Principiile de bază ale sistemelor CRM. Sisteme CRM - ce este? Revizuirea celor mai bune soluții pentru afaceri

Pentru a gestiona eficient compania și a obține rezultate maxime, este necesar să se încerce automatizarea multor procese comerciale, inclusiv interacțiunea angajaților între ei și lucrul cu baza de clienți.

Utilizarea software-ului specializat face posibilă desfășurarea unor activități eficiente de management, urmărirea și analizarea tuturor etapelor tranzacțiilor.

Pentru a lucra cu baza de clienți se folosesc programe specializate - CRM. Acestea vă permit să creați o bază de informații despre clienți, contractori, furnizori și alte părți terțe. Sistemele CRM sunt utilizate cu succes în întreprinderile mici și permit companiilor să rezolve rapid problemele actuale.

Sistem CRM: ce este

Traducere din engleză CRM (Customer Relationship Management) - managementul relațiilor cu clienții.

Aceste programe sunt responsabile pentru organizarea și automatizarea interacțiunii cu clienții și ajută la creșterea vânzărilor.

Sistemele CRM vă permit să salvați toate informațiile necesare despre clienți:

date personale;
preferințe;
lista de interese;
istoricul apelurilor și achizițiilor;
lista tranzactiilor.

Datorită acestor date, companiile sunt capabile să construiască o muncă eficientă care vizează maximizarea profiturilor, pe baza colectării și analizei rezultatelor.

Video - ce este un sistem CRM și de ce este benefic să le folosiți în afaceri:

De fapt, orice program de ținere a evidenței muncii cu clienții poate acționa ca un sistem CRM. Același Excel poate fi folosit pentru a controla toate formele de interacțiune dintre un cumpărător și un vânzător. Cu toate acestea, un astfel de program nu este capabil să automatizeze complet procesul.

Diferența dintre sistemele CRM constă în faptul că acestea sunt concepute pentru fiecare domeniu specific de afaceri, ținând cont de specificul și produsele vândute.

De ce sunt necesare pentru întreprinderile mici

Dacă software-ul este pe deplin în concordanță cu direcția companiei și vă permite să rezolvați probleme specifice unui anumit tip de activitate, atunci veți putea obține următoarele rezultate:

creșterea volumului vânzărilor;
imbunatatirea serviciului serviciilor prestate atunci cand lucreaza cu clientii;
optimizarea bazei de clienți;
Îmbunătățirea eficienței departamentelor de marketing și vânzări.

Video - de ce sunt necesare sisteme CRM:

Instrumente și caracteristici cheie

Introducerea sistemelor CRM va extinde oportunitățile de a face afaceri.

Video - cum funcționează sistemele CRM în departamentul de vânzări pentru a menține o bază de clienți:

Blocul software principal include secțiuni care vă permit să:

ține evidența bazei de clienți și completează informații care vor fi disponibile celorlalți angajați ai companiei;
interacționează cu lista de contacte existente;
creați oferte comerciale gata făcute folosind șabloane încorporate;
planifică și stabilește sarcini curente pentru angajați și monitorizează stadiul implementării acestora;
să primească prompt informații de raportare și analitice;
coordonează și controlează munca dintre angajați și unitățile structurale individuale;
inregistreaza tranzactii, intocmeste contracte si alte documentatii de raportare necesare incheierii contractelor;
efectuați apeluri către clienți folosind sistemul de telefonie prin internet încorporat;
trimite oferte comerciale și trimite e-mailuri promoționale;
analizați îndeplinirea sarcinilor și eficacitatea vânzărilor în orice interval de timp folosind diagrame vizuale.

feluri

Piața sistemelor de management al relațiilor cu clienții are zeci de programe diferite care sunt aplicabile în diverse industrii. Un sistem CRM selectat corespunzător garantează o creștere a vânzărilor și o îmbunătățire a serviciului oferit clienților.

Majoritatea companiilor nu folosesc setul complet funcțional al CRM, ci se concentrează pe acele caracteristici care au ca scop optimizarea afacerii lor.

Sistemele CRM pot fi împărțite condiționat în trei categorii:

tipul de informații;
vedere analitică;
tip colaborativ.

Programele de tip informații sunt o bază de date de clienți în care puteți lucra cu informații despre tranzacțiile în curs și puteți controla progresul vânzărilor. Abilitatea de a organiza datele vă permite să primiți instantaneu informații despre toți clienții, istoricul tranzacțiilor și cooperarea cu clienții.

CRM-urile de tip analitic sunt o opțiune de informații îmbunătățită. Datorită funcționalității extinse, devine posibilă analiza informațiilor primite.

Instrumentele acestor programe vă permit să controlați toate procesele de afaceri prin compilarea rapoartelor conform criteriilor specificate. Sistemele CRM analitice folosesc șabloane și setări speciale care afișează statistici privind tranzacțiile finalizate, numărul de bunuri și servicii vândute, precum și activitatea bazei de clienți.

Collaborative CRM este cel mai avansat software de afaceri. Oferă oportunități de sistematizare și analiză a informațiilor primite.

Caracteristica principală este prezența funcționalității pentru corectarea și modernizarea proceselor de afaceri. Programul este potrivit pentru antreprenorii care încearcă în mod constant să îmbunătățească serviciul și calitatea serviciilor oferite.

