Требования к работе телефона доверия. Служба экстренной социально-психологической помощи по телефону доверия

Прежде всего, следует обдумать вопрос, будет ли кризисная линия Телефоном доверия или контактным телефоном. Выбор первого варианта означает, что вы склонны рассматривать работу по Телефону доверия как самостоятельный вид психологической помощи и понимаете ее возможности и пределы. Второй вариант подразумевает, что контактный телефон дает возможность информировать звонящего по интересующим его вопросам, грамотно подбирать специалиста для возможной очной консультации.

Существующие Телефоны доверия разнятся типом отношений, складывающихся между собеседниками. Условно можно говорить о трех моделях Телефона доверия.

Модель "врач помогает пациенту" - это тот тип отношений, при которых телефонный консультант, как врач, берет на себя ответственность за жизнь (и здоровье) обратившегося.

Модель "специалист помогает клиенту" предусматривает помощь специалиста-психолога в решении той проблемы, которую ставит перед ним позвонивший.

Модель "человек помогает человеку" предполагает полноту человеческого общения двух людей, один из которых нуждается в помощи. Помощью ему являются как сами складывающиеся между ними отношения, так и действия телефонного консультанта по разрешению кризиса позвонившего.

Создание Телефона доверия следует начать с выбора модели службы. Определенность в этом вопросе позволит избежать многие сложностей в дальнейшем.

Цели и задачи Телефона доверия

Можно выделить две основные цели: предупреждение кризисов и купирование их. Для достижения первой необходимо добиваться снижения уровня агрессивности в обществе (имеется в виду как агрессия, направленная на других, так и аутоагрессия), предотвращения самоубийств и ослабления психологического дискомфорта в семьях. По Телефону доверия осуществляется психологическое консультирование, подается экстренная психологическая помощь, позвонивших адресуют к иным службам, гдеих запросы могут быть удовлетворены более полно и квалифицированно.

Для осуществления цели купирования кризисов необходимо оказывать неотложную психологическую помощь, в том числе кризисную интервенцию, по телефону в момент обращения, помочь абоненту пережить кризисную ситуацию и иные психотравмирующие конфликты; выявлять случаи насилия над детьми и т.д.

На чем базируется работа Телефона доверия

Деятельность любого Телефона доверия осознанно или неосознанно строится в соответствии с определенной концепцией. Если система взглядов, на которой базируется работа, является осознанной, то это делает ее более осмысленной, а помощь - действенной. Концепция работы определяет ее принципы, направления и содержание. Концепция призвана ответить на вопросы: кто такой телефонный консультант? Зачем звонит абонент? Что происходит между ними? В чем заключается помощь абоненту? - и т.д.

По каким направлениям организовать работу Телефона доверия

Для достижения целей, стоящих перед службой, необходимо организовать работу Телефона доверия по следующим направлениям;

Непосредственная работа с позвонившими;

Организация позвонившим помощи, выходящей за рамки телефонного консультирования;

Психологический патронаж телефонных консультантов;

Отбор и подготовка телефонных консультантов;

Научная работа и работа по усовершенствованию профессиональных навыков.

Организация непосредственной работы с абонентами

Непосредственная работа с абонентами строится в соответствии с принципами телефонного консультирования, как-то: конфиденциальность; доступность; недирективность; уважение к абоненту; выслушивание абонента; стремление к установлению с абонентом отношений по типу "я - ты"; соблюдение общей линии в работе Телефона доверия. Непосредственная работа с позвонившими включает в себя проведение кризисной интервенции, кризисной психотерапии; выслушивание, оказание психологической поддержки; психотерапию абонентов с посттравматическим синдромом; деятельность по восстановлению или активизации всех жизненных сил обратившихся за помощью для выходаиз кризисного состояния и т.д.

Остальные направления деятельности носят хотя и вспомогательный, но обязательный характер и полностью охарактеризованы в Пакете документов Московского Телефона доверия для детей и подростков (см. перечень в приложении 6).

Психологический патронаж для телефонных консультантов

В непосредственной работе с абонентом телефонный консультант, интенсивность труда которого предельно высока (за 12 часов смены нагрузка днем достигает 30 психотерапевтических бесед, ночью - 10), часто испытывает нервные нагрузки, близкие к стрессовым. Психологическая поддержка позвонившему (позвонившей) всегда осуществляется за счет собственных сил телефонных консультантов.

Для поддержанияих рабочей формы необходимо регулярное общение с ведущим психологический патронаж, в ходе которого происходит реабилитация и снятие перегрузок.

Результатами психологического патронажа является также личностный рост телефонных консультантов, профилактика "сгорания", атмосфера взаимного доверия, поддержки и участия в общем деле.

