A segélyvonal működésével kapcsolatos követelmények. Sürgősségi szociális és pszichológiai segélyszolgálat a segélyvonalon

Először is fontolja meg, hogy a válságvonal segélyvonal vagy kapcsolattartási szám lesz -e. Az első lehetőség kiválasztása azt jelenti, hogy hajlamos önálló pszichológiai segítségnyújtásnak tekinteni a segélyvonalat, és megérteni annak lehetőségeit és korlátait. A második lehetőség erre utal elérhetőség lehetővé teszi a hívó személy tájékoztatását az őt érdeklő kérdésekben, szakember hozzáértő kiválasztását egy esetleges személyes konzultációra.

Meglévő telefonok a bizalom abban különbözik, hogy milyen típusú kapcsolatok alakulnak ki a beszélgetőtársak között. Hagyományosan a Segélyvonal három modelljéről beszélhetünk.

Az „orvos segíti a beteget” modell egy olyan kapcsolattípus, amelyben a telefonos tanácsadó orvoshoz hasonlóan felelősséget vállal a jelentkező életéért (és egészségéért).

A „szakember segít az ügyfélnek” modell szakpszichológus segítségét biztosítja a hívó fél számára felmerülő probléma megoldásában.

Az "ember segít az embernek" modell feltételezi az emberi kommunikáció teljességét két ember között, akik közül az egyiknek segítségre van szüksége. Segítenek mind a közöttük kialakuló kapcsolatok, mind a telefonos tanácsadó intézkedései a hívó válságának megoldása érdekében.

A segélyvonal létrehozását a szolgáltatási modell kiválasztásával kell kezdeni. Ebben a kérdésben a bizonyosság sok bonyodalmat elkerül a jövőben.

A segélyvonal céljai

Két fő cél különböztethető meg: a válságok megelőzése és azok enyhítése. Az első eléréséhez el kell érni a társadalom agresszivitásának csökkenését (ez mind a mások felé irányuló agressziót, mind az auto-agressziót jelenti), az öngyilkosságok megelőzését és a családok pszichológiai kényelmetlenségének gyengülését. A pszichológiai tanácsadás a segélyvonalon keresztül történik, sürgősségi pszichológiai segítséget nyújtanak, a hívókat más szolgálatokhoz irányítják, ahol kéréseiket teljesebben és hatékonyabban tudják kielégíteni.

A válságok megállításának céljának eléréséhez sürgős pszichológiai segítséget kell nyújtani, beleértve a válságbeavatkozást, telefonon a kapcsolatfelvételkor, hogy segítsen az előfizetőnek túlélni a válsághelyzetet és más pszicho-traumatikus konfliktusokat; azonosítani a gyermekekkel szembeni erőszak eseteit stb.

Mire épül a Segélyvonal munkája

Bármely segélyvonal tevékenysége - tudatosan vagy tudatlanul - egy bizonyos koncepció szerint épül fel. Ha a hit alapja, amelyen a munka alapul, szándékos, akkor ez értelmesebbé és a segítségnyújtás hatékonnyá teszi. A mű koncepciója határozza meg elveit, irányait és tartalmát. A koncepció célja a kérdések megválaszolása: ki a telefonos tanácsadó? Miért hív az előfizető? Mi folyik közöttük? Miben segít az előfizető? - stb.

Milyen területeken szervezze meg a segélyvonal munkáját

A szolgáltatás céljainak eléréséhez szükséges a Segélyvonal munkájának megszervezése az alábbi területeken;

Közvetlen munka a hívókkal;

A telefonos tanácsadáson túlmutató segítségnyújtás a hívóknak;

Telefonos tanácsadók pszichológiai védnöksége;

Telefonos tanácsadók kiválasztása és képzése;

Tudományos munka és a szakmai készségek fejlesztése.

Közvetlen munka megszervezése az előfizetőkkel

Az előfizetőkkel való közvetlen munka a telefonos tanácsadás elveinek megfelelően épül fel, mint például: titoktartás; elérhetőség; nem irányíthatóság; az előfizető tisztelete; az előfizető hallgatása; a kapcsolatteremtés vágya az "én - te" típusú előfizetővel; közös vonal betartása a segélyvonal munkájában. A hívókkal való közvetlen munka magában foglalja a válságbeavatkozást, a válságpszichoterápiát; hallgatás, pszichológiai támogatás biztosítása; poszttraumás szindrómás előfizetők pszichoterápiája; tevékenységek a válságból való kilábaláshoz segítséget kérő személyek minden életerőjének helyreállítására vagy újjáélesztésére stb.

A többi tevékenység - bár kiegészítő, de kötelező jellegű - teljes körűen le van írva a gyermekek és serdülők moszkvai segélyvonalának dokumentumcsomagjában (lásd a 6. függelékben található listát).

Pszichológiai pártfogás telefonos tanácsadóknak

Az előfizetővel folytatott közvetlen munkavégzés során a telefonos tanácsadó, akinek a munkaintenzitása rendkívül magas (12 órás műszakban, a terhelés napközben eléri a 30 pszichoterápiás beszélgetést, éjszaka - 10), gyakran ideges terheléseket tapasztal, amelyek közel állnak a stresszhez. A hívó (hívó) pszichológiai támogatása mindig a telefonos tanácsadók saját erőfeszítéseinek rovására történik.

Munkaformájuk fenntartásához rendszeres kommunikációra van szükség a vezető pszichológiai védnökséggel, amelynek során rehabilitációra és túlterhelések enyhítésére kerül sor.

A pszichológiai pártfogás eredményei a telefonos tanácsadók személyes növekedése, a "kiégés" megelőzése, a kölcsönös bizalom, a támogatás és a közös ügyben való részvétel légköre.

