Як сперечатися з продавцем на аліекспресс. Коли відкривати суперечка якщо товар довго йде або трек номер не відслідковуватися

На жаль, не у всіх випадках замовлень на сервісі AliExpress вдається насолодитися бажаною покупкою. Неприємності можуть бути самі різні - товар не дійшов, чи не відстежується, прийшов в неналежному вигляді і так далі. У такій ситуації не варто опускати ніс і нарікати на свою лиху долю. Вихід в такому випадку тільки один - відкривати суперечка.

Суперечка - це процес пред'явлення претензії продавцеві послуги або товару. AliExpress піклується про свій імідж, тому не допускає на сервісі шахраїв або неякісних торговців. Кожен користувач може подати скаргу адміністрації, після розгляду якої буде винесено вердикт. У більшості випадків, якщо претензія адекватна, рішення приймається на користь покупця.

Претензії пред'являються за такими приводів:

товар доставлений на неправильну адресу;
товар не відстежується ніякими способами і довго не приходить;
товар бракований або має явні дефекти;
товар відсутній в посилці;
товар має погану якість (яка не є причиною дефектів) при тому, що це не вказано на сайті;
товар доставлений, але не відповідає опису на сайті (а саме - опису в заявці при покупці);
технічні характеристики товару не відповідають даним на сайті.

захист покупця

Протягом приблизно двох місяців після оформлення замовлення діє «Захист покупця». Відносно деякого ряду товарів (найчастіше дорогі, або великі - наприклад, меблі) цей термін може бути більше. Протягом цього терміну покупець має право на використання гарантій, які надає сервіс AliExpress. Якраз в їх число і входить можливість відкрити суперечка в конфліктній ситуації, якщо без цього домовитися з продавцем не вдалося.

Також сюди входять додаткові зобов'язання продавця. Наприклад, в разі, якщо отриманий покупцем товар відрізняється від заявленого, то на групу лотів поширюється правило, згідно з яким продавець зобов'язаний виплачувати дворазову компенсацію. У цю групу речей входять, наприклад, ювелірні прикраси і дорога електроніка. Також сервіс не переведе продавцеві товар до закінчення цього періоду, поки покупець не підтвердить факт отримання посилки і факту того, що його все влаштовує.

Як підсумок, не слід затягувати з відкриттям спору. Найкраще починати його до закінчення періоду захисту покупця, щоб згодом було менше проблем. Також можна запросити продовження терміну тривалості захисту покупця, якщо з постачальником укладена усна домовленість про те, що товар затримується.

Як відкрити суперечка

Для того, щоб почати суперечку, потрібно зайти в "Мої замовлення". Зробити це можна, якщо навести вказівник на свій профіль в кутку сайту. Під сплив меню буде відповідний пункт.

Тут потрібно натиснути кнопку «Відкрити суперечка» біля відповідного лота.

Заповнення заявки спору

Крок 1: Одержаний чи товар

Перше питання - «Чи отримали ви замовлений товар».

Тут необхідно зазначити, чи виконано отримання товару. Варіантів відповіді за все два - «Так» або «Ні». Подальші питання формуються в залежності від обраного пункту.

Крок 2: Вибір типу претензії

Друге питання - суть претензії. Від користувача потрібно відзначити, що не так з товаром. Для цього пропонується кілька найбільш популярних варіантів проблем, серед яких потрібно відзначити той, з яким покупець має справу в даному випадку.

Якщо раніше був обраний відповідь «Так»