Cine va beneficia

Înainte de a alege un sistem CRM, ar trebui să decideți - dacă este necesar pentru o anumită afacere. Astfel de programe sunt utilizate eficient în acele industrii care lucrează direct cu clienții și consumatorii produsului final.

Sistemele CRM sunt necesare în acele zone în care clienților li se acordă cea mai mare atenție, iar accentul principal este pe extinderea numărului de cumpărători interesați.

În funcționarea unui magazin online, apelurile telefonice și întrebările de la noi clienți joacă un rol cheie. Pentru a reține publicul vechi și a atrage sistematic noi clienți, este necesar să se utilizeze un sistem CRM cu telefonie prin Internet integrată.

Sistemele CRM sunt potrivite pentru companiile angro care lucrează atât cu clienții, cât și cu furnizorii. Într-o astfel de afacere, este important ca toate solicitările clienților să fie procesate cât mai rapid și eficient, comenzile să fie onorate, iar cumpărătorii să fie mulțumiți de tranzacția finalizată. Acest lucru crește numărul de clienți activi și loialitatea față de furnizorul de bunuri sau servicii.

Sistemele CRM nu vor avea succes cu magazinele de vânzare cu amănuntul și companiile care lucrează pe contracte pe termen lung. Dacă fiecare contract cu noi clienți este încheiat prin întâlniri personale, niciun sistem CRM nu va da rezultate pozitive.

Prezentare generală a sistemelor CRM populare

Printre cele mai populare sisteme se numără următoarele:

Bitrix24;
Megaplan;
Sails CRM.

Bitrix24

Dezvoltarea companiei „1C-Bitrix”. Vă permite să urmăriți clienții potențiali și actuali. Este posibilă integrarea cu magazinele online pentru procesarea eficientă a comenzilor. Cu ajutorul acestuia, puteți stabili sarcini pentru angajați și puteți urmări timpul de lucru. Sistemul captează toate evenimentele până în momentul tranzacției și oferă date de raportare pentru a îmbunătăți eficiența. Există 8 formulare de raportare pentru analiza vânzărilor.

Site-ul oficial Bitrix24 CRM - LINK .

amoCRM este un sistem bazat pe cloud pentru implementarea activității eficiente a companiei. Particularitatea sa constă în faptul că compania poate alege în mod independent setul necesar de instrumente care este potrivit pentru un anumit tip de afacere. amoCRM vă permite să automatizați și să accelerați munca personală cu clienții prin canale de comunicare integrate (telefonie, listă de corespondență).

Video - prezentare generală a secțiunilor amoCRM:

Aflați despre amoCRM.

Megaplan

Megaplan este unul dintre cele mai importante sisteme CRM corporative. Cu ajutorul acestuia, puteți încheia tranzacții, puteți stoca și vizualiza toată documentația, puteți ține evidența finanțelor și puteți stabili sarcini planificate pentru angajați.

Ideal pentru lucrul în echipă. Printre avantaje, este de remarcat implementarea rapidă a programului și dezvoltarea ușoară pentru angajații cu normă întreagă. Există o versiune gratuită care este ideală pentru întreprinderile mici.

Versiunea gratuită a Megaplanului are o limită a numărului de contacte introduse și o interdicție a utilizării unui număr de funcții.

Veți găsi informații mai detaliate despre acest sistem CRM.

Sails-CRM

Sails-CRM este un program care vă permite să urmăriți clienții și să gestionați vânzările. Interfața intuitivă și simplă face ușor să vă obișnuiți cu munca Sails-CRM.

Puteți vizita site-ul oficial al Sails-CRM prin LINK.

Asistent de încredere pentru afacerea dvs

Dacă decideți să vă dezvoltați afacerea și să atrageți noi clienți, iar specificul afacerii dvs. este potrivit pentru utilizarea lor, atunci sistemele CRM vor deveni un asistent indispensabil în optimizarea lucrului cu baza dvs. de clienți.

Video - cum funcționează unul dintre sistemele CRM pentru agenții imobiliari:

O descriere detaliată a unuia dintre cele mai importante instrumente de afaceri - sistemul CRM. Ce este, cum funcționează, care este particularitatea sa, există deficiențe în el, ce cred experții despre CRM. Cum acest sistem ajută la îmbunătățirea interacțiunii cu clienții și a eficienței departamentului de vânzări.

Orice companie care oferă bunuri, produse sau servicii funcționează datorită unor procese de afaceri specifice. 90% dintre acestea consumă timp, necesită extindere constantă a personalului și cresc costurile salariale. Cu cât afacerea devine mai mare, cu atât este mai dificil să controlezi fiecare proces.

Principalul, dar în același timp, cel mai dificil lucru în afaceri este interacțiunea cu clienții sau cumpărătorii. Și aceasta include mai multe procese simultan:

Crearea unui model eficient de interacțiune cu clienții.
Îmbunătățirea calității serviciilor.
Colectarea și menținerea informațiilor despre baza de clienți.
Optimizarea marketingului.
Analiza rezultatelor și lucrul la posibilele erori.