Dolgok, amikre emlékezni kell

1. Mint minden segélyszolgálatnál, a "hívásokon" közvetlenül dolgozó alkalmazottak esetében is ki kell dolgozni a válsághelyzetekben végrehajtandó intézkedések sorrendjét. Le kell írni, és mindenkinek tudnia kell, és kéznél kell lennie munka közben. Ez garancia arra, hogy zavartság vagy stressz esetén a telefonos tanácsadó megtekintheti a felvételt, és megbirkózik a történtekkel.

2. A válságvonal 24 órás üzemmódot feltételez.

3. A válságsegélyvonalon a más városi szolgálatokkal, például " Mentőautó", egy traumaközpont sürgősségi osztálya, kórházak, éjszakai központ a nemi betegségek megelőzésére a bőr- és nemi betegségekkel foglalkozó ambulanciákon (KVD), rendőrkapitányságok, kábítószerfüggők, alkoholisták, szexuális erőszakot túlélők segítő központjai, menedékek nőknek , gyermekek és serdülők, akik erőszakot tapasztaltak, stb. Előzetesen munkakapcsolatokat kell kialakítani nemcsak velük, hanem a gyám- és gyámhatóságokkal, valamint azokkal a nem kormányzati és nonprofit szervezetekkel, amelyek ténylegesen különféle segítséget nyújtanak a város lakosságának.

4. Célszerű rendszeresen tájékoztatni a szolgálat minden alkalmazottját a segítségnyújtás eredményeiről azoknak, akik hívták a segélyvonalat. A "visszajelzés" megszerzése az egyik feltétele annak, hogy megakadályozzuk a telefonos tanácsadók "kiégését". Ennek legjobb formája a heti konferenciák, amelyeken áttekintik a héten történt eseményeket.

A munkavállalók kiválasztásának és képzésének elvei

A Helpline egyik sajátossága, hogy személyzete folyamatosan frissül. Az öt évnél hosszabb tapasztalattal rendelkező munkavállalók inkább kivétel, mint szabály. Ezért az alkalmazottak folyamatos kiválasztása és képzése a Segélyvonal független iránya.

Kiválasztási kritérium:

1. A telefonos tanácsadói pozícióra jelentkezőnek rendelkeznie kell a munkához szükséges bizonyos temperamentummal és személyes tulajdonságokkal.

2. A kiválasztás során mindenekelőtt figyelni kell azokra

személyiségjegyek és tulajdonságok, amelyek NEM teszik lehetővé, hogy telefonos tanácsadónak minősüljön. Jelenlétük az elcsúszás alapja.

3. A segélyvonalat gyakran olyan emberek keresik fel, akiknek beszélgetésekre van szükségük "örök témákról" (beszélgetések a halálról, az ember magányáról a világban, Istenről, a szeretetről, az "apák és gyermekek" kapcsolatáról stb. ) Kívánatos, hogy a kérelmező érett személy legyen. A kiválasztási vezetőnek meg kell becsülnie, hogy mennyi időbe telik a jelölt felkészítése az ilyen beszélgetésekre. Ha a vezető kiválasztás azt sugallja, hogy az ilyen előkészítés túl hosszú lesz, akkor ez lehet az alapja a kérelmező elutasításának.

4. A telefonos tanácsadó sikeres munkája a motivációtól függ, amely a segélyvonalhoz vezette, és ezt figyelembe kell venni a jelentkezők kiválasztásakor.

5. Mit kell tanítani egy telefonos tanácsadónak?

1. Nem direktív kommunikációs stílus.

2. Segítsen különböző korú embereknek, különböző pszichológiai problémákkal és állapotokkal.

3. Elemezze munkáját, adjon objektív értékelést.

4. Pszichológiai állóképesség megszerzése.

Tanácsadók továbbképzési eszközei

Hazánkban a telefonos tanácsadás tudományos alapja nem alakult ki, kevés a szakirodalom, ezért különösen fontosak a képzési tréningek és szemináriumok a telefonos tanácsadók tapasztalatainak megvitatásával, a hazai és külföldi kollégák eredményeinek megismerése. Ez a gyakorlat lehetővé teszi az alkalmazottak képesítésének folyamatos fejlesztését.

A segélyvonal elindítását megelőzően hirdetési tevékenységek zajlanak. Kezdeni kell annak meghatározásával, hogy a lakosság melyik csoportja számára nyújt segítséget a segélyvonal, és milyen problémákkal kíván a szolgálat dolgozni. A hirdetési eszközök megválasztása, a cselekvések taktikája és a reklámüzenetek tartalma ettől függ. Például, ha szándékában áll egy háziasszonyt felkeresni a segélyvonalával, akkor érdemes a rádióban hirdetni a szolgáltató telefonszámát, szórólapokat posztolni a terhesgondozó klinikákon, gyermekgondozási központokban, postaládák, azokat válaszd nyomtatott kiadások, amelyek elsősorban a családi tűzhely javításával foglalkozó nők számára érdekesek.

Kell -e oktatási tevékenység?

Oktatási tevékenységekre van szükség ahhoz, hogy elmagyarázzuk az embereknek, hogy milyen esetekben és milyen célból használják a segélyvonalat. Az oktatási tevékenység magában foglalja a folyóiratokban, újságokban, rádió- és televíziós műsorokban megjelent cikkeket, előadásokat, a nyilvánossághoz való szólást, dokumentumfilmek, újságírói és művészeti alkotások.

A segélyvonal munkatársai

A fejlesztés kezdeti szakaszában a Segélyvonal munkatársai, akik éjjel -nappal egy vonalon dolgoznak, a szolgálat igazgatójából, egy adminisztrátorból, telefonos tanácsadókból, egy szociális munkásból, egy jelzőből és egy takarítóból állnak. Amikor a telefonos tanácsadók műszakban dolgoznak (műszak - 12 óra, egy díj - 40 óra), öt telefonos tanácsadói díj szükséges, és legalább öt ember dolgozik ezen az áron. Ha a feltételek eltérőek (eltérő számú sor és más időrend), az árak ennek megfelelően változnak.

A telefonos tanácsadók önkéntesen és szerződéses alapon is együttműködhetnek. A telefonos tanácsadó munkaideje (heti 40 óra) magában foglalja az önálló tanulási időt, a találkozó óráit és a megfigyelő asszisztenssel való találkozást.

