Вимоги до роботи телефону довіри. Служба екстреної соціально-психологічної допомоги по телефону довіри

Перш за все, слід обміркувати питання, чи буде кризова лінія Телефоном довіри або контактним телефоном. Вибір першого варіанту означає, що ви схильні розглядати роботу по Телефону довіри як самостійний вид психологічної допомоги і розумієте її можливості і межі. Другий варіант передбачає, що контактний телефондає можливість інформувати абонента по його цікавлять, грамотно підбирати фахівця для можливої ​​очної консультації.

існуючі Телефонидовіри різняться типом відносин, що складаються між співрозмовниками. Умовно можна говорити про три моделі Телефону довіри.

Модель "лікар допомагає пацієнтові" - це той тип відносин, при яких телефонний консультант, як лікар, бере на себе відповідальність за життя (і здоров'я) звернувся.

Модель "фахівець допомагає клієнту" передбачає допомогу фахівця-психолога у вирішенні тієї проблеми, яку ставить перед ним подзвонив.

Модель "людина допомагає людині" передбачає повноту людського спілкування двох людей, один з яких потребує допомоги. Допомогою йому є як самі складаються між ними стосунки, так і дії телефонного консультанта по розв'язанню кризи подзвонив.

Створення Телефону довіри слід почати з вибору моделі служби. Визначеність у цьому питанні дозволить уникнути багато складнощів в подальшому.

Цілі і завдання Телефону довіри

Можна виділити дві основні мети: попередження криз і купірування їх. Для досягнення першої необхідно домагатися зниження рівня агресивності в суспільстві (мається на увазі як агресія, спрямована на інших, так і аутоагресія), запобігання самогубствам і ослаблення психологічного дискомфорту в сім'ях. За Телефону довіри здійснюється психологічне консультування, подається екстрена психологічна допомога, що подзвонили адресують до інших служб, гдеіх запити можуть бути задоволені більш повно і кваліфіковано.

Для здійснення мети купірування криз необхідно надавати невідкладну психологічну допомогу, в тому числі кризову інтервенцію, по телефону в момент звернення, допомогти абоненту пережити кризову ситуацію і інші психотравмуючі конфлікти; виявляти випадки насильства над дітьми і т.д.

На чому базується робота Телефону довіри

Діяльність будь-якого Телефону довіри свідомо чи несвідомо будується відповідно до певної концепції. Якщо система поглядів, на якій базується робота, є усвідомленою, то це робить її більш осмисленою, а допомога - дієвої. Концепція роботи визначає її принципи, напрямки і зміст. Концепція покликана відповісти на питання: хто такий телефонний консультант? Навіщо дзвонить абонент? Що відбувається між ними? У чому полягає допомога абоненту? - і т.д.

За якими напрямками організувати роботу Телефону довіри

Для досягнення цілей, що стоять перед службою, необхідно організувати роботу Телефону довіри за наступними напрямками;

Безпосередня робота з подзвонили;

Організація позвонившим допомоги, що виходить за рамки телефонного консультування;

Психологічний патронаж телефонних консультантів;

Відбір і підготовка телефонних консультантів;

Наукова робота і робота по удосконаленню професійних навичок.

Організація безпосередньої роботи з абонентами

Безпосередня робота з абонентами будується відповідно до принципів телефонного консультування, як-то: конфіденційність; доступність; недирективної; повагу до абонента; вислуховування абонента; прагнення до встановлення з абонентом відносин за типом "я - ти"; дотримання загальної лінії в роботі Телефону довіри. Безпосередня робота з подзвонили включає в себе проведення кризової інтервенції, кризової психотерапії; вислуховування, надання психологічної підтримки; психотерапію абонентів з посттравматичним синдромом; діяльність по відновленню або активізації всіх життєвих сил звернулися за допомогою для виходаіз кризового стану і т.д.

Інші напрямки діяльності носять хоча і допоміжний, але обов'язковий характер і повністю охарактеризовані в пакеті документів Московського Телефону довіри для дітей і підлітків (див. Перелік у додатку 6).

Психологічний патронаж для телефонних консультантів

У безпосередній роботі з абонентом телефонний консультант, інтенсивність праці якого гранично висока (за 12 годин зміни навантаження днем ​​досягає 30 психотерапевтичних бесід, вночі - 10), часто відчуває нервові навантаження, близькі до стресових. Психологічна підтримка позвонившему (подзвонила) завжди здійснюється за рахунок власних сил телефонних консультантів.

Для поддержаніяіх робочої форми необхідно регулярне спілкування з ведучим психологічний патронаж, в ході якого відбувається реабілітація та зняття перевантажень.

Результатами психологічного патронажу є також особистісний ріст телефонних консультантів, профілактика "згоряння", атмосфера взаємної довіри, підтримки та участі в спільній справі.