«Відрізняється за кольором, розміром, дизайну або матеріалу» - Товар не відповідає заявленому на сайті (інший матеріал, колір, розмір, функціонал і так далі). Також таку скаргу подають в разі, якщо замовлення прийшов в неповній комплектації. Нерідко вибирають навіть у випадках, якщо комплектація не розглядалася, але повинна бути встановленої за замовчуванням. Наприклад, продавець електроніки зобов'язаний вкласти в комплект зарядний пристрій, В зворотному випадку це повинно бути вказано в описі замовлення.
«Не працює належним чином» - Наприклад, електроніка працює з перебоями, дисплей тьмяний, розряджається швидко і так далі. Зазвичай застосовується до електроніки.
« Низька якість» - Найчастіше відносять до візуальних недоліків та явним дефектів. Застосовується до будь-яких категорій товару, але в більшості випадків до одягу.
«Підроблений продукт» - Товар є підробкою. Актуально для дешевих аналогів електроніки. Хоча багато замовників усвідомлено йдуть на таку покупку, це не скасовує факту того, що виробник не має права робити свій продукт схожим на відомі світові бренди і аналоги. Як правило, при виборі цього пункту в оформленні спору, він відразу переходить в режим «загостреного» із залученням фахівця AliExpress. Якщо покупець доведе свою правоту, сервіс в багатьох випадках припиняє співпрацю з таким продавцем.
«Отримано менше замовленої кількості» - Недостатня кількість товару - нижче зазначеного на сайті, або менше тієї кількості, яке вказував в заявці покупець.
«Порожня посилка, всередині нічого немає» - Посилка виявилася порожня, товар відсутній. Траплялися варіанти отримання порожній упаковки в посилкової коробці.
«Товар пошкоджений / зламаний» - Є явні дефекти і порушення працездатності, повне або часткове. Зазвичай відноситься до таких випадків, коли товар спочатку був в хорошому стані, але отримав пошкодження в процесі упаковки або транспортування.
«Використаний метод доставки відрізняється від заявленого» - Товар був відправлений не тієї службою, яка обрана покупцем при оформленні замовлення. Актуально для випадків, коли замовник здійснив оплату послуг дорогої логістичної компанії, а відправник замість цього скористався дешевою. У таких випадках може страждати якість і швидкість доставки.

Якщо раніше був обраний відповідь «Ні», То варіанти будуть наступними:

«Захист замовлення вже закінчується, але посилка ще в дорозі» - Товар довго не доставляють.
«Транспортна компанія повернула замовлення» - Товар був повернений продавцю службою доставки. Зазвичай таке трапляється в разі виникнення митних проблем і невірного заповнення документів відправником.
"Немає інформації про відстежування" - Відправник або служба доставки не пропонують дані для відстеження товару, або відсутній трек-номер протягом тривалого часу.
«Мито занадто висока, я не хочу платити» - Виникли проблеми з проходженням митниці і товар був затриманий до внесення додаткового мита. Її зазвичай повинен платити замовник.
«Продавець відправив замовлення на неправильну адресу» - Дана проблема може бути виявлена \u200b\u200bяк на стадії відстеження, так і після прибуття вантажу.

Крок 3: Вибір компенсації

Третє питання - «Ваші вимоги до компенсації». Тут є два варіанти відповіді - «Повернення грошових коштів у повному обсязі", або «Часткове повернення коштів». У другому варіанті потрібно вказати бажану суму. Часткове повернення коштів кращий в ситуації, коли покупець все-таки залишає собі товар, і бажає отримати лише часткову компенсацію доставлених незручностей.

Як говорилося вище, щодо деяких категорій товарів можна домогтися дворазовою компенсації. Це стосується ювелірних прикрас, дорогих меблів або електроніки.

Крок 4: Зворотній відправка

У разі, якщо користувач раніше відповів «Так» на питання про те, чи була отримана посилка, сервіс запропонує відповісти на питання «Чи хочете ви відправити товар назад?».

Слід знати, що в цьому випадку відправником є \u200b\u200bвже покупець, і оплачувати всі він повинен самостійно. Нерідко це варто порядних грошей. Деякі постачальники можуть відмовлятися від повної компенсації без відправки товару назад, так що краще всього вдаватися до цього в разі, якщо замовлення дійсно дорогий і це окупиться.

Крок 5: Детальний опис проблеми та докази

Остання частина - «Будь ласка, опишіть вашу претензію детально». Тут необхідно самостійно в окремому полі описати свою претензію до товару, що не влаштовує і чому. Писати необхідно на англійською. Навіть якщо покупець володіє мовою країни, в якій розташована компанія, то це листування все одно буде прочитуватися фахівцем AliExpress, якщо суперечка дійде до стадії загострення. Так що краще за все відразу вести розмову на загальноприйнятому міжнародному мовою.

Також тут потрібно прикріпити доведення своєї правоти (наприклад, фото несправного товару, або відеозапис, де демонструється поломка обладнання і некоректна робота). Чим більше доказів, тим краще. Додавання проводиться за допомогою кнопки «Додати додатки».