Fiecare proces menționat trebuie îmbunătățit în mod regulat pentru a obține mai mulți clienți, a repeta vânzările și, în consecință, a crește profiturile. Și cel mai eficient mod de a face acest lucru este să implementați un sistem CRM în afacerea dvs.

Ce este un sistem CRM și cum arată

CRM (Customers Relationship Management) este un sistem de management al relațiilor cu clienții care vă permite să controlați calitatea departamentului de vânzări.

Sistemul prevede salvarea tuturor informațiilor primite despre client și istoricul interacțiunii cu acesta pentru o analiză ulterioară în vederea îmbunătățirii diferitelor procese de afaceri.

Utilizarea unui sistem CRM vă permite să aveți întotdeauna o bază de clienți gata la îndemână, dintre care unii sunt pregătiți pentru vânzări repetate.

Sistemul în sine poate fi reprezentat ca un software separat sau ca un simplu fișier în Excel sau Google.Tables. Totodată, fiecare dosar poate fi atribuit unui anumit manager, astfel încât pe viitor să fie clar câți specialiști individuali procesează cererile și cât de eficient funcționează. De asemenea, oferă managerului capacitatea de a identifica rapid punctele forte și punctele slabe ale managerilor lor.

CRM vă permite să înregistrați apelurile sau solicitările de pe site și să arătați care manager se ocupă de o anumită solicitare primită. O astfel de contabilitate face posibilă monitorizarea constantă a performanței managerilor și vizualizarea condițiilor reale de lucru cu clienții potențiali și contractele existente.

Sistemul CRM ajută la:

În orice moment, exercitați controlul asupra activității departamentului de vânzări sau a unui manager individual.
Obțineți o bază de clienți standardizată.
Obțineți date statistice privind eficiența lucrului cu clienții potențiali, pe baza cărora puteți efectua diverse analize pentru a îmbunătăți calitatea muncii companiei și a crește profiturile.
Optimizați și automatizați unele procese de afaceri.
Dezvoltați strategii eficiente de dezvoltare a afacerii.

De ce am nevoie de la un sistem CRM? Pentru ca toate apelurile primite, toate apelurile primite de pe site să fie despachetate automat în el. Adică, pentru ca nimeni să nu poată uita să introducă informații pe care cineva le-a sunat sau a contactat.

De exemplu, dacă introduc toate acestea manual, de exemplu, într-o foaie de calcul Excel, atunci aceasta va însemna o pierdere de informații - găuri. Pentru că cineva va uita, cineva nu va dori, cineva va decide să nu intre și să lucreze independent. Și acestea sunt motive pentru furt și pierderea eficienței. Pur și simplu nu vei înțelege cum funcționează marketingul tău.

Primul lucru de care am nevoie, de îndată ce intră un apel, este ca în sistemul CRM să apară automat o cartelă, adică în interfața acestuia, în care numele persoanei, numărul ei de telefon și alte câmpuri care trebuie să fie completate sunt scrise. Adică vorbesc cu clientul și completez simultan câmpurile obligatorii - aflu orașul lui, direcția companiei, determin dacă este un client bun sau unul rău din punct de vedere al priorităților, cât de fierbinte este aplicația și cum să lucrezi cu el.

Sistemul CRM nu are standarde comune. Poate fi orice program sau serviciu în care este convenabil să controlați lucrul cu clienții, precum și să îl analizați, să îl planificați și să îl dezvoltați.

Sarcinile principale ale oricărui sistem CRM

Mentinerea unei baze de date a clientilor cu informatiile necesare despre acestia

Un sistem CRM este, în primul rând, crearea unei baze de date unice de clienți, la care au acces atât angajații obișnuiți, precum managerii, cât și directorul companiei. Acest lucru simplifică foarte mult munca cu clienții și protejează împotriva forței majore.

De exemplu, dacă un manager se îmbolnăvește și intră în concediu medical, un alt angajat își poate conduce clienții. Adică se păstrează baza și istoricul relațiilor cu clienții, chiar dacă managerul care le conducea a fost concediat.

Conservarea și extinderea constantă a bazei ajută la atragerea celor mai valoroși clienți din ea și să se concentreze pe colaborarea cu aceștia, deoarece aceștia sunt importanți pentru companie. De asemenea, vă permite să mențineți relații cu clienții vechi care nu au solicitat servicii de mult timp. Adică, periodic pot trimite oferte noi, relevante și profitabile.

Îmbunătățirea calității serviciilor

Monitorizarea constantă a muncii cu clienții are un efect pozitiv asupra calității serviciilor.

Folosirea tuturor informațiilor din baza de date a sistemului CRM ajută la creșterea atenției față de clienți, la crearea unui sentiment de grijă față de aceștia și astfel obțineți o armată de public loial, pregătit pentru cooperare constantă și vânzări repetate.

Atenția trebuie înțeleasă ca:

furnizarea promptă de informații complete și interesante despre un produs sau serviciu;
felicitarea clientului pentru o vacanță semnificativă pentru el;
invitarea clienților la evenimente organizate de companie sau de partenerii săi;
deservirea clienților VIP în condiții favorabile și cu un sistem individual de reduceri.

Acest lucru face posibilă, cu oarecare efort, crearea și menținerea unei armate de clienți fideli companiei.

