Eticheta telefonică. Eticheta telefonică: reguli și reglementări Cum să răspundeți la apeluri telefonice, glume

Nu este întotdeauna convenabil să folosiți degetul pentru a încheia un apel pe smartphone, de exemplu, când afară este frig sau ecranul se stinge necorespunzător, mai ales atunci când încercați eroic să stăpâniți o nouă tehnologie și înainte de aceasta sunteți deja obișnuit la vechiul telefon cu buton.

Gest sau buton pentru a răspunde și a încheia un apel?

Datorită noilor tehnologii care au venit la noi împreună cu ecranele tactile, a apărut până și expresia „deget pentru smartphone”. Acesta este momentul în care un deget, de obicei degetul arătător, trebuie să fie întotdeauna curat și uscat pentru a putea funcționa cu un smartphone sau.

Modalitatea standard de a răspunde la un apel pe Android este să vă deplasați ușor orizontal de la dreapta la stânga de la butonul verde în cealaltă parte, ca și cum ar fi „scurgeți” în mod casual ecranul. Pentru a termina un apel, trebuie să glisați de la butonul roșu la marginea opusă a ecranului. Aceste gesturi de glisare sunt configurate pe fiecare telefon.

Cu toate acestea, puteți modifica ușor setările pentru a face ca răspunsul la apel să fie un buton în Android, precum și să utilizați butonul pentru a încheia apelul. Acest lucru nu necesită o nouă aplicație, totul este deja în sistemul de operare în sine.

Setările de mai jos sunt pentru Android 5.0.2. În funcție de producătorul telefonului, numele setărilor pot diferi ușor.

Schimbați setările de la gesturi la operarea butoanelor

Deschideți aplicații,
apoi Setări în Android.
În continuare, să trecem la „Funcții speciale”:

Orez. 1. Setări în Android - Accesibilitate

În „Accesibilitate” ne interesează „Răspunsul și terminarea apelurilor”:

Orez. 2. Răspundeți și terminați apelurile cu butonul

După ce ați deschis opțiunea „Răspundeți și terminați apelurile”, rămâne să puneți casetele de selectare necesare (fie ambele simultan, fie una dintre cele propuse):

vizavi de opțiunea „Apăsând tasta Acasă”, dacă doriți să răspundeți la apeluri folosind butonul „Acasă” (situat în partea de jos a ecranului în centru - Figura 4),
lângă opțiunea „Apăsați tasta de pornire” dacă încheiați apelurile folosind butonul de pornire:

Orez. 3. Tasta Acasă pentru a răspunde la un apel și tasta de pornire pentru a termina

Figura 4 de mai jos arată unde se află, de regulă, cheile necesare:

butonul de pornire (puteți folosi pentru a răspunde la apeluri) și
tasta de pornire (pentru a termina un apel):

Orez. 4. Unde se află de obicei butonul Acasă și tasta de pornire?

Dacă setările implicite nu sunt potrivite

Dacă nu vă plac noile setări, puteți relua pașii descriși mai sus (Figurile 1, 2, 3) și puteți reveni la gesturi pentru apeluri. Pentru aceasta trebuie să eliminați

sau ambele bifă verzi vizavi de „Apăsarea tastei Acasă” și „Apăsarea tastei de pornire”,
sau refuzați numai una dintre aceste opțiuni după bunul plac.

De asemenea, puteți instala o aplicație pe smartphone (sau tabletă) pentru a automatiza lucrul cu apeluri. Aplicația plătită Tasker din magazinul oficial Google Play vă va permite să faceți setările corespunzătoare pentru a răspunde la apeluri, de exemplu, prin simpla agitare a telefonului. Adevărat, pot fi necesare acolo, depinde deja de modelul specific de smartphone.

Este aproape imposibil să ne imaginăm viața modernă fără telefon. De obicei, cunoașterea companiei începe cu un apel telefonic. Și în procesul de cooperare, o mulțime de probleme curente sunt rezolvate prin telefon, ceea ce, vedeți, este convenabil și economisește mult timp. Și, se pare, dar ceea ce este atât de complicat, toată lumea știe să comunice la telefon. Dar experimentează - încercați să sunați la 10-15 companii diferite și comparați impresia nivelului de serviciu. Din păcate, în cele mai multe cazuri, nu va fi foarte mare. Prin urmare, capacitatea de a răspunde profesional la apeluri telefonice este o oportunitate de a forma un avantaj competitiv semnificativ. Ca angajat individual și întreaga întreprindere în ansamblu.

Reguli pentru primirea apelurilor primite

Există mai multe reguli pentru primirea apelurilor. Stăpânește-le și aplică-le în practică - iar rezultatele vă vor mulțumi fără îndoială.

Regula 1

Faceți o regulă ca de îndată ce ridicați telefonul, sunteți responsabil pentru rezolvarea problemelor clientului. În acest moment, ești legătura dintre client și compania ta, iar acum ți se va oferi impresia întregii companii în ansamblu.

În timpul petrecut în departamentul de marketing al unei întreprinderi mari, am efectuat un experiment sunând la peste o sută de companii cu o cerere specifică. Pe baza rezultatelor acestei sonerii, aș putea lansa o carte de povești pline de umor. A fost uimitor de înțeles că eforturile uriașe ale multor oameni, multe servicii, costul reclamei și promovării sunt pur și simplu sparte de neprofesionalismul angajatului care primește apelul primit.

Regula 2

Trebuie sa ai informatii complete despre tot ce poate interesa clientul: despre ofertele comerciale ale firmei tale, despre angajatii care pot fi de folos clientilor, despre programul lor de lucru.

Regula 3

Amintiți-vă regulile de etichetă în afaceri:

Apelurile telefonice trebuie să primească răspuns imediat. Ridicați telefonul nu mai târziu de al treilea apel.
Asigurați-vă că salutați apelantul, salutați.
Nu uita să te prezinți: numește compania și numele tău. Dându-ți numele, creezi o relație mai personală cu interlocutorul.
Cereți celeilalte persoane să se prezinte și să afle scopul apelului. Puteți folosi expresiile: „Vă rugăm să specificați din ce motiv sunați?”, „Ce vă interesează mai exact?”.

Regula 4

Urmărește-ți reacțiile la întrebările și pretențiile clientului, pentru tine acesta este un fel de test pentru nivelul de profesionalism.

Pregătiți răspunsuri la întrebările și reclamațiile tipice. Bucură-te de întrebări - acestea indică faptul că clientul este cu adevărat interesat. Când răspundeți la o întrebare, puteți utiliza anumite tehnici. Mulțumiți clientului pentru întrebare, asigurați-vă că clarificați întrebarea dacă nu înțelegeți ceva. Dacă este cazul și timpul permite, repetați întrebarea. Complimentează întrebarea.