Що слід пам'ятати

1. Як у всякій службі екстреної допомоги, для співробітників безпосередньо працюють "на дзвінках", повинен бути відпрацьований порядок дій в кризових ситуаціях. Він повинен бути записаний, і кожен зобов'язаний знати його і мати під рукою під час роботи. Це гарантія того, що в разі розгубленості або стресового стану телефонний консультант може звернутися до запису і впоратися з тим, що відбувається.

2. Кризова лінія передбачає 24-годинний режим роботи.

3. На кризовому Телефоні довіри повинен бути відпрацьований порядок взаємодії з іншими службами міста, такими, як " швидка допомога", Приймальний покій травмопункта, лікарні, нічний пункт профілактики венеричних хвороб при шкірно-венерологи-чеських диспансерах (КВД), відділення міліції, центри допомоги наркоманам, алкоголікам, особам, які пережили сексуальне насильство, притулки для жінок, дітей і підлітків, які пережили насильство, і т.п. Слід заздалегідь налагодити робочі зв'язки не тільки з ними, але і з органами опіки та піклування, а також з тими неурядовими та некомерційними організаціями, які реально надають різного роду допомогу населенню міста.

4. Доцільно регулярно доводити до відома всіх працівників служби результати надання допомоги позвонившим по Телефону довіри. Отримання "зворотного зв'язку" - одна з умов попередження "згоряння" телефонних консультантів. Найкраща форма для цього - щотижневі конференції з розбором випадків, що сталися за тиждень.

Принципи відбору та підготовки працівників

Одна зі специфічних рис Телефону довіри полягає в тому, що склад його співробітників постійно оновлюється. Працівники зі стажем більше п'яти років - швидше виняток, ніж правило. Тому постійний відбір і підготовка співробітників є самостійним напрямком роботи Телефону довіри.

Критерії, які можна використовувати при відборі:

1. Претендент на посаду телефонного консультанта повинен володіти певним складом характеру і особистісними якостями, необхідними для роботи.

2. При відборі в першу чергу необхідно звертати увагу на ті

особистісні риси і якості, які НЕ дозволяють претендувати телефонним консультантом. Їх наявність є підставою для відсіву.

3. На Телефон довіри часто звертаються люди, які потребують розмовах на "вічні теми" (розмови про смерть, про самотність людини в світі, про Бога, про любов, про відносини "батьків і дітей" і т.д.) Бажано, щоб претендент був зрілою особистістю. Ведучий відбір повинен оцінити час, який буде потрібно для підготовки кандидата до ведення подібних розмов. Якщо ведучий відбір передбачає, що така підготовка буде занадто довгою, то це може стати підставою для відмови претенденту.

4. Успішна робота телефонного консультанта залежить від мотивацій, що призвела його на Телефон довіри, і її слід враховувати при oтбope претендентів.

5. Чому треба навчити телефонного консультанта?

1. недирективної стилю спілкування.

2. Допомагати людям різного віку, з різними психологічними проблемами і станами.

3. Аналізувати свою роботу, давати їй об'єктивну оцінку.

4. Набути психологічну витривалість.

Засоби підвищення кваліфікації консультантів

Наукова основа телефонного консультування в нашій країні не розроблена, спеціальної літератури мало, тому особливого значення набувають навчальні тренінгу та семінари з обговоренням досвіду телефонних консультантів, знайомство з досягненнями вітчизняних і зарубіжних колег. Така практика дозволяє постійно підвищувати кваліфікацію співробітників.

Рекламна діяльність передує початку роботи Телефону довіри. Почати її варто з визначення того, якої групи населення переважно подає допомогу Телефон довіри і з яким колом проблем служба має намір працювати. Від цього залежить вибір засобів рекламної діяльності, тактики дій і змісту рекламних повідомлень. Наприклад, якщо ви маєте намір надати можливість звернення на ваш Телефон довіри домогосподарці, то має сенс рекламувати телефон служби по радіо, рекламні листки вивішувати в жіночих консультаціях, дитячих установах, розносити по поштових скриньках, Вибирати ті друковані видання, Які переважно цікавлять жінок, що займаються благоустроєм сімейного вогнища.

Чи повинна вестися просвітницька діяльність?

Просвітницька діяльність необхідна для того, щоб пояснювати людям, в яких випадках і з якою метою користуватися Телефоном довіри. Просвітницька діяльність включає статті в журналах, газетах, радіо-і телепередачі, читання лекцій, виступи перед населенням, створення документальних фільмів, Публіцистичних і художніх творів.

Персонал Телефону довіри

На початковому етапі розвитку штат Телефону довіри, який працює цілодобово по одній лінії, складається з директора служби, адміністратора, телефонних консультантів, соціального працівника, зв'язківця і прибиральника. При роботі телефонних консультантів позмінно (зміна - 12 годин, одна ставка - 40 годин) потрібно п'ять ставок телефонних консультантів і не менше п'яти осіб, які працюють на цих ставках. Якщо умови інші (інше число ліній і інший часовий режим), відповідно змінюються і ставки.