Creșterea vânzărilor

Deoarece sistemul CRM conține toate informațiile necesare despre clienți, acest lucru ajută la îmbunătățirea calității interacțiunii cu fiecare dintre aceștia. Adică după ce analizează datele despre client, discută cu acesta la telefon, acesta poate face cea mai avantajoasă ofertă. În acest caz, managerul va putea să înlăture toate obiecțiile posibile, să justifice prețul și să convingă de rentabilitatea tranzacției.

CRM este mai mult decât un sistem de management al relațiilor cu clienții. Cu ajutorul său, managementul este capabil să monitorizeze activitatea departamentului de vânzări și să planifice acțiunile angajaților săi. Managerul îi poate spune managerului cum să comunice corect cu clientul, cum să răspundă la întrebările acestuia, să ofere argumente convingătoare și să depășească obiecțiile.

Sarcinile cheie ale unui sistem CRM, ca atare, sunt:

Prima este digitizarea și analiza, adică fixarea proceselor.

Al doilea este prioritizarea. Adică crearea unui sistem în care cele mai bune sarcini, cele mai bune aplicații se ciocnesc automat de cei mai buni manageri.

Al treilea este un sistem de pași următori, în care lead-ul se transformă într-un rezultat, o respingere sau un transfer.

Iar al patrulea este eficiența sau conceptul de eficiență a unui manager, apel și timpul de lucru.

Mikhail Dashkiev - co-fondator al proiectului „Tineretul în afaceri”

Utilizarea unui sistem CRM presupune segmentarea bazei de clienți. La urma urmei, 80% dintre ei pierd pur și simplu timpul managerilor. În timp ce cea mai mare parte a profitului este adusă doar de 20% dintre clienți. În consecință, se acordă mai multă atenție asupra lor. Adică, clienții sunt împărțiți în sistem în funcție de venituri, geografie, ocupație, hobby-uri și alte criterii necesare. Acest lucru are un efect pozitiv nu numai asupra vânzărilor, ci și asupra eficienței marketingului.

Avantajele și dezavantajele utilizării sistemelor CRM

Avantaje

Sistemul poate fi utilizat staționar și de la distanță, având la îndemână un laptop sau un smartphone cu internetul.
CRM ajută la gestionarea competentă a unei companii și la crearea unor strategii eficiente de dezvoltare a afacerii.
Sistemul optimizează procesele de afaceri legate de interacțiunile cu clienții.
Companiile mici pot folosi sisteme CRM gratuite pentru a evita cheltuieli suplimentare.
Sistemul vă permite să controlați nu numai întregul departament de vânzări, ci și un anumit angajat.
CRM ajută la colectarea și menținerea unei baze de date cu informații despre clienți.
Sistemul de management al relațiilor cu clienții crește vânzările și crește loialitatea față de companie.

Defecte

Dificultăți în asigurarea securității. Există întotdeauna riscul de scurgere de informații, deoarece un întreg departament de angajați are acces la baza de clienți.
Sistemul are multe caracteristici, dintre care majoritatea nu sunt necesare pentru funcționare. Adică, CRM conține unele informații redundante, din cauza cărora managerii întâmpină adesea dificultăți atunci când lucrează cu baza de date.
Există dificultăți cu rapoartele non-standard. Majoritatea sistemelor CRM conțin rapoarte șablon. Pentru a le modifica și ajusta, trebuie să atrageți specialiști suplimentari sau să instruiți manageri.

Pentru ce companii este relevant CRM?

Utilizarea unui sistem CRM este adecvată doar dacă compania are mai mult de 2 manageri și mai mult de 10 clienți.

Pentru o companie mică, o opțiune CRM gratuită este potrivită, în timp ce una mare va avea nevoie de software plătit.

In ceea ce priveste domeniul de activitate, putem spune ca sistemul CRM este potrivit pentru aproape orice afacere care presteaza servicii, vinde bunuri sau produse proprii.

În concluzie, trebuie remarcat faptul că sistemul CRM este un instrument util care vă permite să controlați departamentul de vânzări, să lucrați cu clienții, calitatea serviciului acestora, precum și să analizați și să dezvoltați strategii eficiente de dezvoltare a afacerii.

Despre scopul, funcțiile și cerințele sistemelor CRM pentru organizații cu diverse activități, o revizuire comparativă a sistemelor CRM populare și recomandări pentru alegere.

În acest articol, vom vorbi despre scopul, principalele funcții și cerințele sistemelor CRM pentru organizațiile cu diverse activități și forme de desfășurare a afacerilor, precum și vom face o trecere în revistă comparativă a câtorva dintre cele mai populare sisteme CRM de pe piața noastră astăzi și vom oferi recomandări pe care să o alegeți.

Ce este un sistem CRM?

Scopul principal al sistemelor CRM este de a vă ajuta să construiți relații cu clienții, să gestionați procesul de vânzări, să îmbunătățiți calitatea serviciilor atunci când lucrați cu clienții și să mențineți profitabilitatea afacerii pe termen lung. CRM colectează, de asemenea, o bază de date a consumatorilor, pe baza căreia poți lua ulterior decizii de afaceri mai bune.

Ce funcții îndeplinește un sistem CRM?