процес спору

Дана міра примушує продавця до діалогу. Тепер кожному відповідачу буде відводитися певний тимчасовий термін на відповідь. У разі, якщо одна зі сторін не вкладеться у відведений час, вона буде вважатися неправий, і суперечка буде задоволений в сторону другої сторони. У процесі диспуту покупцеві слід пред'являти свої вимоги і обґрунтовувати їх, продавець ж повинен виправдовувати своє становище і пропонувати компроміси. У деяких випадках постачальник відразу беззастережно погоджується на умови замовника.

У процесі можна змінити свою претензію, якщо виникла така необхідність. Для цього потрібно натиснути на клавішу "Редагувати". Це дозволить додати нові докази, факти і так далі. Наприклад, це стане в нагоді, якщо в процесі ведення спора користувач знайшов додаткові несправності або дефекти.

Якщо спілкування не дає результатів, то після закінчення користувач може перевести його в розряд «Претензій». Для цього потрібно натиснути на кнопку «Загострити суперечка». Також суперечка переходить в стадію загострення автоматично в разі, якщо не вдалося досягти домовленості протягом 15 діб. В такому випадку в розборки вступає також представник сервісу AliExpress, який виступає третейським суддею. Він досконально вивчає листування, надані докази покупцем, доводи продавця, і виносить беззаперечний вердикт. В процесі роботи представник може задавати додаткові питання обом сторонам.

Важливо знати, що суперечка можна відкривати тільки один раз. Нерідко деякі продавці можуть запропонувати знижки або інші бонуси в разі відкликання претензії. У такому випадку потрібно подумати двічі про те, щоб піти на поступки.

Розмова з продавцем

Наостанок варто сказати, що можна обійтися і без головного болю. Сервіс завжди рекомендує в першу чергу спробувати домовитися з продавцем мирним способом. Для цього є листування з продавцем, де можна пред'являти претензії і задавати питання. Сумлінні постачальники завжди намагаються вирішувати проблеми вже на цій стадії, так що завжди є ймовірність, що до спору справа може і не дійти.

Будь-яка покупка на торговому майданчику Aliexpress потрапляє під дію програми Escrow, тобто має певний захист. І якщо щось із замовленням пішло не так (наприклад, він довго перебуває в шляху або прийшов з браком і т.п.), то покупець має право відкрити суперечка з продавцем.

За правилами торговельного майданчика продавець отримує гроші покупця тільки якщо отримання замовлення підтверджено або якщо закінчився термін захисту замовлення. У зв'язку з цим, вирішувати питання про компенсацію безпосередньо з продавцем - безглуздо, він просто не може повернути грошей покупця, тому що ще й не отримав їх. Суперечка - єдиний і правильний спосіб вирішення проблем, які можуть виникнути за угодою.

Детальну інформацію про саму торговому майданчику Aliexpress, її правилах і умовах роботи можна знайти в розділі "FAQ: Aliexpress - довідник покупця" нашого форуму.

Дана ж стаття буде присвячена виключно процедурі відкриття і ведення спору на торговому майданчику Aliexpress. Оскільки майданчик Aliexpress вже повністю локалізувала і зросійщувала сторінки відкриття і ведення спору, то все приклади, що наводяться в статті, будуть якраз з російської версії. Переклад тут зроблений досить добре і буде цілком зрозумілий будь-якому користувачеві.

відкриття спору

Отже, ви прийняли рішення про відкриття спору. Для цього необхідно перейти в деталі вашого замовлення і навпаки товару, за яким вирішено відкрити суперечка, знайти і натиснути кнопку "Відкрити суперечка".

Перше, що необхідно буде зробити на сторінці вибору причин спору - це позначити, отриманий чи замовлений товар чи ні. Від цього будуть залежати можливі причини спору, а так само і варіанти рішень щодо спору, які запропонує система.

Якщо товар отримано, але відрізняється від описаного продавцем, має шлюб і тп., То в даному випадку вибирається пункт "Так". Далі з'явиться список причин відкриття спору, з якого покупцеві необхідно вибрати причину, найбільш відповідну виниклої ситуації.

При визначенні суми відшкодування в суперечці, можна вибрати як повне відшкодування всіх заплачених за товар і його доставку грошей, так і часткове відшкодування. В цьому випадку необхідно буде вказати суму часткового відшкодування.