A szociális munkás átveszi az irányítást a gyermekekkel szembeni jól ismert erőszakos cselekmények felett, amelyek megkövetelik a gyermek jogainak védelmét szolgáló intézkedések megszervezését, valamint azokat az eseteket, amikor a hívó személy felkeresése szükséges.

A jövőben a szolgáltatás fejlesztésével és bővítésével a létszám táblázat kiegészíthető a következő pozíciókkal: felügyelő (k), adománygyűjtésért felelős programozó stb.

A tevékenységek jogi _ és pénzügyi vonatkozásai

A segélyvonal lehet jogalanyés minden vonatkozó joggal és kötelességgel rendelkeznek.

A segélyvonalat annak a szervezetnek a költségvetéséből finanszírozzák, amely alatt működik. A segélyvonal finanszírozása, függetlenül annak minisztériumi hovatartozásától, az állam által a lakosság számára szociális és pszichológiai segítséget nyújtó célzott programokra elkülönített pénzeszközök rovására valósítható meg.

A segélyvonal ezen kívül egyéb jogos finanszírozási és támogatási forrásokkal is rendelkezhet. Ez a finanszírozási módszer akkor tekinthető a legjobbnak, ha a források sok független forrásból származnak.

Anyag alap

A segélyvonal egyik vonalának működéséhez külön, könnyen megjegyezhető telefonszámra van szükség, egy helyiségre, amely egy vagy több elszigetelt helyiségből áll az ügyeletes tanácsadók számára, az egy vonalon dolgozók számától függően, valamint egyéb célokra.

A szobát konyhával, fürdőszobával, zuhanyzóval és egy kis sportkomplexummal kell felszerelni.

A titoktartás megőrzése és a munka veszélyessége miatt (elmebetegek, huligánok, szexuális mániákusok hívhatnak) nem tartózkodhatnak illetéktelen személyek abban a helyiségben, ahol a munkát végzik. Ezért ajánlott, hogy zárható bejárati ajtó legyen jelzés nélkül.

Számítógépre van szükség a kérések és az információkérésekre adott válaszok statisztikai rögzítéséhez. Számítógép hiányában nyomon követheti a hívásokat a jegyzetfüzetekben az azt követő statisztikai feldolgozással. Ha a segélyvonal nyitvatartási ideje nem éjjel-nappal, a szolgáltatásnak üzenetrögzítővel kell rendelkeznie.

^

POZÍCIÓ

a Trust Phone szolgáltatásról

1. A Telephone Trust egy anonim pszichológiai segítségnyújtás a lakosság számára telefonon.

2. A szolgáltatás azzal a céllal jött létre, hogy csökkentse a pszichológiai kényelmetlenséget, az emberek agresszivitásának szintjét, beleértve az auto-agressziót és az öngyilkosságot, a pszichológiai kultúra kialakulását, valamint a mentális egészség és a lakosság pszichológiai biztonságának megerősítését, beleértve gyermekek és serdülők.

^

A Trust Telephone szolgáltatás fő feladatai

a telefonos pszichológiai segítségnyújtás elérhetőségének és időszerűségének biztosítása a polgárok számára, társadalmi helyzetüktől és lakóhelyüktől függetlenül;

Biztosítani mindenkinek, aki tanácsot kér, és segíti a bizalmas párbeszéd lehetőségét;

Pszichológiai tanácsadás telefonon;

Az előfizetők segítése kreatív, intellektuális, személyes, szellemi és fizikai erőforrásaik mozgósításában a válságból való kilábaláshoz;

A társadalmilag és személyesen elfogadható eszközök körének bővítése az előfizetők számára a felmerült problémák önálló megoldására és a meglévő nehézségek leküzdésére Az önbizalom erősítése;

Előfizetők átirányítása más szolgáltatásokba, szervezetekbe, intézményekbe, ahol kéréseiket teljesebben és hatékonyabban lehet kielégíteni, segítségnyújtás a hivatásos pszichológusoktól segítséget kérő embereknek;

^

Szolgáltatási tevékenységek

A szolgáltatás tartalma távollévő (telefonos) pszichológiai szolgáltatások nyújtása a jelentkezőknek.

A nyújtott segítség sürgősségét a szolgálat éjjel-nappali munkája biztosítja, folyamatos munkarendben technikai eszközökés a berendezések az alkalmazottak állandó készenlétével feladataik ellátására.

Amikor sürgősségi pszichológiai segítséget nyújt telefonon, tiszteletben tartja az anonimitás elvét.

A sürgősségi pszichológiai segítség telefonon ingyenes

A szolgálat alkalmazottai kötelesek nem nyilvánosságra hozni a munkájuk során kapott információkat, amelyek sérthetik a polgárok becsületét, hírnevét, jogait és érdekeit.

A kiszolgáló helyiségeknek meg kell felelniük az egészségügyi és higiéniai normáknak, a tűzbiztonsági követelményeknek, rendelkezniük kell minden típusú közművel (fűtés, vízellátás, csatornázás, villany, gáz, rádió, telefon).

^

Szervizszemélyzet

A személyzet a következőket tartalmazza:

Menedzser (menedzser);

Felügyelő;

Telefonos tanácsadók.

Az önkéntesek (önkéntesek), akik ingyen és szerződés alapján dolgoznak, felügyelőként és telefonos tanácsadóként is bevonhatók a szolgáltatásba.

A szolgálat minden alkalmazottjának, végzettségtől függetlenül, speciális képzésen és szakmai gyakorlaton kell részt vennie.
^ Munkautasítások

• 
  Munkaköri leírás a telefonos sürgősségi pszichológiai segítségnyújtás osztályának vezetője (Trust Phone).