Что следует помнить

1. Как во всякой службе экстренной помощи, для сотрудников непосредственно работающих "на звонках", должен быть отработан порядок действий в кризисных ситуациях. Он должен быть записан, и каждый обязан знать его и иметь под рукой во время работы. Это гарантия того, что в случае растерянности или стрессового состояния телефонный консультант может обратиться к записи и справиться с происходящим.

2. Кризисная линия предполагает 24-часовой режим работы.

3. На кризисном Телефоне доверия должен быть отработан порядок взаимодействия с другими службами города, такими, как "скорая помощь", приемный покой травмопункта, больницы, ночной пункт профилактики венерических болезней при кожно-венерологи-ческих диспансерах (КВД), отделения милиции, центры помощи наркоманам, алкоголикам, лицам, пережившим сексуальное насилие, приюты для женщин, детей и подростков, переживших насилие, и т.п. Следует заранее установить рабочие связи не только с ними, но и с органами опеки и попечительства, а также с теми неправительственными и некоммерческими организациями, которые реально оказывают различного рода помощь населению города.

4. Целесообразно регулярно доводить до сведения всех работников службы результаты оказания помощи позвонившим по Телефону доверия. Получение "обратной связи" - одно из условий предупреждения "сгорания" телефонных консультантов. Наилучшая форма для этого - еженедельные конференции с разбором случаев, происшедших за неделю.

Принципы отбора и подготовки сотрудников

Одна из специфических черт Телефона доверия заключается в том, что состав его сотрудников постоянно обновляется. Работники со стажем более пяти лет - скорее исключение, чем правило. Поэтому постоянный отбор и подготовка сотрудников является самостоятельным направлением работы Телефона доверия.

Критерии, которые можно использовать при отборе:

1. Претендент на должность телефонного консультанта должен обладать определенным складом характера и личностными качествами, необходимыми для работы.

2. При отборе в первую очередь необходимо обращать внимание на те

личностные черты и качества, которые НЕ позволяют претендовать телефонным консультантом. Их наличие является основанием для отсева.

3. На Телефон доверия часто обращаются люди, нуждающиеся в разговорах на "вечные темы" (разговоры о смерти, об одиночестве человека в мире, о Боге, о любви, об отношениях "отцов и детей" и т.д.) Желательно, чтобы претендент являлся зрелой личностью. Ведущий отбор должен оценить время, которое потребуется для подготовки кандидата к ведению подобных разговоров. Если ведущий отбор предполагает, что такая подготовка будет слишком долгой, то это может стать основанием для отказа претенденту.

4. Успешная работа телефонного консультанта зависит от мотиваций, приведшей его на Телефон доверия, и ее следует учитывать при oтбope претендентов.

5. Чему надо научить телефонного консультанта?

1. Недирективному стилю общения.

2. Помогать людям разного возраста, с различными психологическими проблемами и состояниями.

3. Анализировать свою работу, давать ей объективную оценку.

4. Обрести психологическую выносливость.

Средства повышения квалификации консультантов

Научная основа телефонного консультирования в нашей стране не разработана, специальной литературы мало, поэтому особое значение приобретают учебные тренинга и семинары с обсуждением опыта телефонных консультантов, знакомство с достижениями отечественных и зарубежных коллег. Такая практика позволяет постоянно повышать квалификацию сотрудников.

Рекламная деятельность предшествует началу работы Телефона доверия. Начать ее стоит с определения того, какой группе населения преимущественно подает помощь Телефон доверия и с каким кругом проблем служба намерена работать. От этого зависит выбор средств рекламной деятельности, тактики действий и содержания рекламных сообщений. Например, если вы намерены предоставить возможность обращения на ваш Телефон доверия домохозяйке, то имеет смысл рекламировать телефон службы по радио, рекламные листки вывешивать в женских консультациях, детских учреждениях, разносить по почтовым ящикам, выбирать те печатные издания, которые преимущественно интересуют женщин, занимающихся благоустройством семейного очага.

Должна ли вестись просветительская деятельность?

Просветительская деятельность необходима для того, чтобы объяснять людям, в каких случаях и с какой целью пользоваться Телефоном доверия. Просветительская деятельность включает статьи в журналах, газетах, радио- и телепередачи, чтение лекций, выступления перед населением, создание документальных фильмов, публицистических и художественных произведений.

Персонал Телефона доверия

На начальном этапе развития штат Телефона доверия, работающего круглосуточно по одной линии, состоит из директора службы, администратора, телефонных консультантов, социального работника, связиста и уборщика. При работе телефонных консультантов посменно (смена - 12 часов, одна ставка - 40 часов) требуется пять ставок телефонных консультантов и не менее пяти человек, работающих на этих ставках. Если условия иные (другое число линий и другой временной режим), соответственно изменяются и ставки.

