfélnek a számára jelentős ünnephez;
ügyfelek meghívása a társaság vagy partnerei által tartott rendezvényekre;
VIP ügyfelek kiszolgálása kedvező feltételekkel és egyedi kedvezményrendszerrel.

Ez lehetővé teszi, hogy némi erőfeszítéssel hűséges ügyfelekből álló hadsereget hozzanak létre és tartsanak fenn a vállalathoz.

Az eladások növekedése

Mivel a CRM rendszer minden szükséges információt tartalmaz az ügyfelekről, ez segít javítani a velük folytatott interakció minőségét. Vagyis az ügyfélre vonatkozó adatok elemzése, telefonos beszélgetés után a legelőnyösebb ajánlatot tudja megtenni. Ebben az esetben a menedzser képes lesz minden lehetséges kifogást eltávolítani, megindokolni az árat és meggyőzni a tranzakció jövedelmezőségét.

A CRM több, mint egy ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer. Segítségével a vezetés figyelemmel kísérheti az értékesítési részleg munkáját, és megtervezi az alkalmazottak intézkedéseit. A menedzser meg tudja mondani a menedzsernek, hogyan kommunikáljon megfelelően az ügyféllel, hogyan válaszoljon a kérdéseire, hogyan tud meggyőző érveket mondani és legyőzni az ellenvetéseket.

A CRM rendszer fő feladatai, mint olyanok, a következők:

Az első a digitalizálás és elemzés, vagyis a folyamatok rögzítése.

A második a prioritás. Vagyis egy olyan rendszer kialakítása, amelyben a legjobb feladatok, a legjobb alkalmazások automatikusan ütköznek a legjobb vezetőkkel.

A harmadik a következő lépések rendszere, amelyben a vezetés eredményre, elutasításra vagy átadásra válik.

A negyedik pedig a hatékonyság vagy a menedzser, a hívás és a munkaidő hatékonyságának fogalma.

Mihail Dashkiev - a "Business Youth" projekt társalapítója

A CRM rendszer használata magában foglalja az ügyfélbázis szegmentálását. Hiszen 80%-uk egyszerűen a menedzserek idejét vesztegeti. Míg a profit túlnyomó részét csak az ügyfelek 20%-a hozza. Ennek megfelelően nagyobb figyelem irányul rájuk. Vagyis az ügyfeleket a rendszerben jövedelmük, földrajzi elhelyezkedésük, foglalkozásuk, hobbik és egyéb szükséges szempontok szerint osztják fel. Ez nemcsak az értékesítésre, hanem a marketing hatékonyságára is pozitív hatással van.

A CRM rendszerek használatának előnyei és hátrányai

Előnyök

A rendszer helyhez kötötten és távolról is használható, ha kéznél van egy internettel ellátott laptop vagy okostelefon.
A CRM segít a vállalat kompetens vezetésében és hatékony üzletfejlesztési stratégiák kidolgozásában.
A rendszer optimalizálja az ügyfelek interakcióihoz kapcsolódó üzleti folyamatokat.
A kisvállalatok ingyenes CRM-rendszereket használhatnak a további költségek elkerülése érdekében.
A rendszer lehetővé teszi, hogy ne csak a teljes értékesítési osztályt, hanem egy adott alkalmazottat is irányítson.
A CRM segít összegyűjteni és karbantartani az ügyféladatokat tartalmazó adatbázist.
Az ügyfélkapcsolat-menedzsment rendszer növeli az eladásokat és növeli a vállalat iránti lojalitást.

Hibák

Nehézségek a biztonság biztosításában. Mindig fennáll az információszivárgás veszélye, mivel az alkalmazottak egész osztálya fér hozzá az ügyfélbázishoz.
A rendszer számos funkcióval rendelkezik, amelyek többsége nem feltétlenül szükséges a működéshez. Vagyis a CRM tartalmaz néhány redundáns információt, ami miatt a menedzserek gyakran nehézségekbe ütköznek az adatbázissal való munka során.
A nem szabványos jelentésekkel kapcsolatban vannak nehézségek. A legtöbb CRM-rendszer sablonjelentéseket tartalmaz. Ezek megváltoztatásához és beállításához további szakembereket kell vonzani vagy vezetőket kell képeznie.