Regula 5

Într-o conversație cu un client, utilizați tehnici și tehnici speciale. Comunicarea telefonică are propriile sale caracteristici. Tu și interlocutorul nu vă vedeți, nu vedeți reacția la cele spuse. Prin urmare, este important să arătați clientului că îl auziți și să îl tratați pozitiv. Acest lucru se realizează prin repetarea cuvintelor și gândurilor cheie, recunoașterea sunetelor și comunicând că ați captat informațiile. Într-o conversație, schimbați timbrul și ritmul vorbirii, folosind diferite intonații pentru a păstra atenția clientului și a nu-l obosi de monotonie. Urmăriți-vă discursul, exprimați-vă clar și clar.

Tehnicile de ascultare activă sunt eficiente în convorbirile telefonice:

Recepţie "Ecou"- repeta textual punctele principale exprimate de client. Repetarea ar trebui să fie precedată de fraze introductive precum: „Din cât te înțeleg...”.
Recepţie "Rezumat"- reproduce esenta afirmatiilor clientului intr-o forma scurta si generalizata.
Recepţie "consecință logică"– derivă o consecință logică din cuvintele clientului.
Recepţie "Clarificare"– cereți clientului să clarifice anumite prevederi.

Regula 6

Controlați emoționalitatea, durata și conținutul conversației.

Pentru ca comunicarea să nu fie prelungită și „nimic de vorbit”, conduceți o conversație cu un client de-a lungul unui lanț logic:

face contact,
clarificarea scopului apelului,
serviciu de solicitare a clienților,
sfârşitul conversaţiei.

Regula 7

Subliniați importanța interlocutorului. Dacă ești interesat de interlocutor, probabilitatea ca să fii interesat de el crește foarte mult. Arătați simpatie și aprobare față de client, numiți-l pe nume, exprimându-și disponibilitatea de a ajuta. Este în puterea ta să-i explici interlocutorului că îi dorim chemarea, el se bucură că îl aud și înțeleg că este important și semnificativ. Dacă este posibil, nu întrerupeți clientul. Dacă trebuie să comutați conversația într-o altă direcție, faceți-o ușor și corect, profitând de momentul potrivit.

Regula 8

Nu faceți clientul să aștepte prea mult. Acest lucru dăunează imaginii companiei și îl face pe interlocutor iritabil. Amintiți-vă că economisirea timpului clientului este o componentă integrală a serviciilor de calitate. Încercați să nu redirecționați apelurile în mod inutil. Și numai dacă tu însuți nu poți ajuta, transferă apelul unui coleg competent. Când comutați conversația către alți angajați, încercați să păstrați timpul de așteptare nu mai mult de 30 de secunde.

Regula 9

Tine minte! Fiecare apel primit de la client are prețul său. El este rodul eforturilor tuturor departamentelor companiei. Tratează-l cu respect și grijă.

Regula 10

Când încheiați o conversație, faceți-o corect. Începutul și sfârșitul unei conversații reprezintă 80% din impresia generală. De obicei, ceea ce a fost la începutul conversației este amintit emoțional, iar ceea ce a fost la sfârșit este acceptat ca ghid de acțiune. De asemenea, nu uitați să luați informații de contact și să rezumați principalele puncte ale acordului.

Și încă un punct culminant - mulțumiți întotdeauna clientului pentru apel!

După cum puteți vedea, să răspundeți la apeluri telefonice nu este deloc dificil. Recompensa va fi nu numai o imagine pozitivă a organizației dumneavoastră în ochii partenerilor și clienților, ci și o creștere tangibilă a profiturilor companiei.

Ridicați telefonul nu mai târziu de al patrulea apel. Aceasta este una dintre regulile bunelor maniere. Semnalerii nu recomandă ridicarea receptorului în timpul unui apel din motive pur tehnice: creșterea curentului în circuitele electrice, care poate deteriora rețeaua și poate opri telefonul.

Uneori telefonul este greu de auzit. Dar asta nu înseamnă că trebuie să ridici vocea. Părerea că, dacă nu pot auzi bine interlocutorul, atunci nu mă poate auzi bine și, prin urmare, trebuie să vorbesc mai tare, în cazul unui telefon, este eronată. În caz de auz slab, nu ar trebui să ridici singur vocea, ci să-i ceri interlocutorului să vorbească mai tare și, în același timp, să întrebi cum te aude.

Când ridicați telefonul, indicați instituția, departamentul și funcția dvs.

Când răspundeți la un apel, trebuie să vă prezentați întotdeauna. Oamenii vor să știe cu cine vorbesc. Acest lucru, în plus, creează o atmosferă de încredere și ajută la înțelegerea mai bună a interlocutorului. Găsiți o formulă prietenoasă care vă place (cum ați dori să vi se răspundă).

Cu apeluri frecvente sau grăbiți, de obicei dau un nume de familie cu adăugarea cuvântului „Eu ascult” („Ivanova ascultă)))) sau este indicat doar numele instituției sau unității: „Recepția departamentului de cutare și cutare...”.

În toate cazurile de mai sus, abonatul trebuie să știe cu cine vorbește, sau cel puțin unde a ajuns. Dacă apare o eroare la formarea unui număr, neînțelegerea va fi imediat clarificată și nu va implica pierderea de timp pentru a o clarifica.

¦ Dacă trebuie să întrerupeți conversația pentru a răspunde la un alt apel, cereți permisiunea interlocutorului pentru a face acest lucru.

Când sunteți de acord asupra următoarei conversații telefonice, ar trebui să clarificați la ce oră este convenabilă interlocutorului.

Dacă vi se pune o întrebare la care nu cunoașteți răspunsul, atunci cel mai bun răspuns este ceva de genul acesta: „Bună întrebare. Pot să vă clarific și să vă sun înapoi?”.

Nu da drumul la emoțiile tale negative. Interlocutorul tău nu este de vină pentru faptul că, poate, cu câteva minute înainte, ai avut o conversație neplăcută cu cineva sau ai probleme personale.

Nu o face

Nu ridicați telefonul mult timp.

Începeți o conversație cu cuvintele: „Bună”, „Da” și „Vorbește”

Întrebați: „Pot să vă ajut?”

Aveți două conversații în același timp

Lăsați telefonul nesupravegheat cel puțin pentru o perioadă scurtă de timp și ocupați-l mult timp

Folosiți bucăți de hârtie și foi de calendar pentru note.

Spuneți: „Toată lumea ia prânzul”, „Nu este nimeni”, „Sună înapoi”.

Ridicați receptorul înainte de al patrulea apel al telefonului.

Prezintă-te și numește-ți departamentul și funcția

Întreabă: „Cum te pot ajuta?”