Далі необхідно вказати, чи збираєтеся ви повернути товар продавцеві чи ні. Слід мати на увазі, що в разі повернення товару продавцю, витрати за таким поверненню несе покупець. Якщо ви не хочете повертати товар, то в даному випадку краще запросити часткову компенсацію, розмір якої ви визначаєте самі.

В поле повідомлення для продавця необхідно (по можливості докладно) описати виниклу проблему, на підставі якої відкривається суперечка. Всі повідомлення бажано писати англійською мовою, тому що російська продавці з Китаю навряд чи зрозуміють, навіть якщо будуть використовувати автоматичні перекладачі.

Якщо необхідно докласти до суперечки будь-які фото або відеодокази, то зробити це можна за допомогою кнопки "Add Attachments". Для завантаження в суперечку підтримуються формати файлів: jpg, jpeg, bmp, gif, png. Розмір файлу - до 2Мб. Якщо необхідно завантажити відео або файл об'ємом понад 2 Мбайт, то потрібно спочатку їх завантажити на сервіс www.mediafire.com, а потім вставити посилання на завантажені файли в повідомлення для продавця.

Після того як все заповнено і всі докази завантажені, для того що б відкрити суперечка необхідно просто натиснути кнопку "Відправити".

Якщо спір відкривається через неотримання посилки, то список з вибором причин спору буде наступним:

Після вибору причини відкриття спору необхідно вказати ваші вимоги в цій суперечці і представити докази невиконання продавцем своїх зобов'язань.

Зверніть увагу, якщо спір відкривається через неотримання товару, то в розділі запиту на відшкодування буде відсутня можливість вказівки часткового відшкодування. Система автоматично встановить до повернення повну суму вашого початкового внеску.

Після того як всі поля на сторінці спору заповнені, обрана причина спору, розмір відшкодування, описана ситуація по якій відкривається суперечка, додаються докази і натиснута кнопка "Відправити" - суперечка буде відкритий.

Сторінка відкритого спору буде виглядати наступним чином:

Початковий статус спору буде позначений як "В очікуванні затвердження спору продавцем". Далі на сторінці буде вказано лічильник часу, яке дається продавцю для відповіді у відкритому суперечці. Якщо в цей відведений час продавець ніяк не реагує на вашу проблему, то суперечка закривається на користь покупця.

Якщо в описі спору допущена помилка (неправильно обрана причина спору або сума відшкодування, необхідно щось додати до опису проблеми і тп.), То умови відкритого спору можна відредагувати, натиснувши кнопку "Редагувати". Якщо необхідно скасувати суперечка (наприклад, суперечка відкритий по неотримання, але товар вже отримано), то це теж можна зробити за допомогою відповідної кнопки "Скасувати суперечка".

Далі на сторінці спору буде відображена базова інформація про вашому суперечці:

Ще нижче на цій же сторінці буде відображена вся переписка, яка велася з продавцем в деталях замовлення (якщо велася) до відкриття спору:

Подальша листування в суперечці також буде вестися в цьому місці, тому тут є поле для нових повідомлень продавцеві і можливість завантаження додаткових фото-доказів.

В особистому кабінеті, Інформація про відкрите суперечці буде відображатися в розділі Мій Aliexpress / Операції / Спори & Повернення:

У загальному списку замовлень, у замовлення за яким ведеться суперечка, також з'явиться відповідний статус:

ведення спору

Після того як суперечка відкритий, необхідно дочекатися відповіді продавця.

Варіанти розвитку подій тут можуть бути наступними:

1) Продавець прийме вашу пропозицію, суперечка закриється і буде зроблений повернення грошей.
2) Продавець проігнорує відкриту суперечку і час відведений продавцеві для відповіді закінчиться. В цьому випадку спір закриється на користь покупця і буде зроблений повернення грошей.
3) Продавець може відмовитися від вашого вимоги і запропонувати своє рішення проблеми.

Перші два варіанти розвитку подій цілком однозначні і тому розглядати їх детально не має особливого сенсу. Тому зупинимося лише на третьому варіанті.

Якщо продавець відмовився від ваших вимог в суперечці і запропонував будь-яке своє рішення проблеми, то інформація щодо спору буде відображатися в такий спосіб.