Principalele funcții și capabilități ale CRM se disting acum prin următoarele:

Contabilitate pentru clienti- Sistemul CRM menține o bază de date unică a clienților și contrapărților dvs., unde sunt înregistrate toate detaliile, canalele de comunicare, istoricul interacțiunilor și achizițiilor. Contactele din baza de date pot fi gestionate, filtrate și segmentate în funcție de diverse criterii.
Managementul vanzarilor– menținerea datelor privind tranzacțiile potențiale și efective, până la controlul pas cu pas al fiecărei tranzacții, automatizarea parțială a proceselor de afaceri ale companiei și automatizarea pâlniei de vânzare.
Funcții analitice Sisteme CRM - bazat pe gama de informații colectate, sistemul CRM construiește diverse rapoarte statistice care pot fi utilizate pentru a evalua eficiența canalelor de marketing, evenimentelor, munca angajaților, pentru a face previziuni de vânzări și pentru a planifica schimbări.
Constructor automatizat documenteși automatizarea fluxului de lucru.

Tipuri de sisteme CRM

În fiecare companie care utilizează CRM, sarcinile și funcțiile unui astfel de sistem pot diferi. Prin urmare, atunci când alegeți CRM, ar trebui să determinați mai întâi cerințele de afaceri pentru sistemul CRM, în ce scopuri intenționați să îl utilizați, deoarece alegerea CRM pentru departamentul de vânzări, centrul de servicii sau pentru lucrările de construcție în cadrul companiei va fi diferită.

În funcție de scopul funcțional și utilizarea sistemelor CRM, există trei tipuri principale:

De operare. Scopul principal al unor astfel de sisteme este de a raționaliza și automatiza procesele de afaceri în vânzări și servicii pentru clienți. Ei implementează perfect managementul clienților potențiali, contactele, asistența pentru clienți și pâlnia de vânzări. Ele sunt de obicei folosite de manageri, marketeri și specialiști în suport tehnic.
Analitic. Un astfel de sistem CRM are un scop și o funcție - să colecteze o mulțime de date de pe diverse canale de marketing și alte puncte de contact cu clienții, apoi să le consolideze, să efectueze analize și planificare strategică pe baza acestora. Aceste CRM-uri au dezvoltat funcționalitatea de rapoarte și tablouri de bord, instrumente de căutare și filtrare rapide și flexibile, sunt potrivite pentru directori, șefi de departamente și alți specialiști care iau decizii de management.
Colaborare. Acest tip de CRM este conceput pentru colaborarea între vânzări, marketing și suport datorită unei baze de date comune de informații despre clienți și sincronizării activităților acestor departamente. Ele oferă instrumente excelente atât pentru comunicarea internă, cât și pentru feedback-ul clienților (de exemplu, chat-uri încorporate, integrare în rețelele sociale).

Alegerea sistemelor CRM

Din abundența de CRM oferită acum, este important să-l alegi pe cel potrivit pentru sarcinile tale, astfel încât să nu se dovedească a fi o risipă de bani. Desigur, alegerea CRM pentru întreprinderile mici, întreprinderile mijlocii, corporațiile mari va fi diferită.

Principalele criterii de alegere a unui CRM:

obiectivele dumneavoastră pentru implementarea sistemului și cele mai importante funcții pentru aceasta,
scalabilitatea sistemului,
posibilități de îmbunătățire,
integrare cu produse și servicii software,
ușurință în utilizare,
Cerințe de sistem CRM,
bugetul de proiect permis.

Comparație dintre sistemele CRM populare:

Pentru confortul dvs., oferim o scurtă descriere a câtorva dintre cele mai populare sisteme:

Salesforce Sales Cloud– un mini CRM all-in-one, o soluție cloud care include toate funcțiile principale ale sistemelor CRM: generare de lead-uri, bază de date de contacte, previziuni de vânzări, există integrare cu rețelele sociale și posibilitatea de a lucra de pe dispozitive mobile. Deși numele este de obicei asociat cu companiile mari, Salesforce oferă una dintre cele mai bune și mai accesibile soluții pentru întreprinderile mici, așa cum demonstrează clasamentul Popular CRM din 2017.
O altă opțiune bună pentru întreprinderile mici este Zoho CRM, deoarece pentru echipe de până la 10 utilizatori poate fi folosit acum gratuit. Avantajele sistemului includ multiplataforma sa, precum și faptul că vă permite să colectați toate informațiile cu adevărat importante despre clienți: contacte, istoric, activități, surse de trafic. Cu toate acestea, nu recomandăm acest CRM pentru companiile cu creștere rapidă.
AmoCRM– un sistem ușor de învățat, conține funcționalități suficiente pentru întreprinderile mici și mijlocii, în timp ce utilizatorii sistemului notează că îi lipsesc mecanisme convenabile pentru comunicațiile interne, acest lucru necesită îmbunătățiri în timpul implementării.
Terrasoft bpm'online- un sistem CRM la scară largă pentru companiile mijlocii și mari care sunt dispuse să investească masiv în . După cum sugerează și numele, se concentrează cel mai mult pe construirea proceselor de afaceri de vânzări în companie.
MS Dynamics CRM- o soluție cuprinzătoare din clasa Enterprise pentru o organizare completă a vânzărilor, marketingului și serviciului de asistență, singurul dezavantaj este lipsa unei interfețe web.
Bitrix24- de fapt, acesta este un portal corporativ multifuncțional cu unele funcții CRM, mai axat pe comunicarea între angajații companiei, cu toate acestea, vă permite să mențineți o bază de date cu clienții și să generați niște rapoarte, de obicei necesită personalizare semnificativă în timpul implementării.