Mely cégek számára releváns a CRM?

CRM rendszer használata csak akkor célszerű, ha a cégnek 2-nél több menedzsere és 10-nél több ügyfél van.

Egy kis cég számára az ingyenes CRM-opció megfelelő, míg a nagyoknál fizetős szoftverre lesz szükség.

A tevékenységi kört tekintve elmondható, hogy a CRM rendszer szinte minden olyan vállalkozás számára alkalmas, amely szolgáltatást nyújt, árut vagy saját terméket értékesít.

Összefoglalva, meg kell jegyezni, hogy a CRM rendszer egy hasznos eszköz, amely lehetővé teszi az értékesítési osztály ellenőrzését, az ügyfelekkel való együttműködést, a szolgáltatásuk minőségét, valamint hatékony üzletfejlesztési stratégiák elemzését és kidolgozását.

A CRM-rendszerek céljáról, funkcióiról és követelményeiről különböző tevékenységeket végző szervezetek számára, a népszerű CRM-rendszerek összehasonlító áttekintése és a választási javaslatok.

Ebben a cikkben a CRM-rendszerek céljáról, fő funkcióiról és követelményeiről fogunk beszélni a különféle tevékenységeket és üzleti formákat végző szervezetek számára, valamint összehasonlító áttekintést adunk a piacunkon jelenleg található legnépszerűbb CRM-rendszerekről, és bemutatjuk. ajánlásokat, hogy melyiket válasszam.

Mi az a CRM rendszer?

A CRM-rendszerek fő célja az ügyfelekkel való kapcsolatok kialakítása, az értékesítési folyamatok menedzselése, a szolgáltatások minőségének javítása az ügyfelekkel való együttműködés során, valamint az üzleti jövedelmezőség hosszú távú fenntartása. A CRM a fogyasztókról egy adatbázist is gyűjt, amely alapján később jobb üzleti döntéseket hozhat.

Milyen funkciókat lát el egy CRM rendszer?

A CRM fő funkcióit és képességeit a következők különböztetik meg:

Ügyfelek könyvelése- A CRM rendszer egyetlen adatbázist vezet ügyfeleiről és partnereiről, ahol minden részlet, kommunikációs csatorna, interakciók és vásárlások előzményei rögzítésre kerülnek. Az adatbázisban lévő névjegyek különböző szempontok szerint kezelhetők, szűrhetők és szegmentálhatók.
Értékesítési menedzsment– a potenciális és tényleges tranzakciók adatainak karbantartása, az egyes tranzakciók szakaszos ellenőrzéséig, a vállalati üzleti folyamatok részleges automatizálásáig és az értékesítési csatorna automatizálásáig.
Analitikai függvények CRM rendszerek - az összegyűjtött információk tömbje alapján a CRM rendszer különböző statisztikai jelentéseket készít, amelyek segítségével értékelhető a marketing csatornák, rendezvények, a munkatársak munkájának eredményessége, értékesítési előrejelzések készíthetők, változtatásokat tervezhetünk.
Automatizált kivitelező dokumentumokatés a munkafolyamat automatizálása.

A CRM rendszerek típusai

Minden CRM-et használó vállalatnál az ilyen rendszer feladatai és funkciói eltérőek lehetnek. Ezért a CRM kiválasztásakor először meg kell határoznia a CRM rendszerrel szemben támasztott üzleti követelményeket, milyen célokra tervezi használni, mert az értékesítési részlegre, a szervizközpontra vagy a vállalaton belüli építési munkákra a CRM kiválasztása eltérő lesz.