Телефонні консультанти можуть співпрацювати як добровільно, так і на контрактній основі. У робочі години телефонного консультанта (40 годин на тиждень) входить час на самопідготовку, годинник зборів і зустрічі з помічником-спостерігачем.

Соціальний працівник бере під контроль які стали відомі акти насильства над дітьми, які потребують організації дій по захисту прав дитини, а також ті випадки, де необхідний виїзд до позвонившему.

Надалі при розвитку і розширенні служби штатний розклад може бути доповнено наступними посадами: супервизор (и), програміст, відповідальний за збір коштів і т.д.

Правовий _ і фінансовий аспекти діяльності

Телефон довіри може бути юридичною особоюі володіти всіма відповідними правами та обов'язками, В деяких випадках він є структурним підрозділом центру з надання соціальної та психологічної допомоги населенню.

Телефон довіри фінансується за рахунок бюджету організації, при якій він працює. Фінансування Телефону довіри, незалежно від його відомчої належності, може здійснюватися за рахунок коштів, що виділяються державою на цільові програми з надання соціальної та психологічної допомоги населенню.

Телефон довіри може мати додатково будь-які інші законні джерела фінансування і підтримки. Найкращим можна вважати такий спосіб фінансування, коли кошти надходять з багатьох незалежних один від одного джерел.

Матеріальна база

Для роботи однієї лінії Телефону довіри необхідний окремий, легко запам'ятовується номер телефону, приміщення, що складається з однієї або декількох ізольованих кімнат для чергових консультантів, залежно від кількості працюючих на одній лінії, а також для інших цілей.

Приміщення повинно бути обладнане кухнею, санвузлом, душем і невеликим спортивним комплексом.

З метою дотримання конфіденційності і з огляду на небезпечний характер роботи (можуть дзвонити психічно хворі люди, хулігани, сексуальні маніяки), в приміщенні, де йде робота, не повинно бути сторонніх осіб. Тому рекомендується мати закривається вхідні двері без вивіски.

Для статистичного обліку звернень і відповідей на інформаційні запити необхідний комп'ютер. При відсутності комп'ютера можна вести облік звернень в зошитах з їх подальшою статистичною обробкою. Якщо режим роботи Телефону довіри не цілодобовий, в службі необхідно мати телефон-автовідповідач.

^

ПОЛОЖЕННЯ

про службу Телефон Довіри

1. Телефон Довіри є службою екстреної анонімної психологічної допомоги населенню по телефону.

2. Служба створюється з метою зниження психологічного дискомфорту, рівня агресії у людей, включаючи аутоагресію і суїцид, формування психологічної культури і зміцнення психічного здоров'я та атмосфери психологічної захищеності населення, в тому числі дітей та підлітків.

^

Основні завдання служби Телефон Довіри

забезпечення доступності і своєчасності психологічної допомоги по телефону для громадян незалежно від їх соціального статусу і місця проживання;

Забезпечення кожному яка звернулася за порадою і допомогою можливості довірчого діалогу;

Психологічне консультування по телефону;

Допомога абонентам в мобілізації їх творчих, інтелектуальних, особистісних, духовних і фізичних ресурсів для виходу з кризового стану;

Розширення у абонентів діапазону соціально і особистісно прийнятних засобів для самостійного вирішення виниклих проблем і подолання наявних трудностей.укрепленіе впевненості в собі;

Напрямок абонентів до інших служб, організаціям, установам, де їх запити можуть бути задоволені більш повно і кваліфіковано, сприяння зверненням населення за допомогою до професійних психологів;

^

діяльність служби

Зміст діяльності служби - надання заочних (по телефону) психологічних послуг звернулися.

Екстреність наданої допомоги забезпечується цілодобовою роботою служби, підтриманням в безперервному робочому стані технічних засобіві обладнання постійною готовністю співробітників до виконання своїх посадових обов'язків.

При наданні екстреної психологічної допомоги по телефону дотримується принцип анонімності.

Екстрена психологічна допомога по телефону надається безкоштовно

Співробітники служби зобов'язані не розголошувати отримані під час роботи відомості, які можуть завдати шкоди честі, репутації, правам та інтересам громадян.

Приміщення служби повинно відповідати санітарним і гігієнічним нормам, протипожежним вимогам, мати у своєму розпорядженні усіма видами комунальних послуг (опалення, водопровід, каналізація, електрика, газ, радіо, телефон).

^

кадри служби

Персонал включає в себе:

Керівник (завідувач);

супервизор;

Телефонні консультанти.

До роботи в службі в якості супервізора і телефонних консультантів можуть залучатися добровольці (волонтери), що працюють як безкоштовно, так і за договором.

Всі співробітники служби, не залежно від освіти, повинні пройти спеціальне навчання і стажування.
^ Посадові інструкції

• 
  Посадова інструкціязавідувача відділенням екстреної психологічної допомоги по телефону (Телефон Довіри).