Concentrați-vă pe o singură conversație; asculta cu atentie

Oferă să apelezi înapoi dacă este nevoie de timp pentru a clarifica detaliile

Utilizați bonuri de apel sau un blocnotes de afaceri

8. Notați informațiile și informați abonatul că îl va suna înapoi.

Apelurile telefonice perturbă adesea ritmul muncii, întrerup ziua de lucru a managerului, îl împiedică să se concentreze, îndreptându-și atenția către probleme neprevăzute nou apărute. Prin urmare, una dintre sarcinile secretarului șefului este filtrarea (sortarea) apelurilor telefonice. Secretarul ar trebui să știe bine cine și pe ce probleme ar trebui să aibă legătură cu șeful. Cunoscând structura organizatorică a companiei (instituției) și repartizarea responsabilităților între angajați (cine face ce), secretarul, după ce a aflat subiectul conversației, poate adesea redirecționa corect abonatul însuși. Este util ca secretara să aibă un criteriu întocmit în conformitate cu opinia șefului, conform căruia convorbirile primite să fie respinse, reprogramate (apel repetat) sau să fie sărite la cap.

Astăzi, telefoanele cu robot telefonic sunt utilizate pe scară largă pentru înregistrarea și transmiterea mesajelor. De obicei, acestea se aprind în orele în care nu există nimeni care să răspundă la apeluri, deoarece nimeni nu este în birou. De exemplu, la prânz, seara sau noaptea, în zilele nelucrătoare.

Secretara, fiind eliberată sau venită la locul de muncă, trebuie să asculte înregistrarea și să trimită mesaje la destinație și, dacă este necesar, să contacteze apelanții.

Cele mai multe dintre primele contacte de afaceri sunt stabilite prin apeluri telefonice. Iar pe viitor, telefonul vă permite să rezolvați rapid tot felul de probleme. Folosirea telefonului duce la economisirea de timp, luarea deciziilor corecte și, adesea, construirea imaginii companiei. Un răspuns corect la apelul unui client poate duce la o înțelegere, iar unul incorect poate rupe o relație sau poate întârzia proiectul pentru o lungă perioadă de timp.

Așa este, ceea ce este surprinzător la prima vedere, nu ușor. Iar nivelul vânzărilor, indicatorii cererii consumatorilor, interesul clienților și gradul de conștientizare a mărcii depind direct de această abilitate. Capacitatea de a răspunde corect la apelurile telefonice primite este unul dintre cele mai importante instrumente pe care ar trebui să le cunoască fluent personalul de conducere și de birou al oricărei întreprinderi moderne.

Reguli de răspuns

În acest articol, vom sublinia zece reguli de bază pentru a răspunde corect la apelurile primite. Dacă doriți să îmbunătățiți performanța echipei și să creșteți vânzările de telefoane, asigurați-vă că învățați și implementați fiecare tehnică descrisă în biroul dvs. - nu veți fi dezamăgiți.

Regula numărul unu

După ce ridicați telefonul, rămâne la latitudinea dvs. să rezolvați problemele clientului care apelează. Sunteți de fapt un „ghișeu unic” pentru un client care decide să vă contacteze compania. Sunteți responsabil nu numai pentru dvs. personal, ci și pentru întreaga întreprindere, pentru toate serviciile și diviziile sale structurale.

Dacă procesarea unui apel primit de către reprezentantul companiei care a răspuns la telefon este incorectă, toate eforturile marketerilor, cheltuielile serioase pentru și promovarea companiei pot fi în zadar. Prin urmare, din momentul în care ridicați telefonul și până la sfârșitul convorbirii telefonice, orice cuvânt rostit neprofesionist poate aduce nenumărate probleme.

Trebuie să primiți un apel în așa fel încât clientul care apelează să simtă locația dvs., dorința dvs. de a ajuta și de a rezolva problemele apelantului. Profesionalismul respondentului este cheia continuării cu succes a unui contact de afaceri.

Regula numărul doi

Persoana care răspunde la apelul clientului ar trebui să fie competentă în majoritatea problemelor care pot fi de interes pentru client. Ce promoții sunt organizate în companie, ce sunt unice. De asemenea, trebuie să înțeleagă clar cui poate fi redirecționat rapid apelul în cazul unor întrebări specifice ridicate de client. De exemplu, dacă se pune o întrebare tehnică complexă, secretarul nu va putea da un răspuns exhaustiv, așa că trebuie să comute rapid și politicos apelantul la serviciul de inginerie sau tehnologic.

Regula numărul trei

Respondentul trebuie să respecte întotdeauna cu strictețe eticheta în afaceri. Răspunsul la apel trebuie să urmeze înainte de al treilea semnal. Ar trebui să salutați apelantul, să vă prezentați. Trebuie să precizați numele companiei, numele și funcția dvs. Acest lucru vă permite să stabiliți un grad mai apropiat de contact. Secretara ar trebui să întrebe cu siguranță cum să se adreseze apelantului, să clarifice problema asupra căreia a apelat la companie, să-i ofere ajutorul. Astfel, după stabilirea unui contact de încredere, vei afla cu exactitate scopul apelului său și îi vei putea oferi asistență calificată.

Regula numărul patru

Monitorizați răspunsurile la întrebările și reclamațiile clienților. Răspunsurile standard la întrebările obișnuite trebuie întotdeauna pregătite. Nu lăsați negativitatea sau nemulțumirea să vină din partea dvs. Tratează pozitiv întrebările pe care clientul le va pune, deoarece acestea indică interesul său. Este important să mulțumiți întotdeauna clientului pentru întrebările exprimate și pentru că ați contactat compania dumneavoastră.

Dacă întrebarea nu este pe deplin înțeleasă, este important să ceri clarificări sau repetare. Încercați să vorbiți într-o manieră măsurată, nu vorbiți. Vorbește într-o limbă accesibilă, astfel încât clientul să nu fie nevoit să încerce să înțeleagă ceea ce i-ai spus.

Regula numărul cinci

Când vorbiți la telefon, asigurați-vă că utilizați o varietate de tehnici și tehnici. Nu oferă o gamă vizuală, adică niciun interlocutor nu este capabil să vadă reacția celuilalt la cuvintele rostite. Pentru a menține o atmosferă de încredere în dialog, ar trebui să lași întotdeauna interlocutorul să înțeleagă că ai auzit ce a spus.

Pentru a menține o atmosferă de încredere în dialog, ar trebui să lași întotdeauna interlocutorul să înțeleagă că ai auzit ce a spus.