A CRM-rendszerek funkcionális célja és felhasználása szerint három fő típus létezik:

Üzemeltetési. Az ilyen rendszerek fő célja az üzleti folyamatok racionalizálása és automatizálása az értékesítés és az ügyfélszolgálat területén. Tökéletesen megvalósítják a leadkezelést, a kapcsolatfelvételt, az ügyfélszolgálatot és az értékesítési tölcsért. Általában menedzserek, marketingszakemberek és műszaki támogatási szakemberek használják őket.
Elemző. Egy ilyen CRM-rendszernek célja és funkciója van - sok adatot gyűjteni a különböző marketingcsatornákról és az ügyfelekkel való egyéb kapcsolattartási pontokról, majd ezeket konszolidálni, ezek alapján elemzéseket és stratégiai tervezést végezni. Ezek a CRM-ek kifejlesztették a riportok és műszerfalak funkcionalitását, a gyors és rugalmas kereső- és szűrőeszközöket, alkalmasak igazgatók, osztályvezetők és egyéb vezetői döntéseket hozó szakemberek számára.
Együttműködés. Az ilyen típusú CRM-et az értékesítés, a marketing és a támogatás közötti együttműködésre tervezték, köszönhetően az ügyfélinformációk közös adatbázisának és ezen részlegek tevékenységeinek szinkronizálásának. Kiváló eszközöket biztosítanak mind a belső kommunikációhoz, mind az ügyfelek visszajelzéséhez (pl. beépített chat, közösségi média integráció).

CRM rendszerek választása

A most kínált rengeteg CRM közül fontos, hogy a feladataihoz megfelelőt válasszuk, nehogy pénzkidobásnak bizonyuljon. Természetesen a kisvállalkozások, a középvállalkozások és a nagyvállalatok CRM-jének kiválasztása eltérő lesz.

A CRM kiválasztásának fő kritériumai:

a rendszer bevezetésével kapcsolatos céljait és az ehhez szükséges legfontosabb funkciókat,
a rendszer méretezhetősége,
fejlesztési lehetőségek,
szoftvertermékekkel és -szolgáltatásokkal való integráció,
egyszerű használat,
CRM rendszerkövetelmények,
megengedett projektköltségvetés.

A népszerű CRM rendszerek összehasonlítása:

Az Ön kényelme érdekében rövid leírást adunk a legnépszerűbb rendszerek közül:

Salesforce Sales Cloud– egy all-in-one mini CRM, egy felhőmegoldás, amely magában foglalja a CRM-rendszerek összes fő funkcióját: lead generálás, kapcsolatfelvételi adatbázis, értékesítési előrejelzések, integráció a közösségi hálózatokkal és mobileszközökről való munkavégzés lehetősége. Bár a név általában nagyvállalatokhoz kötődik, a Salesforce az egyik legjobb és legolcsóbb megoldást kínálja a kisvállalkozások számára, amint azt a 2017-es Popular CRM-rangsor is bizonyítja.
Egy másik jó lehetőség a kisvállalkozások számára Zoho CRM, mert akár 10 fős csapatok számára most ingyenesen használható. A rendszer előnyei között szerepel a keresztplatform, valamint az, hogy minden igazán fontos információt összegyűjthet az ügyfelekről: elérhetőségek, előzmények, tevékenységek, forgalmi források. Ezt a CRM-et azonban nem ajánljuk gyorsan növekvő cégeknek.
AmoCRM– könnyen elsajátítható rendszer, elegendő funkcionalitást tartalmaz a kis- és középvállalkozások számára, miközben a rendszer használói megjegyzik, hogy hiányoznak a kényelmes belső kommunikációs mechanizmusok, ez a bevezetés során fejlesztéseket igényel.
Terrasoft bpm'online- teljes körű CRM-rendszer közép- és nagyvállalatok számára, amelyek hajlandóak jelentős mértékben befektetni. Ahogy a neve is sugallja, leginkább az értékesítési üzleti folyamatok kiépítésére összpontosít egy vállalaton belül.
MS Dynamics CRM- az Enterprise osztály átfogó megoldása az értékesítés, marketing és támogatási szolgáltatás teljes körű megszervezéséhez, egyetlen hátránya a webes felület hiánya.
Bitrix24- Valójában ez egy többfunkciós vállalati portál néhány CRM funkcióval, amely inkább a vállalati alkalmazottak közötti kommunikációra koncentrál, azonban lehetővé teszi az ügyféladatbázis karbantartását és néhány riport készítését, általában jelentős testreszabást igényel a megvalósítás során.