" ЗАТВЕРДЖУЮ"

«___» _______ 200__ р
^ 1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

1.1. Посада завідуючого відділенням екстреної психологічної допомоги по телефону (Телефон Довіри) вводиться до штатного розпису Центру психолого-педагогічної допомоги населенню для організації роботи даного відділення.

1.2. Завідувач відділенням екстреної психологічної допомоги по телефону призначається і звільняється наказом директора Центру.
^ 2. Завдання та обов'язки

2.1. Здійснює загальне керівництво і планування всієї діяльності відділення (далі Телефон Довіри).

2.2. Завідувач є представником служби на всіх рівнях. Розвиває і підтримує контакти з іншими установами та посадовими особами системи соціального захисту населення та іншими організаціями.

2.3. Відповідає за наявність організаційних, методичних, матеріальних та інших умов для нормального функціонування служби, в тому числі забезпечення технічними засобами.

2.4. Організовує та проводить рекламну та просвітницьку роботу з інформування населення про діяльність та послуги, що надаються.

2.5. Розробляє і виносить на затвердження колективу Правила внутрішнього трудового розпорядку.

2.6. Займається організацією набору, відбору і навчання нових консультантів та волонтерів для роботи на Телефоні Довіри.

2.7. Організовує підбір професійних кадрів для роботи відділення, відповідає за своєчасне укладання договорів з позаштатними співробітниками.

2.8. Відповідає за ведення табеля обліку робочого часу консультантів, надає його в бухгалтерію.

2.9. Займається аналізом статистичних даних за підсумками роботи Телефону Довіри (раз на півроку).

^ 3. пред'являються ВИМОГИ

Завідувач відділенням повинен знати:

3.2. Нормативні, інструктивні і методичні матеріали з організації діяльності служб психологічної допомоги населенню по телефону. Передовий вітчизняний і зарубіжний досвід в даній області психосоціальної роботи.

3.3. Сучасні методи управління трудовим колективом, що забезпечують найбільш повне розкриття творчого потенціалу працівників.

3.4. Норми і правила охорони праці, техніки безпеки і протипожежного захисту.

^ 4. МАЄ ПРАВО

4.1. Вносити пропозиції щодо підвищення ефективності своєї діяльності і діяльності служби Телефон Довіри начальнику Управління.

4.2. Самостійно приймати рішення в межах своєї компетенції (в тому числі: укладання та розірвання договорів з працівниками служби; при необхідності проводити оперативні заміниконсультантів та ін.) і нести за них відповідальність.

5.1. Вимоги до освіти та стажу роботи:

13 розряд - Повна вища освіта відповідного: фахівець з соціальної роботи, Психолог, психотерапевт, або інше вищу освіту і додаткову освіту в галузі психології

або психотерапії зі спеціалізацією в області психологічної допомоги по телефону без вимог до стажу.

14 розряд - На додаток до 13 розряду стаж роботи в якості консультанта, супервізора або керівника соціальної служби не менше 1 року.

15 розряд - На додаток до 13, 14 розрядами стаж роботи в якості супервізора або керівника соціальної служби не менше 3-х років.

6. ПРИМІТКА:

Робочий день завідувача відділенням екстреної психологічної допомоги по телефону узгоджується з керівництвом в інтересах продуктивної роботи відділення. Зважаючи на специфіку цілодобової роботи відділення виконання обов'язків завідуючим може здійснюватися в ковзному режимі протягом усього тижня за погодженням з керівництвом.

Завідувач відділенням при виробничій необхідності може поєднувати професії (посади) за внутрішнім суміщенням.

• ^

  Посадова інструкція супервайзера служби «Телефон Довіри»

" ЗАТВЕРДЖУЮ"

«___» _______ 200___ р

I. Загальні положення

1.1. Посада супервізора служби Телефон Довіри вводиться до штатного розпису Центру Психолого-педагогічної допомоги населенню для роботи з персоналом служби екстреної психологічної допомоги по телефону.

1.2. Супервизор служби Телефон Довіри призначається і звільняється наказом директора Центру.

1.3. Зважаючи на специфіку (цілодобово, щодня) і в інтересах продуктивності роботи служби робочий день супервізора здійснюється в ковзному режимі протягом усього тижня.

1.4. У разі необхідності супервизор служби може виконувати обов'язки консультанта Телефону Довіри.

^ 2. Завдання та обов'язки

2.1. Планує і здійснює супервізорского роботу (контроль і професійна допомога консультанту під час чергування).

2.2. Здійснює методичну роботу з персоналом служби Телефону Довіри по підвищенню професійної майстерності працівників. Організовує та проводить навчальні семінари, тренінги, заняття.

2.3. З метою профілактики "синдрому емоційного вигорання" організовує і проводить консультації з співробітниками служби (щомісяця).

2.4. Розробляє методичні матеріали, рекомендації для підвищення ефективності роботи служби.

якщо буде потреба може представляти службу Телефону Довіри при зовнішніх контактах.

2.6. Займається набором, відбором і навчанням нових співробітників служби Телефону Довіри.