"JÓVÁHAGYOTT"

"___" _______ 200__
^ 1. ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK

1.1. A telefonos sürgősségi pszichológiai segítségnyújtás főosztályvezetőjének pozícióját bevezetik a Központ létszámtáblájába, amely pszichológiai és pedagógiai segítséget nyújt a lakosságnak az osztály munkájának megszervezéséhez.

1.2. A sürgősségi pszichológiai segítségnyújtási osztály vezetőjét a Központ igazgatója telefonon nevezi ki és menti fel.
^ 2. FELADATFELELŐSSÉGEK

2.1. Az osztály (a továbbiakban: Trust Phone) minden tevékenységének általános irányítását és tervezését végzi.

2.2. A menedzser a szolgáltatás képviselője minden szinten. Fejleszti és tartja a kapcsolatot más intézményekkel, a szociális védelmi rendszer tisztviselőivel és más szervezetekkel.

2.3. Felelős a szolgáltatás rendes működéséhez szükséges szervezeti, módszertani, tárgyi és egyéb feltételek elérhetőségéért, beleértve a technikai eszközök biztosítását.

2.4. Hirdetési és oktatási munkát szervez és végez, hogy tájékoztassa a lakosságot a nyújtott tevékenységekről és szolgáltatásokról.

2.5. Kidolgozza és jóváhagyásra benyújtja a csapat számára a belső munkaügyi szabályzatot.

2.6. Szervezi az új tanácsadók és önkéntesek toborzását, kiválasztását és képzését a Trust Phone -on való munkához.

2.7. Szakmai személyzet kiválasztását szervezi az osztály munkájához, felelős a szabadúszó alkalmazottakkal történő szerződések időben történő megkötéséért.

2.8. A tanácsadók munkalapjának karbantartásáért felelős, azt benyújtja a számviteli osztályhoz.

2.9. Részt vesz a Trust Telefon munkájának eredményeire vonatkozó statisztikai adatok elemzésében (félévente).

^ 3. BEMUTATOTT KÖVETELMÉNYEK

Az osztályvezetőnek tudnia kell:

3.2. Szabályozási, oktatási és módszertani anyagok a lakosság pszichológiai segítségnyújtási tevékenységeinek telefonos szervezéséhez. Haladó hazai és külföldi tapasztalatok a pszichoszociális munka ezen a területén.

3.3. A munkaerő -menedzsment modern módszerei, biztosítva a munkavállalók kreatív potenciáljának legteljesebb feltárását.

3.4. A munkavédelem, a biztonság és a tűzvédelem normái és szabályai.

^ 4. JOGA VAN

4.1. Tegyen javaslatokat tevékenységei és a Trust Telephone Service tevékenységének hatékonyságának javítására az osztályvezetőnek.

4.2. Függetlenül hozzon döntéseket a hatáskörén belül (beleértve: szerződések megkötését és felmondását a szolgáltató alkalmazottakkal; ha szükséges, hozzon meg operatív cserék tanácsadók stb.), és felelősséggel tartoznak értük.

5.1. Iskolai végzettség és szakmai tapasztalat:

13. kategória - Felsőfokú szakmai végzettség: szakember szociális munka, pszichológus, pszichoterapeuta, vagy más felsőoktatás és kiegészítő oktatás a pszichológia területén

vagy pszichoterápia, pszichológiai segítségnyújtásra szakosodva telefonon, időbeli követelmények nélkül.

14. évfolyam - A 13. évfolyamon kívül legalább 1 éves tanácsadói, felügyelői vagy szociális szolgáltatási vezetői tapasztalat.

15. évfolyam - A 13, 14 évfolyamon kívül legalább 3 éves felügyelői vagy szociális szolgáltatási vezetőként szerzett munkatapasztalat.

6. MEGJEGYZÉS:

A sürgősségi pszichológiai segítségnyújtási osztály vezetőjének munkanapját telefonon egyeztetik a vezetőséggel az osztály produktív munkájának érdekében. Az osztály éjjel-nappali munkájának sajátosságai miatt a vezető feladatainak ellátása a vezetéssel egyetértésben egész héten csúszó üzemmódban végezhető.

Az osztályvezető, ha szükséges, belső kombinációval kombinálhatja a szakmákat (pozíciókat).

• ^

  A "Trust Phone" szolgáltatás felügyelőjének munkaköri leírása

"JÓVÁHAGYOTT"

"___" _______ 200___

I. ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK

1.1. A Trust Phone szolgálat felügyelőjének pozíciója bekerül a Lakosság Pszichológiai és Pedagógiai Segítő Központjának létszámtáblájába, hogy telefonon együttműködhessen a sürgősségi pszichológiai segítségnyújtási szolgálat személyzetével.

1.2. A Trust Telephone szolgáltatás felügyelőjét a Központ igazgatójának megbízása alapján nevezi ki és menti fel.

1.3. A sajátosságok miatt (éjjel -nappal, naponta) és a szolgáltatás produktivitása érdekében a felügyelő munkanapja egész héten csúszó üzemmódban zajlik.

1.4. Szükség esetén a szolgáltatás felügyelője a Trust Phone tanácsadójaként járhat el.

^ 2. FELADATFELELŐSSÉGEK

2.1. Tervezi és végrehajtja a felügyeleti munkát (ellenőrzés és szakmai segítségnyújtás a tanácsadónak szolgálat közben).

2.2. Módszeres munkát végez a Telephone of Trust szolgáltatás személyzetével az alkalmazottak szakmai készségeinek javítása érdekében. Oktató szemináriumokat, tréningeket, órákat szervez és vezet.

2.3. A „kiégés szindróma” megelőzése érdekében konzultációkat szervez és tart le a szerviz alkalmazottaival (havonta).

2.4. Tananyagokat, ajánlásokat dolgoz ki a szolgáltatás hatékonyságának javítására.

szükség esetén képviseli a Trust Telephone szolgáltatást a külső kapcsolatok számára.

2.6. Részt vesz a Trust Telephone szolgáltatás új munkatársainak toborzásában, kiválasztásában és képzésében.

2.7. Részt vesz a statisztikai adatok elsődleges feldolgozásában, a Telephone of Trust munkájának eredményei alapján (havonta).