Mint látható, a CRM-rendszer kiválasztásakor számos olyan finomság van, amelyeket jó lenne előre tudni, és amelyektől a jövőben a CRM működési hatékonysága múlik.

Ezért azt javasoljuk, hogy mindenképpen kérje ki szakemberek tanácsát, és ezek ne valamelyik CRM fejlesztő cégének vezetői legyenek, hanem egy rendszerintegrátor cég alkalmazottai, akik már több ilyen rendszert is bevezettek, és valóban adnak. hozzáértő tanácsot a CRM funkcionális követelményeinek kiválasztásához vagy kidolgozásához.

A CRM rendszerek elvárt jellemzői

Ha van napirendi pontja egy CRM rendszer megvásárlásával és bevezetésével kapcsolatban, akkor meg kell értenie, hogy számos fejlesztő javaslatai között a rendszer milyen tulajdonságait kell elsősorban keresnie. A CRM rendszer fő célja az ügyfelekkel való kommunikáció, a megrendelések és szerződések elszámolása.

A projekt megvalósítási terve a felhasználói jóváhagyás megszerzésére összpontosít. Az aktív felhasználók nélküli CRM-rendszerek és a gazdag adatkészlet csak üres szavak. Ez a pozíció nem képzés, sőt oktatás kérdése. A megvalósítási tervben minden lépésnek arra kell irányulnia, hogy bevonja a felhasználói közösségeket, mivel az új funkciókat úgy tervezték, hogy megkönnyítsék a munkájukat.
További kellékek elérhetősége. A fő különbség a CRM rendszerek és más szervezetirányítási rendszerek között az, hogy az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerekkel szemben támasztott követelmények gyorsabban (és radikálisabban) változnak. A megvalósítási projekt során figyelembe kell venni a funkcionalitás és az adatok fokozatos eljuttatását, így legalább negyedévente egyszer észrevehetik majd a felhasználók, hogy a rendszer egyre értékesebbé válik. A SaaS (Service as a Service) rendszerben egy projektnek legalább hathetente értéket kell adnia a vállalkozás számára, függetlenül a projekt méretétől.
Adaptív árképzés. Mivel a CRM rendszert nem „big bang” módszerrel valósítják meg, kezdetben nem szabad magas áron kínálni. A fix ár szintén nem mindig indokolt. Mivel a rendszer bevezetése fokozatosan történik, az árváltozást a rendszer funkcionalitásának minden egyes hozzáadásával kell végrehajtani, nem pedig a projekt elején rögzíteni az árat.
Tudásbázis. A hatékony működés érdekében a CRM-rendszereket az Ön piacának jellemzőihez és az üzleti folyamatokról szóló részletes információkhoz kell szabni. Ha egy beszállító minden alkalomra univerzális rendszert kínál Önnek - utasítsa el: olyasmit fognak nyújtani, ami nem illik az Ön üzleti folyamatához. "Vertikális" (termelés) és "horizontális" (üzleti folyamatok) tudásterületekkel kell rendelkeznie, és látnia kell azokat a projektet megvalósító emberekben.
Ajánlások a tevékenységi körhöz. A referenciák megléte magától értetődő – de bizonyítékra van szüksége a tudásbázisról és a projektek megvalósításának sikeréről az Önéhez hasonló üzleti környezetben. Ne legyen túl válogatós – nem könnyű ilyen ajánlásokat kapni –, de ügyeljen arra, hogy a beszállítói csapat megfelelő mélységű ismeretekkel rendelkezzen az Ön iparágában.