2.7. Займається первинною обробкою статистичних даних за підсумками роботи служби Телефону Довіри (щомісяця).

^ 3. пред'являються ВИМОГИ

Супервизор служби Телефон Довіри повинен знати:

3.1. Основи трудового законодавства, нормативні матеріалисистеми соціального захисту.

3.2. Нормативні, інструктивні і методичні матеріали з організації супервізорского діяльності в службах психологічної допомоги населенню по телефону. Передовий вітчизняний і зарубіжний досвід в даній області психосоціальної роботи.

3.3. Основні методи і методики, використовувані в індивідуальному консультуванні і роботі з групою, що забезпечують найбільш повне розкриття творчого потенціалу працівників.

3.4. Роботи в галузі теоретичної, практичної і прикладної психології, стежити за розвитком сучасної психологічної науки.

3.5. Основи психологічної діагностики.

3.6. Методи загальної психології у вивченні психічних процесів і станів.

^ 4. МАЄ ПРАВО

4.1. Вносити пропозиції щодо підвищення ефективності своєї діяльності і діяльності служби директору Телефон Довіри.

^ 5. Кваліфікаційні вимоги

5.1. Вимоги до освіти та стажу:

11 розряд - Вища освіта відповідного напряму підготовки в області консультування по телефону (без вимог до стажу).

12 розряд - Повна вища освіта відповідного: фахівець із соціальної роботи, педагог, психолог, психотерапевт (без вимог до стажу) і спеціальна підготовка в області консультування по телефону або на додаток до 11 розряду стаж роботи в якості консультанта не менше 1 року

13 розряд - Повна вища освіта відповідного: фахівець із соціальної роботи, психолог, психотерапевт, або інше вищу освіту і додаткову освіту в галузі психології або психотерапії зі спеціалізацією в області психологічної допомоги по телефону і досвід роботи в якості консультанта або супервізора не менше 1 року.

Незалежно від розряду повинен проходити щорічну перепідготовку за спеціалізацією в області психологічної допомоги по телефону в обсязі не менше 40 годин.

• 
  Посадова інструкція консультанта служби «Телефон Довіри»

" ЗАТВЕРДЖУЮ"

«___» ________ 200___ р
^ I. Загальні положення

1.1. Посада консультанта служби Телефон Довіри вводиться до штатного розпису Центру Психолого-педагогічної допомоги населенню для надання екстреної психологічної допомоги по телефону різним категоріям, соціальних і вікових груп населення

1.2. Консультант служби Телефон Довіри призначається і звільняється наказом директора Центру психолого-педагогічної допомоги.

1.3. Консультант служби Телефон Довіри підпорядковується безпосередньо завідувачу відділенням екстреної психологічної допомоги по телефону, що займається організацією роботи служби

1.4. Режим роботи консультанта 8 годин, з них 6 годин - безпосередньо телефонне консультування (в тому числі участь в супервізорского роботі - 2 години) і 2 години - методична робота (робота з методичною літературою, участь у семінарах, навчальних групах, підготовка тематичних тренінгів для інших консультантів, участь в рекламній діяльності служби).

^ 2. Завдання та обов'язки

2.1. Консультант служби Телефон Довіри надає екстрену психологічну допомогу по телефону особам, які перебувають у кризовій ситуації; повідомляє необхідну інформацію; фіксує всі звернення в журналі і статистичному листку згідно кодифікатору.

2.2. Консультант служби Телефон Довіри зобов'язаний дотримуватися правил внутрішнього розпорядку відповідно до Кодексу Телефону Довіри.

2.3. Консультант служби Телефон Довіри зобов'язаний один раз на місяць проконсультуватися у психолога з метою психогігієни.

^ 3. пред'являються ВИМОГИ

3.1. Консультант служби Телефон Довіри повинен знати:

Основи трудового законодавства;

Нормативні документи, що діють в службі;

Основи психології;

Методичні матеріали з надання екстреної психологічної допомоги по телефону;

Координати державних, соціальних, спеціальних установ для направлення звернулися.

3.2. Консультант служби Телефон Довіри повинен володіти навичками, застосовуваними в роботі: активне слухання, Зворотній зв'язокта ін.

3.3. Консультант служби Телефон Довіри прагне до саморозвитку, розширення знань і загального кругозору, удосконалює свої навички і вміння телефонного консультування.

3.4. Консультант бере участь в створенні і розповсюдженні рекламних матеріалівслужби.

^ 4. МАЄ ПРАВО

4.1. Вносити пропозиції щодо підвищення ефективності своєї діяльності і діяльності служби Телефон Довіри

4.2. Самостійно приймати рішення в межах своєї компетенції і нести за них відповідальність.

4.3. Виносити виникли у нього проблеми роботи з абонентами на будь-якого найближчого загальні збори співробітників.