Ar trebui să repeți periodic gândurile și cuvintele principale care sună în dialog. Informați interlocutorul că ați înregistrat informațiile exprimate de el. Din când în când, merită să schimbați timbrul, tempo-ul vorbirii, folosind diferite intonații într-o conversație. Nu fi monoton, altfel riști să pierzi atenția clientului care te sună. Asigurați-vă că urmăriți ceea ce spuneți. Ar trebui să vorbiți clar, clar și fără ambiguitate.

Puteți folosi tehnici populare pentru conversațiile telefonice. De exemplu, „ecou” este o repetare literală a dorințelor exprimate de client. Înainte de o astfel de repetiție, ar trebui folosite construcții introductive, precum „cum te înțeleg eu...” sau „din câte înțeleg eu, tu...”. Sau un „rezumat” este o teză de repetare a esenței dorințelor clientului. De asemenea, este posibil să se folosească tehnica „consecinței logică”. Începeți cu cuvintele „deci tu…” și continuați cu o concluzie logică din cuvintele rostite de client.

„Clarificarea” recepției este o cerere de clarificare a cuvintelor clientului prin explicarea unui număr de puncte individuale. Ar trebui să începeți ultima recepție cu cuvintele „poți explica din nou...”.

Regula numărul șase

Ar trebui să controlați întotdeauna cu strictețe culoarea emoțională și intensitatea conversației. Nu supraîncălziți sub nicio circumstanță. În cazul unei situații conflictuale, sarcina dumneavoastră este să depuneți toate eforturile posibile pentru a rezolva cu promptitudine problemele și pretențiile clientului. Asigurați-vă că clientul este mulțumit. În acest caz, el își va aminti întotdeauna că l-ați ajutat să scape de probleme și va fi bucuros să vă contacteze în viitor.

Pe de altă parte, comunicarea nu trebuie să fie goală. Pentru a evita o astfel de situație, ar trebui să vă deplasați întotdeauna de-a lungul lanțului: realizarea contactului inițial - determinarea scopului apelului - rezolvarea întrebării clientului - încheierea politicoasă a conversației.

Regula numărul șapte

Încercați să indicați într-o conversație că interlocutorul este important pentru dvs. Faptul este că, dacă interlocutorul este interesant pentru tine și îl simte, există o mare probabilitate de interes reciproc din partea clientului care apelează. Sprijin, simpatie, aprobare ar trebui să fie arătate față de apelant.

După stabilirea contactului inițial, adresați-i numelui, exprimați-vă disponibilitatea de a-l ajuta. Interlocutorul, bazându-se pe cuvintele tale, va înțelege că sunt gata să-l ajute, că te bucuri sincer de chemarea lui, că a fost auzit și înțeles. Cel mai important, el este conștient de semnificația și importanța sa. Încercați să nu întrerupeți. Asculta cu atentie. Când transferați conversația către un alt subiect, alegeți momentul potrivit. Lăsați clientul să-și exprime mai întâi gândul, apoi invitați-l în mod constructiv să ia în considerare un alt subiect pentru conversație sau să privească situația dintr-un unghi alternativ.

Regula numărul opt

În niciun caz nu trebuie să-l faci pe client să aștepte mult timp. Acest lucru provoacă iritare și are un impact foarte negativ asupra imaginii organizației. Timpul inseamna bani. Economisind timp clientului, economisiți bani pentru el. Își va aminti asta. Nu există client mai recunoscător decât cel care nu numai că a fost ajutat și ascultat, dar a făcut-o cât mai repede posibil.

Nu redirecționați apelul în mod inutil. Doar dacă nu reușiți să rezolvați singur problema clientului. Nu faceți niciodată un client să aștepte mai mult de jumătate de minut. Daca tot a trebuit sa pui clientul "in asteptare" pentru a clarifica orice informatie la cererea lui, nu uita sa-i multumesti pentru asteptare. Neapărat. Clientul va auzi acest lucru și va aprecia grija dumneavoastră pentru el.

Regula numărul nouă

Apreciază apelurile clienților. Nu uitați că fiecare apel primit este rezultatul muncii și eforturilor multor, multor departamente ale companiei dumneavoastră.

Regula numărul zece

Încheiați corect dialogul. 75% din conversație, cel puțin ceea ce își amintește clientul, este începutul și sfârșitul conversației. Începutul și sfârșitul unei conversații sunt două momente, a căror memorare are loc pe fundalul colorării emoționale. Mai mult, sfârșitul conversației este amintit ca rezultatul final al conversației. Este necesar să luați toate informațiile de contact și să rezumați pe scurt acordurile încheiate cu clientul. Și, bineînțeles, nu uitați să-i mulțumiți clientului pentru apel.

Începutul și sfârșitul unei conversații sunt două momente, a căror memorare are loc pe fundalul colorării emoționale.

În cele din urmă

După cum se poate vedea din toate cele de mai sus, nu există nimic dificil în răspunsurile corecte la apeluri telefonice, iar tehnica de răspuns nu este nimic supranatural. Este necesar doar să arăți atenție, prietenie și să urmezi eticheta. Clienții recunoscători vor răspunde fără îndoială sub forma vânzărilor sporite și a cunoașterii mărcii. Cu toate acestea, statisticile ne arată că foarte, foarte mulți, chiar și în calitate de angajați ai marilor corporații transnaționale, nu știu să folosească corect un instrument atât de simplu precum convorbirile telefonice.

Asigurați-vă că organizați 1-2 instruiri pentru angajații care au de cele mai multe ori de a face cu apelurile telefonice primite. Familiarizați-le cu regulile prezentate în articolul nostru și veți vedea cum va crește eficiența afacerii dvs. Succes cu conversațiile tale!

Din acest articol veți învăța:

Care sunt regulile etichetei telefonice de afaceri dacă suni

Care sunt regulile de etichetă telefonică ale secretarei

Care sunt regulile de etichetă telefonică pentru un call center

A fi politicos la telefon este cheia unei conversații de succes. Nu uita niciodată regulile de etichetă telefonică. Te înșeli dacă crezi că o convorbire telefonică nu contează. Respectarea regulilor de etichetă telefonică contribuie la dezvoltarea unui dialog constructiv între interlocutori, vă permite să direcționați relațiile în direcția corectă cu mult înainte de întâlnirea programată. În articolul nostru vom vorbi în detaliu despre de ce, cui și cum să folosim regulile de etichetă telefonică.

De ce este necesară eticheta telefonică?