Integráció marketing automatizálási rendszerrel. Ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerés a marketing automatizálási rendszer közeli rokonai. De a rokonság foka szerint ezek csak unokatestvérek. A CRM rendszerek legjobb példáiban a marketing automatizálási funkciók rosszul vannak megvalósítva. Ennek fordítva is igaz. Ha CRM-projektje csak az ügyfélszolgálatra összpontosít, a rendszer hiányos lesz, ha nincs szoros integrációja az e-mailekkel, a céloldal generátorral, a regisztrációs rendszerrel és az eseménykezelési funkciókkal. Győződjön meg arról, hogy a projekt képes felhasználni az ERP-rendszerekből, a rendeléskövetésből és más kapcsolódó rendszerekből származó információkat.
Integráció telefonrendszerekkel és e-mailekkel. A CRM-rendszer működésének fő célja az ügyfelekkel való kommunikáció, valamint a belső munkatársak szerződéskötésre és vevői elégedettség elérésére irányuló munkája. Ezért a CRM rendszert integrálni kell a fő kommunikációs csatornákkal: e-maillel és telefonnal. Nincs semmi baj a harmadik féltől származó termékek használatával, de meg kell győződnie arról, hogy a megfelelő bejövő és kimenő e-maileket rögzíti az ügyfél minden „érintése” során, és hogy a rendszer támogatja a „felugró ablakokat”, amelyek tájékoztatják, hogy kinek kell átvennie a bejövő e-maileket. ügyfél vagy leendő ügyfél hívása.
Adatminőség, adatátalakítás, releváns előzmények. Még a nulláról induló CRM-projektekben is vannak olyan adatok, amelyeket a munka első napjától kezdve átalakítani és integrálni kell. Ne próbáljon meg több adatot importálni, mint amennyire valójában szüksége van, mivel az adatok előkészítésének és integrálásának valós költsége rekordonként 1 USD vagy több is lehet. Sok CRM projektben az igazán fontos adatok megszerzése a projekt legdrágább része! Óvakodjon azoktól a szállítóktól, akik az adatok előkészítésének minden kockázatát az Ön felelősségének tekintik.
Támogatás mobil eszközökhöz (iPad/Android). A CRM-rendszerekben a mobileszköz-támogatás gyorsan átkerül a funkció „szép, ha” részéből a „szükséges” részbe. Az értékesítési képviselők és a helyszíni támogatási csapatok egyre gyakrabban dolgoznak útközben, és valós idejű hozzáférésre van szükségük az ügyfélelőzményekhez, a rendelés állapotához és a készletinformációkhoz. Még ha jelenleg nincs is szüksége ezekre a funkciókra, győződjön meg arról, hogy a megvásárolt technológia támogatja a népszerű eszközöket az összes megvalósítani kívánt funkcióhoz.
Integráció a közösségi hálózatokkal. Mivel fogyasztóinak milliói használják nap mint nap a Twittert vagy a FaceBookot, az Ön által megvalósított CRM-projektnek legalább olyan stratégiával kell rendelkeznie, amely ezeket a kapcsolati pontokat az ügyfelekkel és a következő generációs potenciális ügyfelekkel integrálja az Ön ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerébe.