^ 5. Кваліфікаційні вимоги

Консультант служби Телефон Довіри надає психологічну допомогу всім категоріям населення, в тому числі найбільш складним (безробітні, сім'ї "груп ризику", неповнолітні з девіантною поведінкою; особи, які страждають психічними захворюваннями, алкоголізмом, наркоманією, схильні до суїциду), тому:

5.1. До роботи на Телефоні Довіри може приступити консультант (незалежно від освіти), що пройшов спеціальну програмупідготовки телефонних консультантів (100 годин) і стажування з досвідченим консультантом (не менше 20 годин).

5.2. Вимоги освіта в галузі управління:

11 розряд - вища, незакінчена вища або вища освіта без пред'явлення вимозі до стажу роботи.

12 розряд - вища, незакінчена вища або вища освіта і стаж роботи за профілем не менше 1 року або незакінчена вища або вища освіта за спеціальністю "Психолог" або "Практичний психолог" без пред'явлення вимог до стажу.13 розряд - середньо-спеціальна, незакінчена вища або вища освіта і стаж роботи за профілем не менше 3 років або незакінчена вища або вища освіта за спеціальністю "психолог" або "Практичний психолог" та стаж роботи за профілем не менше 1 року.
^ КОДЕКС СЛУЖБИ
Самовизначення Телефону Довіри

Цінностями Телефону Довіри є: зовнішнє коло, внутрішнє коло, ядро

Обов'язки і права консультанта.

контракт

Договір підряду

Анкета

кодифікатор проблем

В даний час телефон довіри виконує все зростаюча кількість «кризових послуг» і використовується особами, які переживають будь-який вид емоційного кризи: проблеми, пов'язані з сімейним життям, адаптацією до нових умов, вагітністю, абортами, шкільними конфліктами і т.д., і т. п. Його можна визначити як невідкладну психопрофилактическую допомогу, яка застосовується у випадках, що не терплять зволікання. Романова Е. С. «Робота психолога на телефоні довіри» - с. 3

Важливими перевагами телефонної допомоги є її швидка досяжність в нічний і денний час (служба телефону довіри працює цілодобово) і її максимальна анонімність. Крім того, їй властиві:

• 1. елімінування, "не явность» психотерапевтичного характеру телефонної допомоги, що підвищує почуття безпеки і самооцінку (наприклад, у осіб, які перебувають в суїцидонебезпечними стані);
• 2. можливість перервати контакт в будь-який момент, що дуже привабливо для осіб, чутливих до психологічної безпеки;
• 3. «ефект обмеженою комунікації», т. К. Спілкування здійснюється за єдиним, акустичному каналу, що посилює вербалізацію пережитої ситуації і тим самим сприяє аффективному отреагированию, зменшує відчуття тривоги, а також дозволяє в деякій мірі ідеалізувати психотерапевта, що підвищує ефективність психотерапії;
• 4. «ефект довірливості»: властивість телефонного зв'язку- звучать в безпосередній близькості голосу абонента і консультанта - сприяє швидкому формуванню довірчої бесіди.

Терапевтичний контакт відбувається в чотири послідовні етапи. Початковий етап - встановлення контакту, емоційне прийняття пацієнта. Другий етап - інтелектуальне оволодіння ситуацією - складається з структурування ситуації, розкриття її зв'язку з контекстом життєвого шляху, "зняття гостроти". Третій етап - планування дій, необхідних для подолання критичної ситуації. Четвертий етап - активна психологічна підтримка. Якщо абонент знаходиться в стані депресії і існує небезпека суїциду, консультант займає активну директивну позицію. Інша тактика при кризових взаєминах в сім'ї, на роботі і т. Д. У цьому випадку розмова ведеться недирективно, спільно обговорюється проблема, спільно шукаються шляхи її вирішення, при цьому консультант ні в якому разі не дає прямих рад, що повинен робити абонент.

Існують і певні незручності телефонної служби: перешкоди і шум на лінії можуть утруднити контакт; консультант позбавлений невербальної інформації, що значно ускладнює роботу; можливість для абонента в будь-яку хвилину перервати розмову ускладнює роботу консультанта. Все це висуває підвищені вимоги як до технічної оснащеності станцій телефону довіри, так і до кваліфікації її працівників.

Вислуховування, консультування, інформування абонентів телефону довіри, при необхідності - застосування прийомів психотерапії в рамках телефонного консультування. Ведення необхідної службової документації. Участь в роботі групи консультантів (навчання, підвищення кваліфікації, тренінг, супервізія). Участь у виїзних заходах (конференції, семінари, школи, тренінги).

Трудовий день проходить в побутових умовах, в спеціально обладнаному приміщенні. Тривалість зміни регламентована. Існують нічні зміни, робота у вихідні та святкові дні. Характер праці аритмічний, навантаження протягом зміни нерівномірна і непрогнозована. Робоча поза: сидячи, з обмеженим пересуванням, в комфортних умовах. Робота на телефоні довіри пред'являє певні вимоги до якості підготовки консультанта. Консультант телефону довіри повинен мати певний рівень освіти. Найбільш кращі фахівці - психіатри, психотерапевти, психологи, педагоги, соціальні работнікі.Практіка показує, що консультант служби телефону довіри має справу з надзвичайно різноманітною за віком, статтю, рівнем свого розвитку групою населення.