На сторінці Мій Aliexpress / Операції / Спори & Повернення зміниться статус вашого спору і з'являться варіанти подальших дій щодо ведення спору:

На даній сторінці нічого натискати не потрібно, краще відразу перейти в деталі суперечки і ознайомитися з пропозиціями продавця.

Сторінка деталей спору стане виглядати наступним чином:

Як видно з скріншоту, статус спору змінився з " В очікуванні затвердження спору продавцем"На" В очікуванні вашої згоди з відповіддю продавця". Також на даній сторінці буде нагадування про те, що" продавець не вжив Ваш запит про суперечку, але запропонував рішення ". Далі знаходиться лічильник часу, протягом якого ви можете спілкуватися з продавцем і шукати шляхи вирішення проблеми. Якщо компроміс не буде знайдений , то після закінчення часу даного лічильника, суперечка автоматично буде переведений в розряд претензій і буде переданий на розгляд адміністрації Aliexpress.

Далі розташовані кнопки управління суперечкою "Прийняти", "Редагувати", "Скасувати суперечка" і "Загострити суперечка". Їх ми розглянемо трохи пізніше, а поки повернемося до сторінці деталей спору. Після відповіді продавця вона трохи видозмінилася. По-перше, на ній з'явився відповідь продавця з його баченням вирішення проблеми спору. У нашому прикладі суперечка відкритий через відсутність інформації про відстеження. Продавець ніяк не пояснює, чому трек-номер не відстежується, але пропонує закрити суперечку і він відправить товар ще раз. Загалом, стандартна відписка продавця з Китаю. Далі видно, що продавець, чому то змінив умови по поверненню товару. Навіщо він це зробив не зовсім зрозуміло ... Інші пункти спору залишилися без змін.

важливо: Найбільш важливий момент на даному етапі спору - це перевірка суми запиту на відшкодування. На це завжди звертайте увагу. У розглянутому прикладі продавець залишив суму без змін. Але продавець цілком може змінити цю суму і поставити там суму на свій розсуд, аж до $ 0. Якщо не звернути на це увагу і перевести суперечку в розряд претензії, то поміняти суму відшкодування потім буде неможливо. Відповідно і подана в такому випадку претензія буде незначною.

Далі, на цій же сторінці можна буде подивитися історію розвитку спору, листування з продавцем, додати свою відповідь продавцю і, якщо в цьому є необхідність, нові фотографії або посилання на відео.

Тепер перейдемо до розгляду кнопок управління суперечкою, які згадувалися вище: "Прийняти", "Редагувати", "Скасувати суперечка" і "Загострити суперечка".

Кнопка "Скасувати суперечка"
Дана дія означає, що покупець згоден закрити суперечку. Тут слід зазначити один нюанс. Повторно відкрити суперечка можна буде тільки в тому випадку, якщо в деталях замовлення ще залишився час на лічильнику захисту замовлення. Якщо ж суперечка відкривався, коли час захисту замовлення вже підходило до завершення і, на момент отримання відповіді від продавця в суперечці, цей час закінчився, то в цьому випадку скасування спору призведе до завершення замовлення. Відкрити повторний спір буде неможливо. Щоб такого не сталося, спочатку потрібно зі сторінки деталей замовлення зробити запит на продовження часу захисту замовлення, переконатися, що продавець продовжив цей час і тільки після цього скасовувати суперечка. Якщо ця умова дотримана, то суперечка можна буде відкрити повторно.

Кнопка "Прийняти"
Дана дія означає, що ви згодні з тим пропозицією, яку зробив продавець. Натискання цієї кнопки призведе до закриття замовлення і прийняття вами умов продавця. Використовуйте цю функцію, якщо ви точно зрозуміли пропозицію продавця і (що найголовніше) сума відшкодування, зазначена в пропозиції продавця, відповідає вашим бажанням.

Кнопка "Редагувати"
Дана дія можете змінювати умов раніше відкритого спору. Умови спору можуть помінятися в двох випадках: їх змінив продавець або ви самі хочете їх змінити. Наприклад, ви запросили відшкодування повної суми, а продавець запропонував повернути тільки половину. Або ви відкрили суперечка по неотримання товару, але отримали товар в період ведення суперечки, але товар не відповідає опису, має шлюб, інший розмір, колір і тп. В цьому випадку за допомогою редагування спору ви можете поміняти його причину і суму відшкодування.