Eticheta telefonică și regulile sale de bază care nu au legătură cu conversația

În zilele noastre, puțini oameni își imaginează viața fără un telefon mobil. A devenit o parte a vieții noastre. Parte convenabilă și importantă a acesteia. Pentru ca dispozitivele mobile să nu interfereze, ci să vă ajute viața, trebuie să cunoașteți și să urmați regulile de etichetă telefonică. Luați în considerare unele dintre cele mai relevante pentru telefoanele mobile.
A fi într-un loc public, setați telefonul mobil într-un anumit mod. Apelurile de afaceri pot fi, de asemenea, efectuate ca de obicei. Reduceți volumul la minimum în timpul unei întâlniri sau al unei conversații importante. Când mergeți la o bibliotecă, un cinema, un muzeu sau o expoziție, dezactivați-vă telefonul pentru a vă bucura de artă fără a deranja alți vizitatori. De asemenea, reduceți volumul soneriei atunci când vizitați un restaurant sau o cafenea. Puteți utiliza modul de vibrație.
Eticheta mobilă recomandă activarea setului de butoane silențioase dacă vă aflați într-un loc public. Tastând textul mesajului și însoțind fiecare literă cu un semnal sonor, poți irita oamenii din jurul tău, dând naștere atitudinii lor negative față de tine.
Nu lăsați telefonul mobil jos telefon pe masă dacă ai venit la un restaurant sau cafenea. Apelul va fi perfect audibil dacă telefonul este pus într-un buzunar sau geantă. Dar această regulă de etichetă telefonică nu se aplică deloc barurilor sportive, unde este foarte zgomotoasă.
Fiind conducând o mașină, puteți utiliza telefonul mobil doar cu căștile (mâini libere). Dar tot distrage atenția de la drum. Nu ar trebui să vorbiți la telefon în timp ce conduceți o mașină, acest lucru va duce la cel puțin o amendă, dar nu vreau să vă reamintesc alte consecințe.

Regulile de etichetă interzic utilizarea tonurilor de apel care conțin cuvinte obscene sau înjurături, expresii jignitoare, declarații care sunt ofensatoare pentru un anumit grup de oameni.
Mod silențios telefonul mobil este special conceput pentru a opri soneria la momentul potrivit. Acestea sunt negocieri de afaceri, întâlniri, vizitarea unei biblioteci, cinematograf sau expoziție etc. Când răspundeți la un apel este important pentru dvs. și nu poate fi amânat, cereți scuze colegilor și ieșiți să vorbiți. Dacă știți dinainte despre un posibil apel important, avertizați despre acesta chiar înainte de a începe întâlnirea sau negocierile.
opriți mobilul necesar în timpul unui zbor cu avionul sau al vizitei la spital pentru a evita efectul acestuia asupra echipamentului. Regulile de etichetă recomandă oprirea sunetului telefonului înainte de începerea unui spectacol sau a unui film. Telefoanele mobile trebuie, de asemenea, închise în biserică. Trebuie să închideți telefonul mobil oriunde există semne cu o astfel de solicitare. Dacă aveți nevoie de un apel urgent, trebuie doar să părăsiți zona restricționată.
merge la vorbesc la telefonul mobilîndepărtați-vă de oamenii din apropiere. Pentru a nu-i deranja cu conversația ta, mergi aproximativ cinci metri în lateral sau sună mai târziu interlocutorul. Nu ar trebui să vorbiți la telefonul mobil în timp ce vă aflați într-o mulțime de oameni. Un pasaj subteran, un tunel sau un vehicul aglomerat nu este un loc pentru o conversație de afaceri sau o discuție inactivă. Dacă apelul este important pentru dvs., atunci ridicați telefonul și spuneți că veți suna mai târziu. Gândește-te la faptul că oamenii din jurul tău pot fi enervați de un ton de apel lung. Cea mai bună cale de ieșire din situație este să trimiți un mesaj SMS în care să explici motivul și o promisiune de a apela înapoi.
Daca mediul iti permite sa vorbesti la telefon, atunci incearca sa o faci cat mai linistit si calm posibil, fara a atrage atentia altor persoane.
Conform regulilor de etichetă telefonică, mesajele SMS pot fi trimise în orice moment al zilei. Dacă abonatul nu dorește să le audă, va opri sunetul notificărilor. Le va citi cât mai curând posibil.
Reguli de etichetă telefonică categoric interzis vizualizați conținutul mesajelor SMS și al jurnalelor de apeluri de pe telefoanele altor persoane. Această regulă se aplică tuturor, inclusiv celor mai apropiați. Acest lucru este considerat proaste maniere.
Nu ar trebui să utilizați telefonul altei persoane decât dacă aceasta v-a dat permisiunea de a face acest lucru. De asemenea, nu dați numărul de telefon mobil al altcuiva fără a vă consulta cu proprietarul acestuia. Acest lucru îl poate face iritat și negativ față de tine.

Reguli de bază ale etichetei telefonice de afaceri

Buna ziua

Prima regulă a etichetei telefonice în afaceri este salutul obligatoriu al interlocutorului. Pare a fi un adevăr comun și nimeni nu trebuie să fie învățat acest lucru, dar statisticile privind comunicarea verbală de afaceri arată că mai mult de 55% dintre convorbirile telefonice rămân fără un salut. Conform sfatului psihologilor, este mai bine să spuneți „Bună ziua” la începutul unei conversații decât „Bună ziua”, deoarece al doilea cuvânt este greu de perceput din cauza numărului mare de consoane. De asemenea, este mai bine să evitați urările de bună dimineața sau de bună seara, deoarece negocierile au loc în timpul zilei de lucru.

Aveți instrumente de scris

Fiți întotdeauna gata să scrieți ceva. Prezența hârtiei de notițe și a unui creion este a doua regulă a etichetei telefonice.

Nu jongla cu lucrurile

În timp ce sunteți la telefon, încercați să nu vă distras de alte lucruri. Cea de-a treia regulă a etichetei telefonice interzice categoric combinarea alimentelor cu conversația de afaceri la telefon. Este cel puțin lipsit de respect. Interlocutorul tău poate crede că ești la fel de neglijent în privința afacerilor ca și în privința unei conversații telefonice cu el.

Politeţe

Conversația politicoasă și politicoasă este a patra regulă a etichetei telefonice de afaceri. Țipetele și iritația în timpul unei convorbiri telefonice sunt strict interzise, mai ales dacă este vorba despre o conversație de afaceri. Insultele și înjurăturile sunt inacceptabile în comunicarea interpersonală și de afaceri, sub orice formă.

Dacă a venit cineva

Regulile de etichetă telefonică vă recomandă să încheiați corect conversația imediat când un client vine la tine sau oaspeții vin la tine acasă. Cereți scuze, spuneți pe scurt motivul pentru care ați întrerupt conversația și convineți asupra unui al doilea apel. Un astfel de comportament vă va face îndrăgostit atât de vizitator, cât și de interlocutorul telefonic. Dacă ești acasă, atunci spune-i că îți pare rău, dar din moment ce a venit un oaspete la tine, vei suna înapoi mâine dimineață. Dacă ești la birou, atunci cere și scuze, dar din moment ce clientul a venit la tine, vei suna înapoi într-o oră. Și nu uita niciodată să-ți ții promisiunile.