^ 3. BEMUTATOTT KÖVETELMÉNYEK

A Trust Telephone szolgáltatás felügyelőjének tudnia kell:

3.1. A munkajog alapjai, szabályozási anyagok szociális védelmi rendszerek.

3.2. Szabályozó, oktató és módszertani anyagok a lakosságnak nyújtott telefonos felügyeleti szolgáltatások felügyeleti tevékenységének megszervezéséről. Haladó hazai és külföldi tapasztalatok a pszichoszociális munka ezen a területén.

3.3. A fő módszerek és technikák, amelyeket az egyéni tanácsadás során és a csoporttal való együttműködésben használnak, biztosítva a munkavállalók kreatív potenciáljának legteljesebb feltárását.

3.4. Az elméleti, gyakorlati és alkalmazott pszichológia területén dolgozik, követi a modern pszichológiai tudomány fejlődését.

3.5. A pszichológiai diagnosztika alapjai.

3.6. Az általános pszichológia módszerei a mentális folyamatok és állapotok tanulmányozásában.

^ 4. JOGA VAN

4.1. Tegyen javaslatokat tevékenységük és a szolgáltatás tevékenységének hatékonyságának javítására a Trust Telephone igazgatójának.

^ 5. MINŐSÍTÉSI KÖVETELMÉNYEK

5.1. Iskolai végzettség és tapasztalat:

11. évfolyam - Felsőfokú végzettség és speciális képzés a telefonos tanácsadás területén (nincs időtartam követelmény).

12. évfolyam - Felsőfokú szakmai végzettség: szociális munkás szakember, tanár, pszichológus, pszichoterapeuta (nincs szolgálati idő követelmény) és speciális képzés a telefonos tanácsadás területén, vagy a 11. évfolyamon kívül legalább 1 éves tanácsadói munkatapasztalat

13. évfolyam - Felsőfokú szakmai végzettség: szociális munkás szakember, pszichológus, pszichoterapeuta, vagy más felsőfokú végzettség és kiegészítő oktatás a pszichológia vagy pszichoterápia területén, pszichológiai segítségnyújtás specializációjával telefonon és legalább 1 éves tanácsadói vagy szupervízori munkatapasztalat .

Az évfolyamtól függetlenül évente legalább 40 órás telefonos átképzésen kell átesnie a pszichológiai segítségnyújtás területén.

• 
  A "Trust Phone" tanácsadó munkaköri leírása

"JÓVÁHAGYOTT"

"___" ________ 200___
^ I. ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK

1.1. A szolgálat tanácsadójának pozíciója A bizalmi telefon bekerült a Lakosság Pszichológiai és Pedagógiai Segítő Központjának létszámtáblájába, hogy telefonon sürgősségi pszichológiai segítséget nyújtson a lakosság különböző kategóriáihoz, társadalmi és korcsoportjaihoz

1.2. A Trust Telephone szolgáltatás tanácsadóját a Pszichológiai és Pedagógiai Segítségnyújtási Központ igazgatójának megbízása alapján nevezi ki és menti fel.

1.3. A Trust Telephone szolgáltatás tanácsadója telefonon közvetlenül a sürgősségi pszichológiai segítségnyújtási osztály vezetőjének jelentkezik, aki szervezi a szolgálat munkáját.

1.4. A tanácsadó munkaideje 8 óra, ebből 6 óra - közvetlen telefonos konzultáció (beleértve a felügyeleti munkában való részvételt - 2 óra) és 2 óra - módszertani munka (módszertani irodalommal való munka, szemináriumokon, képzési csoportokban való részvétel, tematikus képzések készítése más tanácsadók, részvétel a szolgáltatás reklámtevékenységeiben).

^ 2. FELADATFELELŐSSÉGEK

2.1. A Trust Telephone szolgáltatás tanácsadója telefonon nyújt sürgősségi pszichológiai segítséget a válsághelyzetben lévő személyeknek; tájékoztat szükséges információ; rögzíti az összes hívást a naplóban és a statisztikai lapon a kodifikátor szerint.

2.2. A Trust Phone Consultant köteles betartani a Házirendet a Trust Phone Code szerint.

2.3. A Trust Telephone szolgáltatás tanácsadója köteles havonta egyszer pszichológussal konzultálni a mentális higiénia érdekében.

^ 3. BEMUTATOTT KÖVETELMÉNYEK

3.1. A megbízott telefonos tanácsadónak tudnia kell:

A munkajog alapjai;

A szolgálatban hatályos szabályozási dokumentumok;

A pszichológia alapjai;

Módszertani anyagok telefonos sürgősségi pszichológiai segítségnyújtáshoz;

Állami, szociális, speciális intézmények koordinátorai a pályázók átirányítására.

3.2. A Trust Telephone szolgáltatás tanácsadójának rendelkeznie kell a munkában használt készségekkel: aktív hallgatás, Visszacsatolás satöbbi.

3.3. A Telephone of Trust szolgáltatás tanácsadója az önfejlesztésre, a tudás és az általános szemlélet bővítésére törekszik, fejleszti a telefonos tanácsadás készségeit és képességeit.

3.4. A tanácsadó részt vesz a létrehozásban és a terjesztésben promóciós anyagok szolgáltatás.

^ 4. JOGA VAN

4.1. Tegyen javaslatokat tevékenységei és a Trust Telephone szolgáltatás hatékonyságának javítására

4.2. Hatáskörükön belül önállóan dönteni és felelősséget vállalni értük.

4.3. Elvégezni az előfizetőkkel való munka problémáit, amelyek felmerültek benne az alkalmazottak következő közgyűlésén.

^ 5. MINŐSÍTÉSI KÖVETELMÉNYEK

A Trust Telephone szolgáltatás tanácsadója pszichológiai segítséget nyújt a lakosság minden kategóriájának, beleértve a legnehezebbeket is (munkanélküliek, „kockázati csoportok” családjai, deviáns viselkedésű kiskorúak; mentális betegségben, alkoholizmusban, kábítószer -függőségben és öngyilkossági hajlamban szenvedők) ), ezért:

5.1. Tanácsadó (végzettségtől függetlenül), aki megfelelt speciális program telefonos tanácsadók képzése (100 óra) és gyakorlat egy tapasztalt tanácsadóval (legalább 20 óra).