Телефонные консультанты могут сотрудничать как добровольно, так и на контрактной основе. В рабочие часы телефонного консультанта (40 часов в неделю) входит время на самоподготовку, часы собраний и встречи с помощником-наблюдателем.

Социальный работник берет под контроль ставшие известными акты насилия над детьми, требующие организации действий по защите прав ребенка, а также те случаи, где необходим выезд к позвонившему.

В дальнейшем при развитии и расширении службы штатное расписание может быть дополнено следующими должностями: супервизор(ы), программист, ответственный за сбор средств и т.д.

Правовой _ и финансовый аспекты деятельности

Телефон доверия может быть юридическим лицом и обладать всеми соответствующими правами и обязанностями, В некоторых случаях он является структурным подразделением центра по оказанию социальной и психологической помощи населению.

Телефон доверия финансируется за счет бюджета организации, при которой он работает. Финансирование Телефона доверия, независимо от его ведомственной принадлежности, может осуществляться за счет средств, выделяемых государством на целевые программы по оказанию социальной и психологической помощи населению.

Телефон доверия может иметь дополнительно любые другие законные источники финансирования и поддержки. Наилучшим можно считать такой способ финансирования, когда средства поступают из многих независимых друг от друга источников.

Материальная база

Для работы одной линии Телефона доверия необходим отдельный, легко запоминающийся номер телефона, помещение, состоящее из одной или нескольких изолированных комнат для дежурных консультантов, в зависимости от числа работающих на одной линии, а также для других целей.

Помещение должно быть оборудовано кухней, санузлом, душем и небольшим спортивным комплексом.

С целью соблюдения конфиденциальности и учитывая опасный характер работы (могут звонить психически больные люди, хулиганы, сексуальные маньяки), в помещении, где идет работа, не должно быть посторонних лиц. Поэтому рекомендуется иметь запирающуюся входную дверь без вывески.

Для статистического учета обращений и ответов на информационные запросы необходим компьютер. При отсутствии компьютера можно вести учет обращений в тетрадях с их последующей статистической обработкой. Если режим работы Телефона доверия не круглосуточный, в службе необходимо иметь телефон-автоответчик.

^

ПОЛОЖЕНИЕ

о службе Телефон Доверия

1. Телефон Доверия является службой экстренной анонимной психологической помощи населению по телефону.

2. Служба создается с целью снижения психологического дискомфорта, уровня агрессии у людей, включая аутоагрессию и суицид, формирования психологической культуры и укрепления психического здоровья и атмосферы психологической защищенности населения, в том числе детей и подростков.

^

Основные задачи службы Телефон Доверия

обеспечение доступности и своевременности психологической помощи по телефону для граждан независимо от их социального статуса и места жительства;

Обеспечение каждому обратившемуся за советом и помощью возможности доверительного диалога;

Психологическое консультирование по телефону;

Помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных и физических ресурсов для выхода из кризисного состояния;

Расширение у абонентов диапазона социально и личностно приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей.укрепление уверенности в себе;

Направление абонентов к иным службам, организациям, учреждениям, где их запросы могут быть удовлетворены более полно и квалифицированно, содействие обращениям населения за помощью к профессиональным психологам;

^

Деятельность службы

Содержание деятельности службы – оказание заочных (по телефону) психологических услуг обратившимся.

Экстренность предоставляемой помощи обеспечивается круглосуточной работой службы, поддержанием в непрерывном рабочем состоянии технических средств и оборудования постоянной готовностью сотрудников к выполнению своих должностных обязанностей.

При оказании экстренной психологической помощи по телефону соблюдается принцип анонимности.

Экстренная психологическая помощь по телефону предоставляется бесплатно

Сотрудники службы обязаны не разглашать полученные во время работы сведения, которые могут нанести ущерб чести, репутации, правам и интересам граждан.

Помещение службы должно отвечать санитарным и гигиеническим нормам, противопожарным требованиям, располагать всеми видами коммунальных услуг (отопление, водопровод, канализация, электричество, газ, радио, телефон).

^

Кадры службы

Персонал включает в себя:

Руководитель (заведующий);

Супервизор;

Телефонные консультанты.

К работе в службе в качестве супервизора и телефонных консультантов могут привлекаться добровольцы (волонтеры), работающие как бесплатно, так и по договору.

Все сотрудники службы, не зависимо от образования, должны пройти специальное обучение и стажировку.
^ Должностные инструкции

• 
  Должностная инструкция заведующего отделением экстренной психологической помощи по телефону (Телефон Доверия).