Dacă conexiunea este întreruptă

Regulile de etichetă telefonică prevăd că, în cazul unei întreruperi neașteptate a comunicării, inițiatorul apelului trebuie să sune înapoi. Dacă în timpul unei conversații între un angajat al companiei și un client sau client, conexiunea este întreruptă, atunci reprezentantul companiei sună înapoi.

Vocea corectă

Regulile de etichetă telefonică stabilesc că primele cuvinte și sunetul vocii tale determină stilul de comunicare ulterioară. Expresiile feței și gesturile nu însoțesc o conversație telefonică. Doar capacitatea de a-ți exprima politicos și competent gândurile te va ajuta să faci o impresie favorabilă interlocutorului. Într-o conversație telefonică, vocea ta înlocuiește totul - atât aspectul, cât și temperamentul.
Începeți conversația cu fraze calme. Nu acoperiți imediat interlocutorul cu o cascadă de informații. Încercați mai întâi să o configurați pentru o conversație. Când schimbați intonația, încercați să evidențiați cele mai importante cuvinte. Comunicați informații în mesaje scurte, astfel încât o propoziție să conțină un singur gând. Dar nu este nevoie să reluăm, înfățișând o voce profundă și catifelată. Falsitatea se aude imediat. Vă puteți adapta pur și simplu la interlocutor, folosind ritmul și ritmul conversației acestuia. O asemenea conformare îl va flata. Postura, expresia feței, postura - totul îți determină vocea. Este necesar să vă conectați la conversație atât la propriu, cât și la figurat. Discursul politicos, concis, calm și formularea competentă a întrebărilor sunt cheia conversațiilor telefonice de succes. Și fără țigări în gură, gumă de mestecat, acadele, ceai în timpul unei conversații telefonice. Încercați să păstrați liniștea și nimic nu interferează cu scopul conversației.

Tehnica de ascultare activă

Eticheta telefonică de afaceri subliniază importanța ascultării active. Interlocutorul ar trebui să simtă că îl asculți cu atenție. Susține-i discursul cu cuvintele „da”, „clar”, etc. Păstrează conversația sub control, fără a permite interlocutorului să se îndepărteze de subiect și să tragă conversația. Încercați să răspundeți la o întrebare cu o întrebare, conducând astfel interlocutorul la o întâlnire personală.

Abstract

Intonaţie

Este binecunoscut faptul că în transmiterea informațiilor sunt implicate trei canale - limbajul corpului, intonația și cuvintele. În comunicarea personală, limbajul semnelor ocupă centrul atenției. Totuși, în timpul unei convorbiri telefonice, acest canal dispare, iar rolul principal îl are intonația cu care este transmis mesajul. Regulile de etichetă telefonică vă îndeamnă să vă monitorizați cu atenție intonația, mai ales atunci când desfășurați negocieri de afaceri prin telefon.
Intonația pozitivă a vocii tale vă permite să setați favorabil interlocutorul să conducă o conversație, îi creează starea de spirit și aveți o bună reputație. Cu ajutorul intonației, încarcă interlocutorul cu zâmbetul, energia și entuziasmul tău.

Poză

Regulile de etichetă telefonică nu vă sfătuiesc să vă destrămați într-un fotoliu sau să vă puneți picioarele pe masă în timpul convorbirilor telefonice. În această poziție, schimbi unghiul diafragmei, ceea ce provoacă o modificare a timbrului vocii, făcând-o indiferentă și dezinteresată. Nu permiteți acest lucru, deoarece interlocutorul va înțelege imediat că nu aveți nevoie de această conversație.

Rata vorbirii

Dacă interlocutorul tău este lent, atunci încerci să nu te grăbești, oferindu-i informații. Din faptul că vorbești mai repede, el nu va gândi mai repede. Exact invers. Neținând pasul cu viteza de obținere a informațiilor, trenul gândurilor se pierde, iar persoana devine în cele din urmă complet confuză.
Un alt caz este dacă interlocutorul înțelege și analizează rapid informațiile. Discursul lui este scurt, iar decizia nu necesită multă gândire. În acest caz, încetineala și încetineala ta îl pot enerva, are nevoie de acțiune. Când comunicați cu acest tip de persoană, grăbiți-vă vorbirea, dar controlați totul cu atenție pentru a nu arăta ridicol.

ascultă-te pe tine însuți

Încercați să spuneți „Bună ziua” în câteva moduri diferite. Înregistrați pe un înregistrator de voce. Ascultă totul. Alegeți cea mai potrivită opțiune care credeți că este îmbietoare și sună pozitivă.
Alegeți sinonime pentru cuvântul „Bună ziua”. De exemplu, „da” sau „ascult”. Și acum înregistrează cu ei. Toate acestea te vor ajuta să-ți auzi vocea din exterior și să alegi cea mai reușită versiune de timbru și intonație. Faceți acest exercițiu până când obțineți efectul dorit. Amintiți-vă de asta și încercați să rămâneți mereu la el mai târziu.
Respectându-vă negocierea, veți realiza că multe probleme dispar de la sine de îndată ce începeți să respectați regulile de etichetă telefonică. Respectarea celor mai simple adevăruri poate cuceri oamenii, vă poate ajuta să obțineți rezultate și să evitați consecințele neplăcute.
Luând în considerare aceste reguli simple de etichetă telefonică, te vei putea stabili ca o persoană corectă, competentă și un partener de afaceri stabil.

Concizie

Nu amânați conversațiile telefonice. Apelul trebuie să fie scurt și clar. Regulile de etichetă telefonică de afaceri prevăd durata unei conversații de afaceri de aproximativ cinci minute. Dacă problema necesită o discuție lungă, atunci este mai bine să aranjați o întâlnire personală.
Când suni, întreabă mai întâi dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească în acest moment, iar dacă nu, atunci cere scuze și specifică când să te sune înapoi.

Priorități corecte

Eticheta telefonică te învață să prioritizezi. Dacă nu puteți răspunde la apelurile primite, atunci opriți telefonul sau încredințați răspunsurile secretarei. În timpul comunicării personale cu un client sau un vizitator, nu trebuie să vorbiți la telefon mult timp. Comunicați pe scurt că veți suna mai târziu și specificați când este cel mai convenabil să faceți acest lucru. Dacă trebuie să sunați în fața vizitatorului, cereți-i scuze și faceți apelul cât mai scurt posibil.

Nu vorbiți în locuri zgomotoase

Regulile de etichetă telefonică nu recomandă desfășurarea conversațiilor de afaceri la telefon, aflându-se în rândul unui număr mare de persoane, în locuri publice, cinematografe sau transport. Mediul zgomotos din jur reduce la minimum eficacitatea unei astfel de conversații, interferând cu percepția corectă a informațiilor.