După cum puteți vedea, atunci când alegeți un sistem CRM, există multe subtilități despre care ar fi bine să le cunoașteți dinainte și de care depinde eficiența CRM în funcționare în viitor.

Prin urmare, vă recomandăm să solicitați cu siguranță sfatul specialiștilor, iar aceștia nu ar trebui să fie manageri ai unei companii de dezvoltare a unuia dintre CRM-uri, ci mai degrabă angajați ai unei companii de integrare a sistemelor care au implementat deja mai mult de un astfel de sistem și vor oferi cu adevărat sfaturi competente cu privire la alegerea sau dezvoltarea cerințelor funcționale pentru dvs. pentru CRM.

Caracteristicile cerute ale sistemelor CRM

Dacă aveți un punct pe ordinea de zi despre cumpărarea și implementarea unui sistem CRM, trebuie să înțelegeți ce calități ale sistemului ar trebui să căutați în primul rând în propunerile numeroși dezvoltatori. Scopul principal al sistemului CRM este comunicarea cu clienții, contabilizarea comenzilor și contractelor.

Planul de implementare a proiectului este axat pe obținerea aprobării utilizatorilor. Sistemele CRM fără utilizatori activi și un set bogat de date sunt doar cuvinte goale. Această poziție nu este o chestiune de pregătire și chiar educație. În planul de implementare, fiecare pas ar trebui să urmărească implicarea comunităților de utilizatori, deoarece noile funcții sunt concepute pentru a le ușura munca.
Disponibilitate de consumabile suplimentare. Principala diferență dintre sistemele CRM și alte sisteme de management organizațional este că cerințele pentru sistemele de management al relațiilor cu clienții se schimbă mai rapid (și mai radical). Proiectul de implementare ar trebui să țină cont de livrarea treptată a funcționalității și a datelor, astfel încât cel puțin o dată pe trimestru, utilizatorii vor putea observa că sistemul devine din ce în ce mai valoros. Într-un sistem SaaS (Service as a Service), un proiect trebuie să ofere ceva de valoare afacerii cel puțin o dată la șase săptămâni, indiferent de dimensiunea proiectului.
Prețuri adaptive. Deoarece un sistem CRM nu este implementat prin metoda „big bang”, nu ar trebui să fie oferit inițial la un preț ridicat. De asemenea, un preț fix nu este întotdeauna justificat. Deoarece implementarea sistemului se efectuează treptat, modificarea prețului ar trebui să fie efectuată cu fiecare adăugare a funcționalității sistemului și nu fixarea prețului la începutul proiectului.
Bază de cunoștințe. Pentru a fi eficiente, sistemele CRM trebuie să fie adaptate caracteristicilor pieței dvs. și informații detaliate despre procesele dvs. de afaceri. Dacă un furnizor vă oferă un sistem universal pentru toate ocaziile - refuzați-l: vă vor oferi ceva care nu se va potrivi procesului dvs. de afaceri. Trebuie să ai zone de cunoștințe „verticale” (producție) și „orizontale” (procese de afaceri) și trebuie să le vezi în oamenii care implementează proiectul.
Recomandări pentru domeniul de activitate. A avea referințe este de la sine înțeles - dar ai nevoie de dovezi ale unei baze de cunoștințe și de succes în implementarea proiectelor într-un mediu de afaceri similar cu al tău. Nu fi prea pretențios - nu este ușor să obții recomandări de genul acesta - dar asigură-te că echipa de furnizori are cunoștințe suficient de aprofundate în industria ta.
Integrare cu sistemul de automatizare a marketingului. Sistem de management al relațiilor cu cliențiiși sistemul de automatizare a marketingului sunt rude apropiate. Dar după gradul de rudenie, aceștia sunt doar veri. În cele mai bune exemple de sisteme CRM, funcțiile de automatizare a marketingului sunt prost implementate. Este adevărat și invers. Dacă proiectul dvs. CRM este axat doar pe asistența clienților, sistemul va fi incomplet dacă nu are o integrare strânsă cu e-mailul, generatorul de pagini de destinație, sistemul de înregistrare și funcțiile de gestionare a evenimentelor. Asigurați-vă că proiectul poate utiliza informațiile din sistemele ERP, urmărirea comenzilor și alte sisteme conexe.
Integrare cu sistemele de telefonie și e-mail. Scopul principal al funcționării sistemului CRM este comunicarea cu clienții și munca personalului intern care vizează încheierea unui contract și obținerea satisfacției clienților. Prin urmare, sistemul dumneavoastră CRM trebuie să fie integrat cu principalele canale de comunicare: email și telefon. Nu este nimic în neregulă cu utilizarea produselor terțe, dar trebuie să vă asigurați că e-mailurile adecvate de intrare și de ieșire sunt înregistrate la fiecare „atingere” cu un client și că sistemul acceptă „fer-uri pop-up” pentru a vă anunța cine ar trebui să primească un mesaj primit. apel de la un client sau client potențial.
Calitatea datelor, transformarea datelor, istoricul relevant. Chiar și în proiectele CRM care pornesc de la zero, există date care trebuie transformate și integrate încă din prima zi de muncă. Nu încercați să importați mai multe date decât aveți nevoie, deoarece costul real al pregătirii și integrării datelor poate fi de 1 USD sau mai mult per înregistrare. În multe proiecte CRM, obținerea datelor cu adevărat importante este cea mai costisitoare parte a proiectului! Atenție la furnizorii care consideră că toate riscurile pregătirii datelor sunt responsabilitatea dvs.
Suport pentru dispozitive mobile (iPad/Android). În sistemele CRM, suportul pentru dispozitive mobile se mută rapid de la secțiunea „plăcut de a avea” a funcției la secțiunea „necesar”. Reprezentanții de vânzări și echipele de asistență pe teren lucrează din ce în ce mai mult în mișcare și au nevoie de acces în timp real la istoricul clienților, starea comenzilor și informațiile despre inventar. Chiar dacă nu aveți nevoie de aceste funcții în acest moment, asigurați-vă că tehnologia pe care o cumpărați acceptă dispozitivele populare pentru toate funcțiile pe care intenționați să le implementați.
Integrare cu rețelele sociale. Deoarece milioane de consumatori folosesc Twitter sau FaceBook în fiecare zi, proiectul CRM pe care îl implementați ar trebui să aibă cel puțin o strategie de integrare a acestor puncte de contact cu clienții și potențialii de generație următoare cu sistemul dvs. de management al relațiilor cu clienții.