« УТВЕРЖДАЮ»

«___»_______200__ г.
^ 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Должность заведующего отделением экстренной психологической помощи по телефону (Телефон Доверия) вводится в штатное расписание Центра психолого-педагогической помощи населению для организации работы данного отделения.

1.2. Заведующий отделением экстренной психологической помощи по телефону назначается и увольняется приказом директора Центра.
^ 2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1. Осуществляет общее руководство и планирование всей деятельности отделения (далее Телефон Доверия).

2.2. Заведующий является представителем службы на всех уровнях. Развивает и поддерживает контакты с другими учреждениями и должностными лицами системы социальной защиты населения и другими организациями.

2.3. Отвечает за наличие организационных, методических, материальных и иных условий для нормального функционирования службы, в том числе обеспечение техническими средствами.

2.4. Организует и проводит рекламную и просветительскую работу по информированию населения о деятельности и предоставляемых услугах.

2.5. Разрабатывает и выносит на утверждение коллектива Правила внутреннего трудового распорядка.

2.6. Занимается организацией набора, отбора и обучения новых консультантов и волонтеров для работы на Телефоне Доверия.

2.7. Организует подбор профессиональных кадров для работы отделения, отвечает за своевременное заключение договоров с внештатными сотрудниками.

2.8. Отвечает за ведение табеля учета рабочего времени консультантов, предоставляет его в бухгалтерию.

2.9. Занимается анализом статистических данных по итогам работы Телефона Доверия (раз в полгода).

^ 3. ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

Заведующий отделением должен знать:

3.2. Нормативные, инструктивные и методические материалы по организации деятельности служб психологической помощи населению по телефону. Передовой отечественный и зарубежный опыт в данной области психосоциальной работы.

3.3. Современные методы управления трудовым коллективом, обеспечивающие наиболее полное раскрытие творческого потенциала работников.

3.4. Нормы и правила охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

^ 4. ИМЕЕТ ПРАВО

4.1. Вносить предложения по повышению эффективности своей деятельности и деятельности службы Телефон Доверия начальнику Управления.

4.2. Самостоятельно принимать решения в пределах своей компетенции (в том числе: заключение и расторжение договоров с сотрудниками службы; при необходимости производить оперативные замены консультантов и др.) и нести за них ответственность.

5.1. Требования к образованию и стажу работы:

13 разряд – Высшее профессиональное образование: специалист по социальной работе, психолог, психотерапевт, или иное высшее образование и дополнительное образование в области психологии

или психотерапии со специализацией в области психологической помощи по телефону без требований к стажу.

14 разряд – В дополнение к 13 разряду стаж работы в качестве консультанта, супервизора или руководителя социальной службы не менее 1 года.

15 разряд – В дополнение к 13, 14 разрядам стаж работы в качестве супервизора или руководителя социальной службы не менее 3-х лет.

6. ПРИМЕЧАНИЕ:

Рабочий день заведующего отделением экстренной психологической помощи по телефону согласовывается с руководством в интересах продуктивной работы отделения. Ввиду специфики круглосуточной работы отделения исполнение обязанностей заведующим может осуществляться в скользящем режиме в течение всей недели по согласованию с руководством.

Заведующий отделением при производственной необходимости может совмещать профессии (должности) по внутреннему совмещению.

• ^

  Должностная инструкция супервизора службы «Телефон Доверия»

« УТВЕРЖДАЮ»

«___»_______200___ г.

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Должность супервизора службы Телефон Доверия вводится в штатное расписание Центра Психолого-педагогической помощи населению для работы с персоналом службы экстренной психологической помощи по телефону.

1.2. Супервизор службы Телефон Доверия назначается и увольняется приказом директора Центра.

1.3. Ввиду специфики (круглосуточно, ежедневно) и в интересах продуктивности работы службы рабочий день супервизора осуществляется в скользящем режиме в течение всей недели.

1.4. В случае необходимости супервизор службы может исполнять обязанности консультанта Телефона Доверия.

^ 2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1. Планирует и осуществляет супервизорскую работу (контроль и профессиональная помощь консультанту во время дежурства).

2.2. Осуществляет методическую работу с персоналом службы Телефона Доверия по повышению профессионального мастерства сотрудников. Организует и проводит обучающие семинары, тренинги, занятия.

2.3. В целях профилактики “синдрома сгорания” организует и проводит консультации с сотрудниками службы (ежемесячно).

2.4. Разрабатывает методические материалы, рекомендации для повышения эффективности работы службы.

случае необходимости может представлять службу Телефона Доверия при внешних контактах.