Сторінка редагування спору дуже схожа на початкову сторінку відкриття спору і має ту саму логіку і структуру. Тобто потрібно заново вказати отриманий товар чи ні, вибрати причину спору, позначити суму відшкодування, бажання повернути товар чи ні.

На цій же сторінці, нижче, також можна написати нове повідомлення для продавця і докласти будь-які нові файли в вигляді доказів.

Після заповнення форми редагування спору і її підтвердження, сторінка спору буде виглядати наступним чином:

Як видно з скріншоту, статус спору знову змінився на "В очікуванні затвердження спору продавцем", знову з'явився лічильник часу для відповіді продавця і знову з'явилося умова, що якщо продавець не відповість в встановлений час, То спір буде закритий на користь покупця. Підсумком редагування умов в даному прикладі стало те, що спір був повернутий в початковий стан. Також видно, що в суперечці збереглася можливість його подальшого редагування, скасування і переведення в претензію.

Нижче на сторінці деталей спору, в розділі "Історія суперечок", з'явиться відповідний запис про те, що умови спору були відредаговані покупцем.

Таким чином, за допомогою редагування умов спору можна домовлятися з продавцем і намагатися знайти компромісне рішення проблеми.

Кнопка "Загострити суперечка"
Дана дія призначене для перекладу спору в розряд претензій і означає, що покупець і продавець не змогли врегулювати спірне питання між собою. Тим самим покупець передає спір для розгляду і прийняття рішення адміністрації Aliexpress.

Переклад спору в претензію

Після натискання кнопки "Загострити суперечка" з'явиться наступні повідомлення:

Система просить покупця переконатися, що до суперечки додані всі необхідні докази. Після перекладу спору в претензію у покупця не буде можливості додавати додаткові докази. Це можливо буде зробити тільки в разі, якщо адміністрація Aliexpress їх запросить додатково. Якщо ви відбили в суперечці всю необхідну інформацію і твердо мають намір перевести суперечку в претензію, то залишиться тільки підтвердити цю дію, знову натиснувши кнопку "Загострити суперечка" в повідомленні. Якщо необхідно щось додати до суперечки, то в цьому випадку можна закрити повідомлення або натиснути кнопку "Ні, дякую" і повернутися на сторінку спору для її подальшого редагування.

важливо: Перед переведенням спору в претензію обов'язково переконайтеся в тому, що сума відшкодування в суперечці вказано правильно.

претензія

Після перекладу спору в претензію, сторінка спору матиме такий вигляд:

Статус спору зміниться на "Загострені суперечки" і з'явиться нагадування " Суперечка переданий на наступний рівень. Ваш спір буде поданий нашій групі по веденню суперечок. Наш центр з розгляду претензій зв'яжеться з Вами в самий найближчий час".

Нижче на сторінці деталей спору, в розділі "Історія суперечок", з'явиться відповідний запис про те, що спір був загострений і переведений в претензію.

На сторінці Мій Aliexpress / Операції / Спори & Повернення статус вашого спору позначиться як "Загострення".

Подальше потенційний вплив з боку покупця залишиться тільки одне - це скасування спору. Воно потрібне в разі того, якщо проблема вирішилася або покупець і продавець знайшли що влаштовує обидві сторони спосіб її вирішення.

важливо: Скасування спору, перекладеного в претензію, автоматично закриє замовлення незалежно від того, чи є час на лічильнику термінів захисту в деталях замовлення або його немає. Замовлення закриється остаточно. Гроші покупця будуть передані продавцю і відкрити суперечка з цього замовлення повторно буде неможливо.

Через деякий час після перекладу спору в претензію (зазвичай це відбувається швидко, 5-10 хвилин) на сторінці спору з'явиться новий статус "Суперечка загостреним - розгляд", що позначає, що ваша претензія прийнята на розгляд адміністрацією Aliexpress.

На сторінці спору також з'явиться кнопка скасування претензії. На цьому процедуру відкриття претензії можна вважати завершеною.

На підтвердження того, що претензія прийнята на розгляд адміністрацією Aliexpress, покупець додатково отримає електронного листа наступного виду:

Відповідати на нього не потрібно, це просто повідомлення про отримання Aliexpress вашої претензії.