5.2. Fizetési fokozat követelményei:

11. kategória - középfokú szakirányú, hiányos felső- vagy felsőfokú végzettség, munkatapasztalat megkövetelése nélkül.

12. kategória - középfokú szakirányú, hiányos felső- vagy felsőfokú végzettség és legalább 1 éves profilú munkatapasztalat, vagy hiányos felsőfokú vagy felsőfokú végzettség a "Pszichológus" vagy "Gyakorlati pszichológus" szakon, a tapasztalat követelményeinek bemutatása nélkül. 13 kategória - középfokú speciális , hiányos felső vagy felsőfokú végzettség és legalább 3 éves szakmai tapasztalat, vagy hiányos felsőfokú vagy felsőfokú végzettség a "Pszichológus" vagy "Gyakorlati pszichológus" szakon, és legalább 1 éves szakmai tapasztalat.
^ SZOLGÁLTATÁSI KÓD
A bizalmi telefon önmeghatározása

A bizalmi telefon értékei: külső kör, belső kör, mag

A tanácsadó feladatai és jogai.

a szerződés

Munkaszerződés

Jelentkezési űrlap

Problémakódoló

Jelenleg a segélyvonal egyre növekvő számú "válságszolgáltatást" nyújt, és az emberek bármiféle érzelmi válságot élnek át: a családi élettel kapcsolatos problémák, az új körülményekhez való alkalmazkodás, a terhesség, az abortusz, az iskolai konfliktusok stb. Stb. NS. Sürgős esetekben alkalmazott sürgősségi pszicho-megelőző ellátásként határozható meg. E. Romanova. "Pszichológus munkája a segélyvonalon" - p. 3

A telefonos segítségnyújtás fontos előnyei a gyors elérhetőség éjszaka és nappal (a segélyvonal szolgáltatás éjjel -nappal működik) és maximális anonimitása. Ezenkívül a következők jellemzik:

• 1. a telefonos segítségnyújtás pszichoterápiás jellegének kiküszöbölése, "nem nyilvánvalósága", amely növeli a biztonságérzetet és az önbecsülést (például öngyilkos állapotban lévő személyeknél);
• 2. a kapcsolat bármikor történő megszakításának képessége, ami nagyon vonzó a pszichológiai biztonságra érzékeny személyek számára;
• 3. "a korlátozott kommunikáció hatása", mivel a kommunikáció egyetlen, akusztikus csatornán keresztül történik, amely fokozza a tapasztalt helyzet verbalizálását, és ezáltal hozzájárul az affektív válaszhoz, csökkenti a szorongást, és bizonyos mértékig lehetővé teszi a pszichoterapeuta idealizálását , ami növeli a pszichoterápia hatékonyságát;
• 4. "bizalmi hatás": tulajdonság telefonos kapcsolat- az előfizető és a tanácsadó közeli hangja - hozzájárul a bizalmas beszélgetés gyors kialakulásához.

A terápiás kapcsolat négy egymást követő szakaszban történik. A kezdeti szakasz a kapcsolatteremtés, a beteg érzelmi elfogadása. A második szakasz - a helyzet intellektuális elsajátítása - a helyzet strukturálásából, az életút kontextusával való összefüggés feltárásából, a "hangsúlytalanításból" áll. A harmadik szakasz a kritikus helyzet leküzdéséhez szükséges intézkedések megtervezése. A negyedik szakasz az aktív pszichológiai támogatás. Ha az előfizető depressziós, és fennáll az öngyilkosság veszélye, a tanácsadó aktív vezetői pozíciót foglal el. Más taktika a válságos kapcsolatokra a családban, a munkahelyen stb. Ebben az esetben a beszélgetés nem irányadó, a problémát együtt megbeszélik, közösen keresik a megoldás módjait, miközben a tanácsadó semmilyen esetben sem ad közvetlen tanácsot mit kell tennie az előfizetőnek.

A telefonszolgáltatásnak is vannak bizonyos kellemetlenségei: az interferencia és a zaj a vonalon megnehezítheti a kapcsolatfelvételt; a tanácsadót megfosztják a nem verbális információktól, ami nagyban megnehezíti a munkát; az előfizető azon képessége, hogy bármikor megszakítsa a beszélgetést, megnehezíti a tanácsadó munkáját. Mindez magas követelményeket támaszt mind a segélyvonalak műszaki felszereltségével, mind alkalmazottai képesítésével szemben.

Meghallgatás, tanácsadás, szükség esetén a segélyvonal előfizetőinek tájékoztatása - pszichoterápiás technikák alkalmazása telefonos tanácsadás keretében. A szükséges szervizdokumentációk karbantartása. Részvétel egy tanácsadó csoport munkájában (képzés, szakmai fejlődés, képzés, szupervízió). Részvétel külső rendezvényeken (konferenciák, szemináriumok, iskolák, képzések).

A munkanap házi környezetben, speciálisan felszerelt helyiségben zajlik. A műszak időtartama szabályozott. Vannak éjszakai műszakok, munka hétvégén és ünnepnapokon. A munka jellege aritmiás, a műszak alatti terhelés egyenetlen és kiszámíthatatlan. Munkahely: ülés, korlátozott mozgással, kényelmes környezetben. A segélyvonalon való munkavégzés bizonyos követelményeket támaszt a tanácsadó képzés minőségével szemben. A segélyvonalas tanácsadónak rendelkeznie kell bizonyos végzettséggel. A legelőnyösebb szakemberek a pszichiáterek, pszichoterapeuták, pszichológusok, tanárok, szociális munkások.