2.6. Занимается набором, отбором и обучением новых сотрудников службы Телефона Доверия.

2.7. Занимается первичной обработкой статистических данных по итогам работы службы Телефона Доверия (ежемесячно).

^ 3. ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

Супервизор службы Телефон Доверия должен знать:

3.1. Основы трудового законодательства, нормативные материалы системы социальной защиты.

3.2. Нормативные, инструктивные и методические материалы по организации супервизорской деятельности в службах психологической помощи населению по телефону. Передовой отечественный и зарубежный опыт в данной области психосоциальной работы.

3.3. Основные методы и методики, используемые в индивидуальном консультировании и работе с группой, обеспечивающие наиболее полное раскрытие творческого потенциала работников.

3.4. Работы в области теоретической, практической и прикладной психологии, следить за развитием современной психологической науки.

3.5. Основы психологической диагностики.

3.6. Методы общей психологии в изучении психических процессов и состояний.

^ 4. ИМЕЕТ ПРАВО

4.1. Вносить предложения по повышению эффективности своей деятельности и деятельности службы директору Телефон Доверия.

^ 5. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

5.1. Требования к образованию и стажу:

11 разряд – Высшее образование и специальная подготовка в области консультирования по телефону (без требований к стажу).

12 разряд – Высшее профессиональное образование: специалист по социальной работе, педагог, психолог, психотерапевт (без требований к стажу) и специальная подготовка в области консультирования по телефону или в дополнение к 11 разряду стаж работы в качестве консультанта не менее 1 года

13 разряд – Высшее профессиональное образование: специалист по социальной работе, психолог, психотерапевт, или иное высшее образование и дополнительное образование в области психологии или психотерапии со специализацией в области психологической помощи по телефону и опыт работы в качестве консультанта или супервизора не менее 1 года.

Независимо от разряда должен проходить ежегодную переподготовку по специализации в области психологической помощи по телефону в объеме не менее 40 часов.

• 
  Должностная инструкция консультанта службы «Телефон Доверия»

« УТВЕРЖДАЮ»

«___»________200___ г.
^ I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Должность консультанта службы Телефон Доверия вводится в штатное расписание Центра Психолого-педагогической помощи населению для оказания экстренной психологической помощи по телефону различным категориям, социальным и возрастным группам населения

1.2. Консультант службы Телефон Доверия назначается и увольняется приказом директора Центра психолого-педагогической помощи.

1.3. Консультант службы Телефон Доверия подчиняется непосредственно заведующему отделением экстренной психологической помощи по телефону, занимающемуся организацией работы службы

1.4. Режим работы консультанта 8 часов, из них 6 часов – непосредственно телефонное консультирование (в том числе участие в супервизорской работе – 2 часа) и 2 часа – методическая работа (работа с методической литературой, участие в семинарах, обучающих группах, подготовка тематических тренингов для других консультантов, участие в рекламной деятельности службы).

^ 2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1. Консультант службы Телефон Доверия оказывает экстренную психологическую помощь по телефону лицам, находящимся в кризисной ситуации; сообщает необходимую информацию; фиксирует все обращения в журнале и статистическом листке согласно кодификатору.

2.2. Консультант службы Телефон Доверия обязан соблюдать правила внутреннего распорядка в соответствии с Кодексом Телефона Доверия.

2.3. Консультант службы Телефон Доверия обязан один раз в месяц проконсультироваться у психолога в целях психогигиены.

^ 3. ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

3.1. Консультант службы Телефон Доверия должен знать:

Основы трудового законодательства;

Нормативные документы, действующие в службе;

Основы психологии;

Методические материалы по оказанию экстренной психологической помощи по телефону;

Координаты государственных, социальных, специальных учреждений для направления обратившихся.

3.2. Консультант службы Телефон Доверия должен владеть навыками, применяемыми в работе: активное слушание, обратная связь и др.

3.3. Консультант службы Телефон Доверия стремится к саморазвитию, расширению знаний и общего кругозора, совершенствует свои навыки и умения телефонного консультирования.

3.4. Консультант принимает участие в создании и распространении рекламных материалов службы.

^ 4. ИМЕЕТ ПРАВО

4.1. Вносить предложения по повышению эффективности своей деятельности и деятельности службы Телефон Доверия

4.2. Самостоятельно принимать решения в пределах своей компетенции и нести за них ответственность.

4.3. Выносить возникшие у него проблемы работы с абонентами на любое ближайшее общее собрание сотрудников.