Звідси випливає, що основними принципами роботи телефонного консультанта є анонімність і конфіденційність (конфіденційність). При зверненні в службу телефон довіри абонент не зобов'язаний називати себе або повідомляти про місце свого перебування. Це дає йому можливість вільно говорити про особисті проблеми і складних ситуаціях, які в силу анонімності виявляються як би відокремленими від нього, і абонент може на них подивитися збоку. У одних це відношення формується поступово в ході консультативного діалогу, інші використовують анонімність, обговорюючи ситуації, які трапилися нібито з їх близькими або знайомими, але насправді мають відношення безпосередньо до них. І в тому і в іншому випадку консультанту необхідно формувати і підтримувати у абонента сприятливу для психологічної корекції позицію «погляду зі сторони», що сприяє більш продуктивному сприйняття складної кризової ситуації. А.Н. Моховиков «Практика телефонного консультування»: НПФ «Сенс», 2001, с. 42

«Телефон довіри» (ТД)- це служба, яка надає населенню екстрену психологічну допомогу по телефону. Вона вважається однією з форм психопрофілактичної роботи, соціально-терапевтичної та консультативної допомоги, адресованої особам, які перебувають у кризових станах. Телефонне консультування в даний час отримало визнання у всьому світі, воно активно розвивається і вдосконалюється.

Психологічна допомога по телефону має ряд переваг:

1) вона цілодобово доступна для населення, а звернення по телефону можливо при відсутності можливості або бажання зустрітися з консультантом особисто;

2) консультації по ТД безкоштовні;

3) забезпечується анонімність і гарантується конфіденційність спілкування як для абонента, так і для консультанта;

4) часто психотерапевтичний характер телефонної допомоги є неявним, що підвищує почуття безпеки і самооцінку абонентів;

5) формується відверто-довірчий характер спілкування сприяє аффективному реагування, катарсису, що зменшує відчуття тривоги, а також підвищує ефективність психотерапевтичного ефекту бесіди;

телефонна службадовіри пропонує обмежену в часі, миттєво доступну підтримку будь-якого з тих, хто самотній, зневірився, переживає стрес або близький до самогубства. Психологічна допомога по телефону є однією з найскладніших областей психологічної практики і має свої особливості на відміну від очного консультування.

Говорячи про специфіку консультування за допомогою телефону довіри можна виділити наступні відмітні ознаки дистантной психологічної допомоги:

· Відсутність попередньої підготовки до дзвінка, в зв'язку з тим, що потребують такої допомоги можуть зателефонувати в будь-який момент і звернутися з найрізноманітнішими проблемами, тому консультант повинен знаходитися в стані готовності постійно;

· Консультант позбавлений невербальної інформації, що значно ускладнює роботу з абонентом;

· Час бесіди з клієнтом обмежена (винятком можуть бути дзвінки абонентів з суїцидальної спрямованістю);

· Необхідність повністю контролювати контакт, так як абонент може в будь-який момент перервати розмову і більше не дзвонити;

· Висока інтенсивність і емоційна насиченість роботи консультанта;

· Відсутність можливості вибору клієнтів, на відміну від очного консультування;

· Консультант в більшій мірі не захищений від образ, розіграшів, сексуальних маніпуляцій, загроз;

· Часто відсутня можливість оцінки ефективності психологічного консультування, інформації про подальше виборі дій клієнта, що особливо важливо при роботі з абонентами в стадії гострої суїцидальної активності;

· Час прийняття адекватних і відповідальних рішень обмежена;

· Під час роботи на телефонній лінії можуть виникати перешкоди і шум, що не тільки ускладнює сам контакт, але в значній мірі знижує довірливість і психотерапевтичний ефект спілкування з пацієнтом.

Співробітники ТД у всьому світі керуються в своїй роботі міжнародних норм і принципів, прийнятих Генеральною Асамблеєю Міжнародної Федерації телефонної екстреної допомоги (IFOTES, Ізраїль, липень 1994). Згідно з цими нормами надати людині допомогу в формі бесіди означає надати йому мужність для того, щоб подолати життєву кризу. Завдання працівника ТД - допомогти йому визначити свої власні цінності, індивідуальність і відчути свою незалежність.

Терапевтичний контакт відбувається в чотири послідовні етапи.

Початковий етап- встановлення контакту, емоційне прийняття пацієнта. Другий етап- інтелектуальне оволодіння ситуацією - складається з структурування ситуації, розкриття її зв'язку з контекстом життєвого шляху, «зняття гостроти». третій етап- планування дій, необхідних для подолання критичної ситуації. четвертий етап- активна психологічна підтримка.

Якщо абонент знаходиться в стані депресії і існує небезпека суїциду, консультант займає активну директивну позицію.