Ebből következik, hogy a telefonos tanácsadó alapelvei az anonimitás és a bizalom (titoktartás). A segélyvonal szolgáltatás igénybevételekor az előfizető nem köteles azonosítani magát, vagy tájékoztatni a tartózkodási helyéről. Ez lehetőséget ad arra, hogy szabadon beszélhessen személyes problémáiról és nehéz helyzeteiről, amelyekről az anonimitás miatt úgy tűnik, mintha elválnának tőle, és az előfizető kívülről nézheti őket. Egyeseknél ez a hozzáállás fokozatosan alakul ki egy konzultatív párbeszéd során, míg mások névtelenséget használnak, és megbeszélik azokat a helyzeteket, amelyek állítólag rokonaikkal vagy barátaikkal történtek, de valójában közvetlenül velük kapcsolatosak. Mindkét esetben a tanácsadónak meg kell alakítania és támogatnia kell az előfizető pszichológiai korrekció szempontjából kedvező "kívülről néző" álláspontját, ami hozzájárul a nehéz válsághelyzet produktívabb megítéléséhez. A.N. Mokhovikov "A telefonos tanácsadás gyakorlata": NPF "Smysl", 2001, p. 42

Segélyvonal (TD) egy olyan szolgáltatás, amely telefonon sürgősségi pszichológiai segítséget nyújt a lakosságnak. A pszichoprofilaktikus munka, a szociális terápia és a tanácsadás egyik formájának tekintik, a válságban lévő embereknek címezve. A telefonos tanácsadás ma már világszerte elismert, aktívan fejlődik és fejlődik.

A telefonos pszichológiai segítségnyújtásnak számos előnye van:

1) éjjel -nappal elérhető a nyilvánosság számára, és telefonos kapcsolatfelvétel is lehetséges, ha nincs lehetőség vagy kívánság személyesen találkozni a tanácsadóval;

2) a TD -vel kapcsolatos konzultációk ingyenesek;

3) biztosított az anonimitás és garantált a kommunikáció bizalmassága mind az előfizető, mind a tanácsadó számára;

4) gyakran a telefonos segítség pszichoterápiás jellege implicit, ami növeli az előfizetők biztonságérzetét és önbecsülését;

5) a kommunikáció őszintén bizalmas jellege kialakul, hozzájárul az affektív válaszhoz, a katarzishoz, ami csökkenti a szorongás érzését, és növeli a beszélgetés pszichoterápiás hatásának hatékonyságát is;

Telefonos szolgáltatás A Trust időben korlátozott, azonnal elérhető támogatást kínál mindenkinek, aki magányos, kétségbeesett, stresszes vagy közel van az öngyilkossághoz. A telefonos pszichológiai segítségnyújtás a pszichológiai gyakorlat egyik legnehezebb területe, és saját jellemzőkkel rendelkezik, szemben a személyes tanácsadással.

A segélyvonalon keresztül történő tanácsadás sajátosságairól beszélve a távoli pszichológiai segítségnyújtás következő megkülönböztető jellemzői különböztethetők meg:

· A felhívásra történő előzetes felkészülés hiánya, mivel az ilyen segítségre szorulók bármikor hívhatnak, és sokféle problémát kezelhetnek, ezért a tanácsadónak folyamatosan készenlétben kell lennie;

· A tanácsadót megfosztják a nem verbális információktól, ami nagyban megnehezíti az előfizetővel való munkát;

· Az ügyféllel folytatott beszélgetés ideje korlátozott (kivétel lehet az öngyilkos beállítottságú előfizetők hívása);

· A kapcsolattartás teljes körű ellenőrzésének szükségessége, mivel az előfizető bármikor megszakíthatja a beszélgetést, és már nem hívhat;

· A tanácsadó munkájának nagy intenzitása és érzelmi gazdagsága;

· Az ügyfelek kiválasztásának lehetőségének hiánya, szemben a teljes munkaidős tanácsadással;

· A tanácsadó már nem védett a sértések, viccek, szexuális manipulációk, fenyegetések ellen;

· Gyakran nincs lehetőség a pszichológiai tanácsadás hatékonyságának felmérésére, az ügyfél intézkedéseinek további megválasztására vonatkozó információkra, ami különösen fontos az akut öngyilkossági tevékenység szakaszában az előfizetőkkel való együttműködés során;

· A megfelelő és felelősségteljes döntések meghozatalának ideje korlátozott;

· A telefonvonalon végzett munka közben interferencia és zaj léphet fel, ami nemcsak bonyolítja magát a kapcsolatot, de jelentősen csökkenti a pácienssel való kommunikáció bizalmát és pszichoterápiás hatását.

A TD alkalmazottait szerte a világon nemzetközi normák és elvek vezérlik munkájukban, amelyeket a Sürgősségi Telefonszolgáltatások Nemzetközi Szövetsége (IFOTES, Izrael, 1994. július) közgyűlése fogadott el. Ezeknek a normáknak megfelelően a beszélgetés formájában segíteni egy személynek azt jelenti, hogy bátorságot kell adni neki az életválság leküzdése érdekében. A TD munkatársa feladata, hogy segítsen meghatározni saját értékeit, egyéniségét és érezze függetlenségét.

A terápiás kapcsolat négy egymást követő szakaszban történik.

Első fázis- kapcsolatteremtés, a beteg érzelmi elfogadása. Második fázis- a helyzet szellemi elsajátítása - abból áll, hogy strukturálja a helyzetet, feltárja annak kapcsolatát az életút kontextusával, „eltávolítja az élességet”. Harmadik szakasz- a kritikus helyzet leküzdéséhez szükséges intézkedések megtervezése. Negyedik szakasz- aktív pszichológiai támogatás.

Ha a hívó depressziós, és fennáll az öngyilkosság veszélye, a tanácsadó aktív vezetői pozíciót foglal el.