Cine încheie conversația

Regulile de etichetă telefonică prevăd ca conversația în condiții egale să fie finalizată de cel care a început-o. Dacă conversația are loc cu un management superior, atunci numai la inițiativa acestuia conversația se oprește. Femeia are același privilegiu. Dându-ți seama că conversația a durat și nu veți auzi nimic nou, încercați să vă rețineți nerăbdarea. Încercați să încheiați corect conversația, de exemplu, cu expresia: „Vă mulțumesc pentru timpul acordat și pentru discuția cu succes a problemelor”. Politețea își va forma o părere pozitivă despre tine.

Ce să faci cu un interlocutor enervant

Atunci când comunicați cu un interlocutor enervant, regulile de etichetă telefonică recomandă să nu vă pierdeți timpul cu el și să explicați corect că nu puteți continua conversația.

Regulile de etichetă telefonică vă sfătuiesc să vă pregătiți din timp pentru toate conversațiile importante. Faceți o listă de întrebări de discutat, astfel încât să nu pierdeți nimic și să nu sunați înapoi de mai multe ori din același motiv. Acest lucru face o impresie negativă.
Regulile de etichetă telefonică consideră apelurile la domiciliul sau la telefonul personal al interlocutorului pentru a discuta probleme de afaceri cu acesta un semn de prost gust. Nici faptul că el însuși ți-a dat aceste numere nu este un motiv pentru a rezolva cazuri după ore. Oamenii de afaceri de succes ar trebui să aibă timp să discute astfel de probleme în timpul zilei. Desigur, există excepții de la orice regulă. Dacă aveți doar un astfel de caz și ați convenit anterior asupra unui apel, atunci alegeți o oră nu mai devreme de opt dimineața și nu mai târziu de unsprezece seara.
Regulile de etichetă telefonică recomandă să compuneți un mesaj în prealabil dacă doriți să-l trimiteți printr-un intermediar sau un robot telefonic. Acest lucru vă va permite să compuneți textul mai bine și mai corect.
Încearcă să afli în prealabil de la interlocutor când îți va fi convenabil să-l suni. Când ați terminat, verificați din nou dacă acum vă poate dedica timp. Regulile de etichetă telefonică nu vă sfătuiesc să așteptați mult timp pentru un răspuns la apelul dvs., 5-6 bipuri vor fi suficiente. Fiți întotdeauna gata să vă alăturați conversației dacă nu vă suni, ci ai instruit secretara.
Conform regulilor de etichetă telefonică, apelurile efectuate înainte de opt dimineața și după nouă seara sunt considerate inacceptabile. Și într-o zi liberă, nu ar trebui să deranjați pe nimeni până la ora unsprezece dimineața. Dar dacă trebuie să conduci negocieri de afaceri într-un moment atât de devreme, atunci nu ar trebui să-ți arăți iritația, este posibil ca această știre să nu poată fi amânată. În caz contrar, sugerează-i interlocutorului că nu ar trebui să te suni la un asemenea moment.

Ce să țineți cont de regulile etichetei de convorbire telefonică de afaceri dacă suni

prezinta-te

Spune-ți întotdeauna numele. Chiar și în ciuda siguranței absolute că ai fost recunoscut. Regulile de etichetă telefonică nu recomandă utilizarea unor expresii precum „te deranjează”, etc. – acest lucru te pune într-o lumină proastă. Va fi corect să vă prezentați mai întâi, dându-vă numele și, dacă este necesar, poziția și să continuați să discutați problemele subliniate.

Aflați dacă vorbiți cu persoana potrivită

Înainte de a începe o conversație, ar trebui să vă asigurați că cel de care aveți nevoie este la celălalt capăt al firului. Dacă nu știți sigur că interlocutorul de care aveți nevoie a ridicat telefonul, cereți să-l invitați la telefon după cum urmează: „Pot să-l aud pe Nikolai Petrovici?” sau „Vă rog să o invitați pe Maria la telefon”. Nu ar trebui să ghiciți cine a răspuns exact la telefon, listând toate numele familiare, de exemplu: „Bună, aceasta este Masha? Nu? Glasha? etc. Vei arăta ridicol și ridicol. Și este puțin probabil să dai impresia unei persoane de succes cu care poți face afaceri comune. Chiar la începutul conversației, întrebați pe scurt, de exemplu: „Vadim Petrovici?”. Dacă aceasta este persoana de care aveți nevoie, atunci salutați, prezentați-vă și treceți la treabă.

Nu afla cine e la telefon

Nu este recomandat să aflați cine a ridicat telefonul întrebând: „Cine este acesta?”. Dacă aveți îndoieli cu privire la formarea corectă a numărului, verificați dacă ați trecut prin: „Bună ziua! Aceasta este compania Phoenix? etc. Dacă aflați că numărul este format incorect, încercați să nu sunați înapoi de mai multe ori, ci pur și simplu găsiți numărul corect, de exemplu, pe site-ul companiei dorite.

Ce să faci dacă persoana potrivită nu este acolo

Specificați când este mai convenabil să sunați înapoi dacă persoana de care aveți nevoie nu se află la loc.

Cum să lași un mesaj pe robotul telefonic

Când vă gândiți la textul mesajului pentru autoresponder, nu uitați de ordine: mai întâi salutați, prezentați-vă, specificați data și ora, apoi spuneți pe scurt întrebarea și cereți dacă este posibil să vă contactați, iar la sfârșit, spuneți La revedere.

La începutul unei conversații

Regulile de etichetă telefonică sfătuiesc chiar la începutul unei conversații să clarifice întotdeauna dacă este convenabil ca interlocutorul tău să-ți acorde timp în acest moment. Un apel prematur poate strica o afacere de un milion de dolari. Dacă interlocutorul tău este ocupat cu ceva mai important pentru el, atunci toate sugestiile tale vor fi ignorate. Fără să pătrundă în lucrurile mărunte, îi este mai ușor să te refuze decât să fie distras de la ceea ce face. Sunând într-un moment mai convenabil, l-ai putea convinge cu ușurință să facă o înțelegere oferind argumente serioase, dar acum gândurile lui sunt complet diferite, iar planurile tale sunt zădărnicite.

economisi timp

Regulile de etichetă telefonică vă sfătuiesc să explicați subiectul apelului timp de cel mult un minut. Nu are sens timp de zece minute să dezvolți subiectul motivului pentru care ai decis să suni. Vorbește clar și specific pentru a nu pierde timpul de la interlocutor.