За правилами торговельного майданчика, терміни розгляду претензій покупців становлять 15-60 днів. Так що залишається тільки чекати рішення адміністрації торгового майданчика по даній претензії. В процесі розгляду претензії, адміністрація може зв'язуватися з покупцем з метою запиту додаткових доказів по спору або пропозиції якихось альтернативних рішень по даній претензії.

Приблизно через 3 дні після переведення спору в претензію, покупець отримає ще один лист від команди розгляду спорів Aliexpress:

У листі буде вказано, що претензія знаходиться в статусі "Awaiting the other party" s response "(Очікування відповіді другої сторони спору). Також в листі міститиметься інформація про те, які дії вже зробила адміністрація Aliexpress по даній претензії. Якщо від покупця будуть необхідні якісь додаткові дані для розгляду претензії, то команда розгляду спорів Aliexpress може запросити їх додатково. Зверніть увагу на повідомлення, що знаходить в самому кінці листа. це попередження про те, що якщо претензія буде закрита покупцем, то це буде означати, що замовлення закриється, а платіж покупця буде перерахований продавцю.

Рішення по претензії

Рішення по претензії на користь покупця може бути прийнято в двох випадках:

1) Продавець все-таки погодиться з вашими вимогами в претензії;
2) Рішення по претензії винесе адміністрація Aliexpress.

У цьому випадку покупець отримає відповідне повідомлення на електронну пошту. приклад:

У розглянутому прикладі видно, що сам продавець погодився з вимогами в претензії, що система автоматично закрила претензію і що покупцеві буде зроблений повернення грошей.

В особистому кабінеті, в розділі Мій Aliexpress / Операції / Спори & Повернення з'явиться інформація про закрите суперечці і про суму коштів, що повертають:

При кліці на посилання "Подивитися дані" під статусом спору, відбудеться перехід на сторінку деталей спору, де також буде позначений його новий статус "Суперечка закритий":

На сторінці зі списком всіх замовлень, у даного замовлення також зміниться статус з "Очікується підтвердження" на "Обробка платежу".

Після того як платіж буде оброблений (зазвичай це відбувається протягом години), статус замовлення зміниться з "Обробка платежу" на "Завершено". Крім цього з'явиться ще і статус про завершеному суперечці з даного замовлення:

Далі необхідно зайти в деталі даного замовлення і перейти на закладку "Платіж", на якій відображається вся платіжна інформація на замовлення:

Тут з'явиться новий розділ "Інформація про повернення коштів", в якому буде вказано сам факт виробленого повернення і статус цього повернення.

За правилами торговельного майданчика Aliexpress, терміни повернення грошових коштів складають 7-10 робочих днів.

Тепер покупцеві залишається тільки дочекатися зарахування коштів на свою банківську карту (QiWi-гаманець, гаманець WebMoney і тд.) І на цьому спірну ситуацію можна вважати закритою і вирішеною.

Багатьом користувачам інтернету знайома ця закордонна інтернет-майданчик з недорогими товарами. Більш низька вартість підштовхує до здійснення покупки, але часом продавці надсилають не той товар або він просто не доходить. Відкриття спору на Аліекспресс допоможе вам повернути повністю або частково суму покупки.

Коли потрібно відкривати суперечка на Аліекспресс

На Aliexpress суперечка з продавцем є загальновизнаним форматів з'ясування відносин, якщо постачальник не виконує взяті зобов'язання. Це спілкування безпосередньо, де є можливість висловити свої невдоволення, надати докази через спеціальну форму. У ньому будете брати участь тільки ви, без третіх осіб у вигляді адміністрації сайту. Відкрити суперечка на Аліекспресс слід, якщо:

товар до вас не прийшов, а до кінця угоди менше 2-3 днів;
посилка прийшла, але вміст не відповідає опису на сайті (не той розмір, колір).

Якщо не отримано товар

На торговому майданчику при покупці, як правило, вказується термін доставки товару покупцеві (часто пересування відстежується трекером), він нерідко становить близько 40 днів. Пов'язано це з тим, що склади знаходяться в Китаї, і замовлення повинен виконати довгий шлях. Слід розуміти, що посилки можуть перебувати в дорозі практично до самого закінчення захисту. Відкривати суперечка завчасно не рекомендується, робити це слід, якщо залишилися добу. Можна, можливо .