Az ügyfélkapcsolat-kezelési funkciók a Simple Business CRM rendszerben valósulnak meg. Támogatják az ügyfelekkel és potenciális ügyfelekkel való kommunikáció folyamatát az együttműködés teljes időtartama alatt. A közös tevékenységekre vonatkozó minden információ az ügyfél "kártyáját" tükrözi. A hozzáférési jogaiktól függően a felhasználók bizonyos információkat kaphatnak a vállalat és az ügyfél közötti interakcióról. Ez az egyéni megközelítés alkalmazása minden ügyfélnél hozzájárul a kölcsönös munka legnagyobb hatásának eléréséhez.

A modern CRM rendszerek több típusra oszthatók. A CRM-rendszerek típusait a megoldandó feladatok és a fogyasztókkal való interakció ciklusának szakaszai szerint különböztetjük meg, amelyek támogatására ezek a rendszerek irányulnak.

A rendszereknek három fő típusa van:

műtők. Az ilyen típusú CRM rendszerek lehetővé teszik az operatív tevékenységek automatizálását. Az operatív CRM-rendszerek különféle adatkészleteket dolgoznak fel, minden egyes ügyfélhez „csatolva”. Az értékesítési, marketing és ügyfélszolgálati részlegek működési támogatásához (service support) szükségesek. Az adatkészletek, amelyekkel az operatív CRM-rendszerek dolgoznak, általában magukban foglalják az ügyfél kapcsolatfelvételi adatait, interakciós előzményeit, a vásárlások típusát, mennyiségét és számát, az ügyféllel folytatott kommunikációs csatornákat stb. Az ezekből a rendszerekből származó információk képezik a működés alapját. elemző CRM rendszerek .
elemző. Ez a fajta rendszer elengedhetetlen a marketing és értékesítési fázisok stratégiai szintű támogatásához. Lehetővé teszik marketingkampányok tervezését és a leghatékonyabb értékesítési stratégiák kiválasztását. Az analitikus CRM rendszerek különféle adatbázisokból feldolgozzák az információkat, rendszerezik az információkat, és bizonyos algoritmusok alapján azonosítják a leghatékonyabb trendeket az ügyfelekkel való interakcióban.
közös. Az ilyen típusú CRM rendszer együttműködést biztosít az ügyfelekkel, pl. az ügyfeleknek lehetőségük van közvetlenül kapcsolatba lépni a vállalat CRM rendszerével. Az interakciók végrehajthatók weboldalakon, e-mailen, automatikus hangkommunikáción stb.

Az ilyen típusú rendszerek alapvetőek. A CRM-rendszerek gyártói e három típus kombinációit kínálják.

A CRM rendszer előnyei

A CRM rendszer fő alkalmazása az ügyfélkapcsolatok szervezéséhez és kezeléséhez kapcsolódik. Ezért mindenekelőtt a CRM rendszer előnyei az értékesítési számok növekedésében nyilvánulnak meg, különösen az értékesítés volumene, növekszik a hatékonyságuk, és csökkennek az ügyfelek bevonásának költségei. Emellett a CRM rendszerek jelentős hatással vannak a szervezet menedzselhetőségére és kultúrájára is.

A CRM rendszer fő előnyei a következők:

A döntéshozatal sebességének növelése. Az eltérő ügyféladatok kombinálásával az adatfeldolgozás és -elemzés felgyorsul. Ennek eredményeként az ügyfelekkel való kapcsolattartásért felelős személyek láthatják a kapcsolatok teljes történetét, gyorsabban válaszolhatnak a kérésekre, és döntéseket hozhatnak azokról.
A munkaidő-felhasználás hatékonyságának javítása. A CRM rendszerek lehetővé teszik az ügyfelekkel kapcsolatos fontos események automatikus nyomon követését és értesítések kiadását. A személyzetnek nem kell ezeket az információkat különböző forrásokban keresnie.
A marketingtevékenység megtérülésének növelése. Mert A CRM rendszerek minden információt tárolnak az ügyfélről és az interakciók történetéről, így a marketingkampányok ügyfélközpontúbbá válnak. A cégnek lehetősége van marketing tevékenységet szervezni minden egyes ügyfél számára.
A jelentések megbízhatóságának növelése. Az információk rendszerezése növeli a jelentések megbízhatóságát és az értékesítési előrejelzések pontosságát.
Az egyes vásárlók értékének meghatározása. Lehetővé teszi a szervezet számára, hogy azonosítsa és megtervezze egy adott ügyfél erőforrásigényét. A CRM rendszerek lehetővé teszik az erőforrások vonzásának prioritásának beállítását az ügyfél értékétől függően.
A papírmunka csökkentése. Az ügyféllel való interakció folyamatának automatizálásával minden dokumentum elektronikus formába alakítható.
A vásárlói lemorzsolódás csökkentése. A CRM rendszer használatával a munkatársak hozzáférhetnek az ügyféllel folytatott interakció minden részletéhez. Ez javítja a fogyasztói igények kiszolgálásának minőségét és hatékonyságát.
Szüntesse meg a párhuzamos feladatokat. A CRM rendszerek integrálhatók más tevékenységirányítási rendszerekkel, ami kiküszöböli az adatok átvitelének és feldolgozásának kettős munkáját.
Rendelési folyamatok. A CRM rendszerek lehetővé teszik, hogy az ügyfelekkel folytatott interakció összes folyamatát egyetlen rendszerben egyesítsék. A folyamatok bemenetei és kimenetei a különböző folyamatok számára elérhetőek, megkönnyítve az egyes ügyfelekhez kapcsolódó szerződések, projektek, események, termékek és egyebek kezelését.
Az irányítási kultúra fejlesztése. A folyamat automatizálása csökkenti a megoldandó feladatok függőségét az egyes alkalmazottak szubjektív cselekedeteitől. A CRM-rendszerek egységes szabályokat határoznak meg az ügyfelekkel való munka és interakció során.
Adatvédelem és biztonság. A CRM rendszer használatával központilag kezelheti az ügyfelek adataihoz való hozzáférést és biztosíthatja biztonságukat.