^ 5. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

Консультант службы Телефон Доверия оказывает психологическую помощь всем категориям населения, в том числе наиболее сложным (безработные, семьи “групп риска”, несовершеннолетние с девиантным поведением; лица, страдающие психическими заболеваниями, алкоголизмом, наркоманией, склонные к суициду), поэтому:

5.1. К работе на Телефоне Доверия может приступить консультант (независимо от образования), прошедший специальную программу подготовки телефонных консультантов (100 часов) и стажировку с опытным консультантом (не менее 20 часов).

5.2. Требования по разрядам оплаты:

11 разряд – средне-специальное, неоконченное высшее или высшее образование без предъявления требовании к стажу работы.

12 разряд – средне-специальное, неоконченное высшее или высшее образование и стаж работы по профилю не менее 1 года или неоконченное высшее или высшее образование по специальности “Психолог” или “Практический психолог” без предъявления требований к стажу.13 разряд – средне-специальное, неоконченное высшее или высшее образование и стаж работы по профилю не менее 3 лет или неоконченное высшее или высшее образование по специальности “Психолог” или “Практический психолог” и стаж работы по профилю не менее 1 года.
^ КОДЕКС СЛУЖБЫ
Самоопределение Телефона Доверия

Ценностями Телефона Доверия являются: внешний круг, внутренний круг , ядро

Обязанности и права консультанта.

Контракт

Договор подряда

Анкета

Кодификатор проблем

В настоящее время телефон доверия выполняет всё растущее количество «кризисных услуг» и используется лицами, переживающими любой вид эмоционального кризиса: проблемы, связанные с семейной жизнью, адаптацией к новым условиям, беременностью, абортами, школьными конфликтами и т.д., и т.п. Его можно определить как неотложную психопрофилактическую помощь, применяемую в случаях, не терпящих отлагательств. Романова Е. С. «Работа психолога на телефоне доверия» - с. 3

Важными преимуществами телефонной помощи являются её быстрая досягаемость в ночное и дневное время (служба телефона доверия работает круглосуточно) и её максимальная анонимность. Кроме того, ей свойственны:

• 1. элиминированность, «не явность» психотерапевтического характера телефонной помощи, что повышает чувство безопасности и самооценку (например, у лиц, находящихся в суицидоопасном состоянии);
• 2. возможность прервать контакт в любой момент, что очень привлекательно для лиц, чувствительных к психологической безопасности;
• 3. «эффект ограниченной коммуникации», т. к. общение осуществляется по единственному, акустическому каналу, что усиливает вербализацию переживаемой ситуации и тем самым способствует аффективному отреагированию, уменьшает чувство тревоги, а также позволяет в некоторой степени идеализировать психотерапевта, что повышает эффективность психотерапии;
• 4. «эффект доверительности»: свойство телефонной связи - звучащие в непосредственной близости голоса абонента и консультанта - способствует быстрому формированию доверительной беседы.

Терапевтический контакт происходит в четыре последовательных этапа. Начальный этап - установление контакта, эмоциональное приятие пациента. Второй этап - интеллектуальное овладение ситуацией - складывается из структурирования ситуации, раскрытия её связи с контекстом жизненного пути, "снятия остроты". Третий этап - планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации. Четвертый этап - активная психологическая поддержка. Если абонент находится в состоянии депрессии и существует опасность суицида, консультант занимает активную директивную позицию. Иная тактика при кризисных взаимоотношениях в семье, на работе и т. д. В этом случае беседа ведется недирективно, сообща обсуждается проблема, совместно ищутся пути её решения, при этом консультант ни в коем случае не дает прямых советов, что должен делать абонент.

Существуют и определенные неудобства телефонной службы: помехи и шум на линии могут затруднить контакт; консультант лишен невербальной информации, что значительно затрудняет работу; возможность для абонента в любую минуту прервать разговор усложняет работу консультанта. Всё это предъявляет повышенные требования как к технической оснащенности станций телефона доверия, так и к квалификации её работников.

Выслушивание, консультирование, информирование абонентов телефона доверия, при необходимости - применение приемов психотерапии в рамках телефонного консультирования. Ведение необходимой служебной документации. Участие в работе группы консультантов (обучение, повышение квалификации, тренинг, супервизия). Участие в выездных мероприятиях (конференции, семинары, школы, тренинги).

Трудовой день проходит в бытовых условиях, в специально оборудованном помещении. Продолжительность смены регламентирована. Существуют ночные смены, работа в выходные и праздничные дни. Характер труда аритмичный, нагрузка в течение смены неравномерная и непрогнозируемая. Рабочая поза: сидя, с ограниченным передвижением, в комфортных условиях. Работа на телефоне доверия предъявляет определенные требования к качеству подготовки консультанта. Консультант телефона доверия должен иметь определенный уровень образования. Наиболее предпочтительны специалисты - психиатры, психотерапевты, психологи, педагоги, социальные работники.Практика показывает, что консультант службы телефона доверия имеет дело с чрезвычайно разнородной по возрасту, полу, уровню своего развития группой населения.