Інша тактика при кризових взаєминах в сім'ї, на роботі і т.д. У цьому випадку розмова ведеться демократично, спільно обговорюється проблема, спільно шукаються шляхи її вирішення, при цьому консультант ні в якому разі не дає прямих рад, що повинен робити абонент.

На відміну від традиційних моделей консультативної бесіди, дистантное консультування передбачає (за рідкісним винятком) проходження всіх етапів бесіди протягом одного дзвінка. У даній ситуації абонент не може розраховувати на наступні зустрічі (дзвінки). У форматі телефонного консультування практично неможливі діагностичні заходи і тривалий систематичний і поглиблений збір інформації. Діагностика зводиться до ідентифікації проблеми. Неможливо зібрати повний психологічний анамнез в такий нетривалий час. Але навіть у варіанті дистантного консультування консультанту необхідно визначити, що відбувається в житті абонента і який його потенціал.

Встановлення контакту при телефонному консультуванні ускладнюється неможливістю використовувати невербальні техніки. З іншого боку, серед звертаються в службу телефону довіри практично відсутні невмотивовані клієнти. Більшість абонентів, незважаючи на природну для початкового етапу консультування тривогу, орієнтовані на взаємодію з консультантом, що полегшує встановлення контакту.

Більш складним, в порівнянні з очним консультуванням, представляється другий етап. Консультанту доводиться за короткий термін структурувати інформацію, отриману від абонента, виявляти зв'язки між викладеними подіями, почуттями і установками, допомогти клієнту точно визначити перспективи й сформулювати проблему - визначити найбільш значущу, актуальну, так як в більшості випадків клієнт говорить про багато проблем, так чи інакше пов'язаних між собою.

Етап планування в консультуванні на телефоні довіри не має суттєвих відмінностей від очної допомоги, крім обмеження в часі. На цьому етапі консультант вирішує типові для консультування завдання: допомагає клієнту всебічно розглянути проблемну ситуацію, виробити і критично оцінити різні альтернативи рішення проблем, і, нарешті, скласти найбільш прийнятний план дій для подолання проблемної ситуації.

На завершальному етапі необхідно переконатися в тому, що клієнт усвідомлює самостійність прийнятого ним рішення, вважає його доцільним і дієвим; надати допомогу абоненту в формуванні самодостатності і впевненості в своїх силах. Закінчуючи діалог, консультант повинен бути впевненим в тому, що клієнт прийняв вироблене рішення, вірить в його дієвість і готовий слідувати наміченим планам, приймаючи на себе відповідальність за свої дії в конкретній ситуації і за подальше життя.

На відміну від очного консультування, консультант може лише підтримати клієнта в його намірах, діяти ж йому доведеться без сторонньої підтримки, спираючись тільки на самого себе. При наданні допомоги по телефону фахівець не має можливості підтримувати клієнта в процесі реалізації обраного рішення. При безпосередніх консультативних зустрічах у клієнта є можливість в подальшому звертатися до консультанта, наприклад, при виникненні нових проблем. У абонента телефону довіри такої можливості немає. Однак, як зазначає Кочюнас, при ефективності консультування у клієнта не повинна виникати потреба в нових зустрічах. Отже, відсутність можливості продовжити консультативне взаємодія не є істотним недоліком дистантного консультування. Відсутність інформації про подальші дії і почуттях клієнта, в більшій мірі, - джерело напруги для самого консультанта, оскільки він не має можливості переконатися в ефективності виконаної роботи.

Зміст професійної діяльності та основні дії (операції) консультанта полягають в наступному: вислуховування, консультування, інформування абонентів ТД, при необхідності - застосування прийомів психотерапії в рамках телефонного консультування. Ведення необхідної службової документації. Участь в роботі групи консультантів (навчання, підвищення кваліфікації, тренінг, супервізія). Участь у виїзних заходах (конференції, семінари, школи, тренінги).

Трудовий день проходить в спеціально обладнаному приміщенні, в котрому можуть перебувати тільки співробітники служби. Тривалість зміни регламентована. Існують нічні зміни, робота у вихідні та святкові дні. Характер праці аритмічний, навантаження протягом зміни нерівномірна і непрогнозована. Робоча поза: сидячи, з обмеженим пересуванням, в комфортних умовах.

Робота на телефоні довіри пред'являє певні вимоги до якості підготовки консультанта. Консультант ТД повинен мати певний рівень освіти. Найбільш кращі фахівці - психіатри, психотерапевти, психологи, соціальні працівники.

Практика показує, що консультант служби ТД має справу з надзвичайно різноманітною за віком, статтю, рівнем свого розвитку групою населення.

Все це висуває підвищені вимоги як до технічної оснащеності станцій ТД, так і до кваліфікації її працівників. Специфіка телефонного консультування, ряд вище зазначених складнощів дозволяють віднести роботу фахівців телефону довіри до діяльності в екстремальних умовах, що робить актуальною проблемуїх «емоційного вигорання».