A CRM rendszer kiválasztásának kritériumai

A szoftvertermékek és információs rendszerek piacán nagyszámú ajánlat létezik CRM-rendszerekre. Ezek a rendszerek a megoldandó feladatok mennyiségét, az alkalmazott berendezéseket és az üzemeltetési technológiákat tekintve meglehetősen változatosak. A CRM rendszer kiválasztásakor számos szempontot figyelembe kell venni.

A minőségbiztosítási rendszer működésével kapcsolatos célok érdekében ezek közül fontos figyelembe venni a következőket:

Üzleti megfelelőség. Mielőtt döntést hozna egy CRM rendszer bevezetéséről, pontosan meg kell határozni, hogy az adott vállalkozásban milyen feladatokat fog megoldani. A rendszert a vállalkozás követelményei szerint kell kiválasztani, és nem fordítva.
Egyszerű használat. A felhasználói felületnek a lehető legegyszerűbbnek és könnyen használhatónak kell lennie. Ha a CRM rendszer bonyolítja az ügyfelekkel való interakció folyamatát, és megnöveli az alkalmazottaknak végrehajtandó műveletek számát, akkor egy ilyen rendszer nem igényelhető. Ez oda vezet, hogy a minőségbiztosítási rendszer egyik kulcseleme - az adatrögzítés - nem valósul meg.
Elemző eszközök rendelkezésre állása. A fogyasztói magatartás, követelményeik és elvárásaik elemzéséhez és azonosításához a CRM rendszernek lehetőséget kell biztosítania az egyes ügyfelekre fókuszáló elemzések elvégzésére.
A folyamatok testreszabásának képessége. Fontos, hogy a CRM rendszer lehetővé tegye a beállítások rugalmas megváltoztatását a folyamat előrehaladásától függően. Ez a lehetőség lehetővé teszi az egyes folyamatok teljesebb meghatározását és automatizálását.
Skálázhatóság. Ez a kritérium különösen fontos a nagy szervezetek számára. Szükséges, hogy a CRM rendszerben használt megoldások méretezhetőek legyenek, és nagyszámú felhasználó számára alkalmazhatók legyenek.
Testreszabás egy adott iparághoz. Minden iparágnak és tevékenységi területnek megvannak a maga sajátosságai az ügyfelekkel való együttműködésben. Ezt a sajátosságot figyelembe kell venni a CRM rendszerben.
Testreszabás a felhasználók számára. Mind maga a szervezet, mind az azt körülvevő környezet idővel változik. Ez megköveteli a CRM rendszer felhasználóinak munkakörülményeinek megváltoztatását. A hatékony működéshez szükséges, hogy a rendszer a változó üzleti feladatoknak megfelelően könnyen és gyorsan módosítsa a felhasználói funkciókat.
Integráció más információs rendszerekkel. A szervezet más automatizálási és folyamatirányítási rendszerekkel is rendelkezhet, ezért fontos kiválasztási kritérium a CRM rendszer és más automatizálási rendszerek közötti integráció és adatcsere képessége.
Tulajdonosi költség. A CRM-rendszer birtoklási költsége több összetevőből áll: a licencek költsége, a hardver és szoftver integrációja, a folyamatos karbantartási költségek és az informatikai eszközök kezelésének adminisztratív költségei. Ez a kritérium a rendszer kiválasztásánál is elengedhetetlen.
A technikai támogatás hatékonysága. A CRM rendszer hatékony működéséhez fontos tényező a rendszerszolgáltató felhasználói kérésekre adott válaszadási sebessége, problémáik megoldása.

A CRM-rendszer kiválasztásakor számos egyéb szempontot is figyelembe kell venni. A fenti kritériumok a legáltalánosabbak és a legtöbb vállalat számára szükségesek.