Отсюда следует, что основными принципами работы телефонного консультанта являются анонимность и доверительность (конфиденциальность). При обращении в службу телефон доверия абонент не обязан называть себя или сообщать о месте своего нахождения. Это дает ему возможность свободно говорить о личных проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются как бы отделенными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны. У одних это отношение формируется постепенно в ходе консультативного диалога, другие используют анонимность, обсуждая ситуации, которые случились якобы с их близкими или знакомыми, но на самом деле имеющие отношение непосредственно к ним. И в том и в другом случае консультанту необходимо формировать и поддерживать у абонента благоприятную для психологической коррекции позицию «взгляда со стороны», способствующую более продуктивному восприятию сложной кризисной ситуации. А.Н. Моховиков «Практика телефонного консультирования»: НПФ «Смысл», 2001, с. 42

«Телефон доверия» (ТД) - это служба, которая оказывает населению экстренную психологическую помощь по телефону. Она считается одной из форм психопрофилактической работы, социально-терапевтической и консультативной помощи, адресованной лицам, находящимся в кризисных состояниях. Телефонное консультирование в настоящее время получило признание во всем мире, оно активно развивается и совершенствуется.

Психологическая помощь по телефону имеет ряд преимуществ:

1) она круглосуточно доступна для населения, а обращение по телефону возможно при отсутствии возможности или желания встретиться с консультантом лично;

2) консультации по ТД бесплатны;

3) обеспечивается анонимность и гарантируется конфиденциальность общения как для абонента, так и для консультанта;

4) часто психотерапевтический характер телефонной помощи является неявным, что повышает чувство безопасности и самооценку абонентов;

5) формируется откровенно-доверительный характер общения способствует аффективному реагированию, катарсису, что уменьшает чувство тревоги, а также повышает эффективность психотерапевтического эффекта беседы;

Телефонная служба доверия предлагает ограниченную во времени, мгновенно доступную поддержку любому из тех, кто одинок, отчаялся, переживает стресс или близок к самоубийству. Психологическая помощь по телефону является одной из самых сложных областей психологической практики и имеет свои особенности в отличие от очного консультирования.

Говоря о специфике консультирования посредством телефона доверия можно выделить следующие отличительные признаки дистантной психологической помощи:

· отсутствие предварительной подготовки к звонку, в связи с тем, что нуждающиеся в такой помощи могут позвонить в любой момент и обратиться с самыми разнообразными проблемами, поэтому консультант должен находиться в состоянии готовности постоянно;

· консультант лишен невербальной информации, что значительно затрудняет работу с абонентом;

· время беседы с клиентом ограничено (исключением могут быть звонки абонентов с суицидальной направленностью);

· необходимость полностью контролировать контакт, так как абонент может в любой момент прервать разговор и больше не звонить;

· высокая интенсивность и эмоциональная насыщенность работы консультанта;

· отсутствие возможности выбора клиентов, в отличие от очного консультирования;

· консультант в большей мере не защищен от оскорблений, розыгрышей, сексуальных манипуляций, угроз;

· часто отсутствует возможность оценки эффективности психологического консультирования, информации о дальнейшем выборе действий клиента, что особенно важно при работе с абонентами в стадии острой суицидальной активности;

· время принятия адекватных и ответственных решений ограничено;

· во время работы на телефонной линии могут возникать помехи и шум, что не только затрудняет сам контакт, но в значительной степени снижает доверительность и психотерапевтический эффект общения с пациентом.

Сотрудники ТД во всем мире руководствуются в своей работе международными нормами и принципами, принятыми Генеральной Ассамблеей Международной Федерации телефонной экстренной помощи (IFOTES, Израиль, июль 1994 г.). Согласно этим нормам оказать человеку помощь в форме беседы означает придать ему мужество для того, чтобы преодолеть жизненный кризис. Задача работника ТД – помочь ему определить свои собственные ценности, индивидуальность и ощутить свою независимость.

Терапевтический контакт происходит в четыре последовательных этапа.

Начальный этап - установление контакта, эмоциональное приятие пациента. Второй этап - интеллектуальное овладение ситуацией - складывается из структурирования ситуации, раскрытия её связи с контекстом жизненного пути, «снятия остроты». Третий этап - планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации. Четвертый этап - активная психологическая поддержка.

Если абонент находится в состоянии депрессии и существует опасность суицида, консультант занимает активную директивную позицию.