Nu-ți cere scuze, ci fii recunoscător

Nu-ți cere scuze că ai ocupat timpul celuilalt, chiar dacă simți că îi ocupi mult timp. Scuzele dumneavoastră nu vă vor ajuta la nimic, deoarece interlocutorul va crede că:

timp pierdut vorbind cu tine;
nu ești suficient de încrezător în abilitățile tale;
nu-ți prețuiești timpul.

Regulile de etichetă telefonică recomandă înlocuirea scuzelor cu recunoștință. Pur și simplu mulțumește-i celeilalte persoane pentru că și-a făcut timp pentru tine spunând: „Mulțumesc pentru timpul acordat”.

Care sunt regulile de etichetă telefonică dacă te sună

Când să ridic telefonul

Încercați să răspundeți la apel imediat, înainte de al cincilea apel. Eticheta telefonică recomandă să răspundeți la al treilea apel. Primul este necesar pentru a amâna lucrurile. Al doilea este să vă acordați. Al treilea este să zâmbești și să ridici telefonul. Acesta este ceea ce demonstrează o atitudine respectuoasă față de client și etica corporativă a companiei. Nerespectarea etichetei în afaceri indică un nivel scăzut de etică corporativă în companie.
Nu luați imediat telefonul. Lasă lucrurile deoparte, acordă-te, zâmbește și ridică telefonul.

Cum să răspund

Regulile de etichetă telefonică recomandă insistent să nu folosiți cuvintele „Bună ziua”, „Da” etc. într-un cadru de afaceri. Când ridicați telefonul, trebuie să spuneți numele companiei pe care o reprezentați. De exemplu: „Company Triumph, hello!”. Vă sfătuim să vă gândiți în avans la un salut legat de specificul companiei dumneavoastră. Nu este necesar să vă dați numele și prenumele, este suficient să vă indicați funcția sau departamentul companiei. Principalul lucru este că devine clar pentru interlocutor ce companie a apelat și cine vorbește cu el. Și nu trebuie să afli cine sună dacă colegul tău este întrebat.

Dacă nu există timp

Regulile de etichetă telefonică consideră că este inacceptabil să ridici telefonul și, spunând: „Așteptați o secundă”, vă fac să așteptați apelantul până când sunteți liber. Este mult mai potrivit să spui că ești ocupat în acest moment și că vei suna mai târziu sau vei numi un moment în care îți va fi mai convenabil să vorbești.
În timp ce vă aflați într-o întâlnire sau întâlnire de afaceri, dezactivați sunetul telefonului, acordând prioritate comunicării în direct. Când ați terminat, puteți apela înapoi.

Dacă se cere o altă persoană

Dacă vi se cere să invitați o altă persoană la telefon, răspundeți, de exemplu, astfel: „Stai puțin, îi transmit telefonul”. La rândul său, cel care este invitat la telefon ar trebui să mulțumească pentru asta.

Dacă el nu este acolo

Dacă nu puteți invita un angajat la telefon din cauza absenței sale, asigurați-vă că vă oferiți să sunați înapoi după ceva timp. De exemplu: „Vă rugăm să sunați înapoi în 15 minute”.

Când vorbești deja cu cineva

Regulile de etichetă telefonică sfătuiesc să ridicați două telefoane în același timp, pentru a nu-l face pe unul dintre interlocutori să aștepte în timp ce vorbiți cu celălalt. Trebuie să ridicați telefonul, să vă ceri scuze și să explicați pe scurt situația, să vă oferiți să sunați mai târziu. Sau cereți scuze primului interlocutor, iar după finalizarea primei conversații, începeți următoarea.

Dacă sunt străini prin preajmă

Care sunt regulile de etichetă telefonică pentru secretară

Prezintă-te întotdeauna când răspunzi la telefon. Interlocutorul trebuie să știe cine îi răspunde. Prezintă-te și salută-l. Indicați numele companiei pe care o reprezentați.
Ține-ți întotdeauna emoțiile sub control, în special pe cele negative. Persoana trebuie să audă că sunteți interesat de apelul lui și sunteți prietenos. Conduceți conversația politicos, corect și zâmbind.
Când răspundeți la un apel, încercați să luați telefonul în mâna stângă. Acest lucru va ajuta, fără a schimba mâinile, să faceți notele necesare. Pune hârtie de notițe și un creion sau un pix lângă telefon. Nu puteți întrerupe conversația în căutarea lor.
Prioritate pentru apelurile adresate conducerii. Regulile de etichetă telefonică nu recomandă lăsarea unui client la conducerea apelurilor pe linie. Ar trebui să fiți întotdeauna conștienți dacă șeful dvs. este la locul său. Este inacceptabil să conectați mai întâi clientul și, mai târziu, după ce a aflat că directorul este absent, spuneți-i să sune mai târziu.
Conform regulilor de etichetă telefonică, secretarul trebuie să întrebe: „Cum să vă prezint?”. Clientul trebuie să răspundă menționând numele și prenumele. După aceea, secretara se conectează și ține linia până când directorul ridică telefonul, revenind la client la fiecare 30 de secunde.
În absența îndrumării, toate datele apelului trebuie înregistrate de secretarul asistent. Înregistrările ar trebui să conțină informații despre cine a sunat, la ce oră, din ce motiv, cui și când să sune înapoi. Ulterior, toate informațiile sunt raportate șefului.
Pentru a evita greșelile, regulile de etichetă telefonică vă sfătuiesc să le verificați imediat cu persoana care dictează atunci când înregistrați datele.
Sunt multe probleme mici care pot fi rezolvate și nu la nivel de management. Un secretar-referent cu experiență reglementează în mod competent și corect apelurile telefonice către conducere, dacă este posibil distribuindu-le altor specialiști.
Regulile de etichetă telefonică obligă secretarul asistent să ofere cele mai complete informații despre programul de recepție al managerului, capacitatea acestuia de a primi un apel și, dacă este necesar, să raporteze ora planificată pentru apel.
Fiecare instituție poate avea o serie de informații care nu sunt raportate la telefon. În acest caz, asistentul secretarului recomandă abonatului să contacteze managerul în scris sau personal.
Regulile de etichetă telefonică recomandă păstrarea unui stil scurt și plin de tact într-o conversație de afaceri. Conversația trebuie să fie completă și clară, fără a permite nicio altă interpretare.
Cu un apel paralel, secretara trebuie să-și ceară scuze interlocutorului, să explice pe scurt situația și să încheie conversația.
Când se primește o întrebare la care secretarul nu cunoaște răspunsul, acesta trebuie să își ceară scuze și să ceară interlocutorului să acorde timp clarificărilor și să convină asupra unui al doilea apel.
Eticheta telefonică subliniază faptul că comunicarea reținută, plină de tact, prietenoasă și respectuoasă cu orice partener va fi corectă. Trebuie să-ți ții întotdeauna emoțiile și acțiunile sub control.