Különböző taktikák a válságos kapcsolatokhoz a családban, a munkahelyen stb. Ebben az esetben a beszélgetés demokratikus módon zajlik, a problémát közösen megbeszélik, közösen keresik a megoldási lehetőségeket, miközben a tanácsadó semmilyen esetben sem ad közvetlen tanácsot az előfizetőnek.

A hagyományos tanácsadó beszélgetési modellekkel ellentétben a távoli tanácsadás (ritka kivételekkel) magában foglalja a beszélgetés minden szakaszát egy hívás során. Ebben a helyzetben az előfizető nem számíthat a későbbi találkozókra (hívásokra). Telefonos konzultáció formájában gyakorlatilag lehetetlen diagnosztikai intézkedések végrehajtása, valamint hosszú távú szisztematikus és mélyreható információgyűjtés. A diagnosztika a probléma azonosításán alapul. Lehetetlen teljes pszichológiai történetet összegyűjteni ilyen rövid idő alatt. De még a távoli tanácsadás formájában is a tanácsadónak meg kell határoznia, hogy mi történik az előfizető életében, és milyen lehetőségei vannak.

A telefonos tanácsadással való kapcsolatteremtést bonyolítja, hogy nem tud verbális technikákat használni. Másrészt gyakorlatilag nincs motiválatlan ügyfél azok között, akik a segélyvonal szolgáltatást veszik fel. Az előfizetők többsége a tanácsadás kezdeti szakaszában természetes aggodalom ellenére a tanácsadóval való interakcióra összpontosít, ami megkönnyíti a kapcsolatteremtést.

A második szakasz nehezebbnek tűnik a személyes tanácsadáshoz képest. A tanácsadónak rövid időn belül fel kell strukturálnia az előfizetőtől kapott információkat, azonosítania kell az összefüggéseket a leírt események, érzések és attitűdök között, segítenie kell az ügyfelet a probléma pontos azonosításában és megfogalmazásában - meg kell határoznia a legjelentősebbet, a legfontosabbat, mivel a legtöbb esetben az ügyfél sok problémáról beszél, így vagy úgy, egymással kapcsolatban.

A segélyvonalon történő tanácsadás tervezési szakasza-az időkorlát kivételével-nem tér el jelentősen a személyes segítségnyújtástól. Ebben a szakaszban a tanácsadó megoldja a tipikus tanácsadási feladatokat: segít az ügyfélnek átfogóan mérlegelni a problémás helyzetet, kidolgozni és kritikusan értékelni a problémák megoldásának különböző alternatíváit, és végül elkészíteni a legmegfelelőbb cselekvési tervet a problémás helyzet leküzdésére.

Az utolsó szakaszban meg kell győződni arról, hogy az ügyfél tisztában van döntése függetlenségével, megfelelőnek és hatékonynak tartja; segítse az előfizetőt az önellátás és az önbizalom kiépítésében. A párbeszéd végén a tanácsadónak meg kell bizonyosodnia arról, hogy az ügyfél meghozta a kidolgozott döntést, hisz annak hatékonyságában, és készen áll a tervek követésére, vállalva felelősségét egy adott helyzetben tett tetteiért és a jövő életéért.

A személyes tanácsadással ellentétben a tanácsadó csak támogatni tudja az ügyfelet szándékaiban, de harmadik fél támogatása nélkül kell cselekednie, csak önmagára támaszkodva. A telefonos segítségnyújtás során a szakember nem tudja támogatni az ügyfelet a kiválasztott megoldás megvalósításában. A közvetlen konzultációs megbeszéléseken az ügyfélnek lehetősége van a jövőben kapcsolatba lépni egy tanácsadóval, például új problémák felmerülésekor. A segélyvonal előfizetőjének nincs ilyen lehetősége. Azonban, mint Kociunas megjegyzi, a tanácsadás hatékonysága mellett az ügyfélnek nincs szüksége új találkozókra. Következésképpen a konzultatív interakció folytatásának képtelensége nem jelent jelentős hátrányt a távoli tanácsadásnak. Az ügyfél további cselekedeteiről és érzéseiről szóló információ hiánya nagyobb mértékben feszültséget okoz a tanácsadó számára, mivel nincs lehetősége meggyőződni az elvégzett munka hatékonyságáról.

A szakmai tevékenységek tartalma és alapvető műveletek (műveletek) tanácsadók a következők: hallgatás, tanácsadás, TD előfizetők tájékoztatása, ha szükséges - pszichoterápiás technikák alkalmazása telefonos tanácsadás keretében. A szükséges szervizdokumentációk karbantartása. Részvétel egy tanácsadó csoport munkájában (képzés, szakmai fejlődés, képzés, szupervízió). Részvétel külső rendezvényeken (konferenciák, szemináriumok, iskolák, képzések).

A munkanap egy speciálisan felszerelt helyiségben zajlik, amelyben csak a kiszolgáló alkalmazottak tartózkodhatnak. A műszak időtartama szabályozott. Vannak éjszakai műszakok, munka hétvégén és ünnepnapokon. A munka jellege aritmiás, a műszak alatti terhelés egyenetlen és kiszámíthatatlan. Munkahely: ülés, korlátozott mozgással, kényelmes környezetben.

A segélyvonalon való munkavégzés bizonyos követelményeket támaszt a tanácsadó képzés minőségével szemben. A TD tanácsadónak bizonyos végzettséggel kell rendelkeznie. A legelőnyösebb szakemberek a pszichiáterek, pszichoterapeuták, pszichológusok, szociális munkások.

A gyakorlat azt mutatja, hogy egy TD szolgáltatási tanácsadó rendkívül heterogén lakossági csoporttal foglalkozik életkor, nem, fejlettségi szint tekintetében.

Mindez fokozott követelményeket támaszt mind a TD állomások műszaki felszereltsége, mind alkalmazottai képzettsége tekintetében. A telefonos tanácsadás sajátosságai, a fenti nehézségek közül számos lehetővé teszi, hogy a forródrót -szakemberek munkáját extrém körülmények között végzett tevékenységeknek tulajdonítsák, ami tényleges probléma"kiégésük".