Funcțiile de management al relațiilor cu clienții sunt implementate în sistemul Simple Business CRM. Aceștia oferă suport pentru procesul de comunicare cu clienții și potențialii clienți pe întreaga perioadă de colaborare. Toate informațiile despre activitățile comune reflectă „cardul” clientului. În funcție de drepturile de acces pe care le au, utilizatorii pot obține anumite informații despre interacțiunea companiei cu clientul. Această aplicare a unei abordări individuale față de fiecare client contribuie la obținerea celui mai mare efect din munca reciprocă.

Sistemele CRM moderne pot fi împărțite în mai multe tipuri. Tipurile de sisteme CRM se deosebesc în funcție de sarcinile de rezolvat și de etapele ciclului de interacțiune cu consumatorii, pe care aceste sisteme urmăresc să le susțină.

Există trei tipuri principale de sisteme:

săli de operație. Acest tip de sisteme CRM vă permite să automatizați activitățile operaționale. Sistemele operaționale CRM procesează diverse seturi de date, „atașate” fiecărui client specific. Acestea sunt necesare pentru suportul operațional al departamentelor de vânzări, marketing și servicii pentru clienți (suport de servicii). De regulă, seturile de date cu care funcționează sistemele CRM operaționale includ toate informațiile de contact despre client, istoricul interacțiunilor, tipurile, volumul și numărul de achiziții, canalele de comunicare cu clientul etc. Informațiile din aceste sisteme stau la baza operațiunii. a sistemelor CRM analitice .
analitic. Acest tip de sistem este esențial pentru a susține fazele de marketing și vânzări la nivel strategic. Acestea vă permit să planificați campanii de marketing și să alegeți cele mai eficiente strategii de vânzări. Sistemele analitice CRM procesează informații din diverse baze de date, organizează informații și, pe baza anumitor algoritmi, identifică cele mai eficiente tendințe în interacțiunea cu clienții.
comun. Acest tip de sistem CRM asigură colaborarea cu clienții, de ex. clienții au posibilitatea de a interacționa direct cu sistemul CRM al companiei. Interacțiunile pot fi realizate prin pagini web, e-mail, comunicare automată vocală etc.

Aceste tipuri de sisteme sunt de bază. Producătorii de sisteme CRM oferă combinații ale acestor trei tipuri.

Beneficiile unui sistem CRM

Principala aplicație a sistemului CRM este legată de organizarea și managementul relațiilor cu clienții. Prin urmare, în primul rând, avantajele sistemului CRM se manifestă în creșterea cifrelor de vânzări, în special, crește volumul vânzărilor, crește eficiența acestora, iar costul de atragere a clienților scade. În plus, sistemele CRM au un impact semnificativ asupra gestionabilității și culturii organizației.

Principalele avantaje ale unui sistem CRM includ:

Creșterea vitezei de luare a deciziilor. Prin combinarea datelor disparate ale clienților, procesarea și analiza datelor sunt accelerate. Drept urmare, cei responsabili de interacțiunea cu clienții pot vedea întregul istoric al contactelor, pot răspunde mai rapid solicitărilor și pot lua decizii cu privire la acestea.
Îmbunătățirea eficienței utilizării timpului de lucru. Sistemele CRM vă permit să urmăriți automat evenimentele importante legate de clienți și să emiteți notificări. Personalul nu trebuie să caute aceste informații în surse disparate.
Creșterea rentabilității activităților de marketing. Deoarece Sistemele CRM stochează toate informațiile despre client și istoricul interacțiunii, apoi campaniile de marketing devin mai orientate către client. Compania are posibilitatea de a organiza activități de marketing care vizează fiecare client specific.
Creșterea fiabilității rapoartelor. Sistematizarea informațiilor crește fiabilitatea rapoartelor și acuratețea prognozelor de vânzări.
Determinarea valorii fiecărui client. Permite unei organizații să identifice și să planifice cerințele de resurse pentru un anumit client. Sistemele CRM vă permit să setați prioritatea de atragere a resurselor în funcție de valoarea clientului.
Reducerea documentelor. Prin automatizarea procesului de interacțiune cu clientul, toate documentele pot fi convertite în formă electronică.
Reducerea pierderii clienților. Prin utilizarea unui sistem CRM, personalul are acces la toate detaliile de interactiune cu clientul. Acest lucru îmbunătățește calitatea și eficiența deservirii cererilor consumatorilor.
Eliminați dublarea sarcinilor. Sistemele CRM pot fi integrate cu alte sisteme de management al activității, ceea ce elimină dubla muncă de transfer și prelucrare a datelor.
Procese de comandă. Sistemele CRM vă permit să combinați toate procesele de interacțiune cu clienții într-un singur sistem. Intrările și ieșirile proceselor sunt puse la dispoziție diferitelor procese, facilitând gestionarea contractelor, proiectelor, evenimentelor, produselor și altele care sunt asociate fiecărui client în parte.
Îmbunătățirea culturii managementului. Automatizarea procesului reduce dependența sarcinilor în curs de rezolvare de acțiunile subiective ale fiecăruia dintre angajați. Sistemele CRM stabilesc reguli uniforme pentru lucrul și interacțiunea cu clienții.
Protecția și siguranța datelor. Prin utilizarea unui sistem CRM, puteți gestiona centralizat accesul la datele clienților și puteți asigura siguranța acestora.

Criterii de alegere a unui sistem CRM

Pe piata produselor software si a sistemelor informatice exista un numar mare de propuneri de sisteme CRM. Aceste sisteme sunt destul de diverse în ceea ce privește volumul sarcinilor de rezolvat, echipamentele utilizate și tehnologiile de operare. Există mulți factori de luat în considerare atunci când alegeți un sistem CRM.

În scopuri legate de funcționarea sistemului calității, este important să se ia în considerare următoarele dintre acestea:

Conformitatea afacerii.Înainte de a lua o decizie cu privire la implementarea unui sistem CRM, este necesar să se determine exact ce sarcini va rezolva într-o anumită întreprindere. Sistemul trebuie ales în funcție de cerințele afacerii, și nu invers.
Ușurință în utilizare. Interfața cu utilizatorul ar trebui să fie cât mai simplă și ușor de utilizat. Dacă sistemul CRM complică procesul de interacțiune cu clienții și crește numărul de acțiuni pe care angajații vor avea nevoie pentru a lucra, atunci un astfel de sistem va rămâne nerevendicat. Acest lucru va duce la faptul că un element cheie al sistemului calității - înregistrarea datelor - nu va fi implementat.
Disponibilitatea instrumentelor analitice. Pentru a analiza și identifica comportamentul consumatorilor, cerințele și așteptările acestora, sistemul CRM ar trebui să ofere o oportunitate de a efectua o analiză concentrată pe fiecare client specific.
Abilitatea de a personaliza procesele. Este important ca sistemul CRM să vă permită să modificați în mod flexibil setările în funcție de progresul procesului. O astfel de oportunitate permite definirea și automatizarea mai completă a fiecărui proces specific.
Scalabilitate. Acest criteriu este deosebit de important pentru organizațiile mari. Este necesar ca soluțiile folosite în sistemul CRM să fie scalabile și să poată fi aplicate unui număr mare de utilizatori.
Personalizare pentru o anumită industrie. Fiecare industrie și domeniu de activitate are specificul său de lucru cu clienții. Această specificitate ar trebui luată în considerare în sistemul CRM.
Personalizare pentru utilizatori. Atât organizația în sine, cât și mediul care o înconjoară se schimbă în timp. Acest lucru duce la necesitatea modificării condițiilor de lucru ale utilizatorilor sistemului CRM. Pentru a funcționa eficient, este necesar ca sistemul să aibă capacitatea de a schimba ușor și rapid funcțiile utilizatorului în conformitate cu sarcinile de afaceri în schimbare.
Integrarea cu alte sisteme informatice. Organizația poate avea alte sisteme de automatizare și management al proceselor, așa că un criteriu de selecție important este capacitatea de a integra și de a schimba date între sistemul CRM și alte sisteme de automatizare.
Costul de proprietate. Costul deținerii unui sistem CRM constă din mai multe componente: costul licențelor, integrarea hardware-ului și software-ului, costurile de întreținere continuă și costurile administrative pentru gestionarea activelor IT. Acest criteriu este, de asemenea, esențial atunci când alegeți un sistem.
Eficiența suportului tehnic. Pentru funcționarea eficientă a sistemului CRM, un factor important este viteza de răspuns a furnizorului de sistem la solicitările utilizatorilor și soluționarea problemelor acestora.

Există o serie de alte criterii de luat în considerare atunci când alegeți un sistem CRM. Criteriile de mai sus sunt cele mai generale și necesare pentru majoritatea companiilor.