Иная тактика при кризисных взаимоотношениях в семье, на работе и т.д. В этом случае беседа ведется демократично, сообща обсуждается проблема, совместно ищутся пути её решения, при этом консультант ни в коем случае не дает прямых советов, что должен делать абонент.

В отличие от традиционных моделей консультативной беседы, дистантное консультирование предполагает (за редким исключением) прохождение всех этапов беседы в течение одного звонка. В данной ситуации абонент не может рассчитывать на последующие встречи (звонки). В формате телефонного консультирования практически невозможны диагностические мероприятия и продолжительный систематический и углубленный сбор информации. Диагностика сводится к идентификации проблемы. Невозможно собрать полный психологический анамнез в столь непродолжительное время. Но даже в варианте дистантного консультирования консультанту необходимо определить, что происходит в жизни абонента и каков его потенциал.

Установление контакта при телефонном консультировании усложняется невозможностью использовать невербальные техники. С другой стороны, среди обращающихся в службу телефона доверия практически отсутствуют немотивированные клиенты. Большинство абонентов, несмотря на естественную для начального этапа консультирования тревогу, ориентированы на взаимодействие с консультантом, что облегчает установление контакта.

Более сложным, по сравнению с очным консультированием, представляется второй этап. Консультанту приходится за короткий срок структурировать информацию, полученную от абонента, выявлять связи между изложенными событиями, чувствами и установками, помочь клиенту точно обозначить и сформулировать проблему – определить наиболее значимую, актуальную, так как в большинстве случаев клиент говорит о многих проблемах, так или иначе связанных между собой.

Этап планирования в консультировании на телефоне доверия не имеет существенных отличий от очной помощи, кроме ограничения во времени. На этом этапе консультант решает типичные для консультирования задачи: помогает клиенту всесторонне рассмотреть проблемную ситуацию, выработать и критически оценить различные альтернативы решения проблем, и, наконец, составить наиболее приемлемый план действий для преодоления проблемной ситуации.

На завершающем этапе необходимо убедиться в том, что клиент осознает самостоятельность принятого им решения, считает его целесообразным и действенным; оказать помощь абоненту в формировании самодостаточности и уверенности в своих силах. Заканчивая диалог, консультант должен быть уверенным в том, что клиент принял выработанное решение, верит в его действенность и готов следовать намеченным планам, принимая на себя ответственность за свои действия в конкретной ситуации и за дальнейшую жизнь.

В отличие от очного консультирования, консультант может лишь поддержать клиента в его намерениях, действовать же ему придется без сторонней поддержки, опираясь только на самого себя. При оказании помощи по телефону специалист не имеет возможности поддерживать клиента в процессе реализации выбранного решения. При непосредственных консультативных встречах у клиента есть возможность в дальнейшем обращаться к консультанту, например, при возникновении новых проблем. У абонента телефона доверия такой возможности нет. Однако, как отмечает Кочюнас, при эффективности консультирования у клиента не должна возникать потребность в новых встречах. Следовательно, отсутствие возможности продолжить консультативное взаимодействие не является существенным недостатком дистантного консультирования. Отсутствие информации о дальнейших действиях и чувствах клиента, в большей степени, - источник напряжения для самого консультанта, поскольку он не имеет возможности убедиться в эффективности проделанной работы.

Содержание профессиональной деятельности и основные действия (операции) консультанта заключаются в следующем: выслушивание, консультирование, информирование абонентов ТД, при необходимости - применение приемов психотерапии в рамках телефонного консультирования. Ведение необходимой служебной документации. Участие в работе группы консультантов (обучение, повышение квалификации, тренинг, супервизия). Участие в выездных меро­приятиях (конференции, семинары, школы, тренинги).

Трудовой день проходит в специально оборудованном помещении, в которм могут находиться только сотрудники службы. Продолжительность смены регламентирована. Существуют ночные смены, работа в выходные и праздничные дни. Характер труда аритмичный, нагрузка в течение смены неравномерная и непрогнозируемая. Рабочая поза: сидя, с ограниченным передвижением, в комфортных условиях.

Работа на телефоне доверия предъявляет определенные требования к качеству подготовки консультанта. Консультант ТД должен иметь определенный уровень образования. Наиболее предпочтительны специалисты - психиатры, психотерапевты, психологи, социальные работники.

Практика показывает, что консультант службы ТД имеет дело с чрезвычайно разнородной по возрасту, полу, уровню своего развития группой населения.

Всё это предъявляет повышенные требования как к технической оснащенности станций ТД, так и к квалификации её работников. Специфика телефонного консультирования, ряд выше указанных сложностей позволяют отнести работу специалистов телефона доверия к деятельности в экстремальных условиях, что делает актуальной проблему их «эмоционального выгорания».