У замовленні для жителів Росії вказується доставка протягом 2 місяців, але в силу особливостей роботи «Пошта Росії» повне повернення коштів ви можете зажадати через 90 діб. Продавці знайомі з особливостями логістики і раніше цього терміну нічого відшкодовувати не стануть. Можете сміливо запитувати продовження часу до 3 місяців, тільки після 90 днів можете почати суперечку.

Після отримання товару

Іноді трапляється ситуація, коли покупка до вас дійшла, але не виправдала ваші очікування. Адміністрація Аліекспресс стежить за тим, щоб всі продавці сумлінно виконували свої зобов'язання, не обманювали покупців, тому опис товару на сайті повинно відповідати дійсності. Ви маєте обгрунтоване право сперечатися за повернення грошей з продавцем з наступних причин:

шлюб, дефект;
невідповідність опису;
підробка;
невідповідність розміру речі (взуття, одяг);
ушкодження;
низька якість;
невідповідність кількості (оплатили 5, а прийшло 2).

Як правильно відкрити суперечка на Аліекспресс

За правилами сервісу відкрити диспут (суперечка) можна через 6 неї після відправки. На ділі в країни СНД посилка стільки не йде. Терміни подачі були описані вище: якщо час добігає кінця, необхідно почати диспут. Інструкція, як на Аліекспресс відкрити суперечка:

залогініться в свій аккаунт;
клікніть вкладку "My Aliexpress";
відкрийте сторінку з замовленнями "My Orders".

Тут знаходяться всі скоєні вами покупки на Алекспресс. Відкривати суперечка найпростіше з цього вікна. Навпроти кожного товару є кілька опцій:

View Detalis - придивитися до деталей замовлення, повну інформацію;
Confirm Order - підтвердити отримання;
Open Dispute - відкрити диспут.

Перед тим як на Аліекспресс відкрити суперечка, переконайтеся, що для цього вистачає підстав. Натискаєте відповідну кнопку навпроти товару. Відкриється стандартна форма, в ній необхідно відправити:

причину повернення;
тип відшкодування;
деталі замовлення;
прикріпити докази.

Новим користувачам не завжди зрозуміло, якою мовою відкривати суперечка на Аліекспресс. Загальноприйнятий варіант на торговому майданчику - англійська, і суперечка слід вести на ньому. Щоб скласти претензію, вистачить базових знань мови, можна скористатися онлайн-перекладачем. У деяких людей не відкривається суперечка на Аліекспресс з тієї причини, що в тексті проскочила пара російських символів (часто це буква «с» або «о») або повідомлення перевищує допустиму кількість знаків.

Що писати при відкритті спору на Аліекспресс

Діалог під час суперечки, як правило, ведеться англійською, але іноді продавець намагається за допомогою перекладача писати російською. У підсумку пропозиції виходять безглуздими, часом втрачають сенс, тому краще використовувати загальноприйнятий. Форма заповнення спору проста - ось головні пункти, які слід вказати:

Навпроти рядка «Did you receive your goods?» (Чи був отриманий товар) потрібно виставити «Так» (Yes) або «Ні» (No).
У рядку "Please tell us your solution" ви повинні оцінити отриманий збиток. Якщо дефект невеликий або невідповідність тільки за кольором, то можна запросити кілька доларів компенсації. Коли користуватися товаром можливості немає, слід вимагати всю суму повністю.
Варіант "Do you want to ship the goods back" має на увазі відправку товару назад для заміни. Не погоджуйтеся на нього, тому що втратите багато часу. Набагато простіше виграти суперечку і отримати гроші назад. До того ж за пересилку в зворотну сторону платити будете ви.
Розділ "Please write your request detail" надає можливість написати більш детально про проблему з цим товаром, звернутися до продавця (пишіть все англійською).
Для прикріплення доказів (фото, відео) потрібно використовувати пункт "Please Upload Attachments".

Які докази потрібно надати

Кожен покупець, який шукає, як на Аліекспресс правильно відкрити, спір має розуміти, що на слово ніхто вам не повірить, потрібно додати до заявки докази. У цій ролі можуть виступати фото або відеоматеріали. Завжди під час розтину замовлення з Аліекспресс:

включайте відеокамеру на телефоні (якщо немає звичайної);
зніміть коробку, товар з усіх боків;
вивчіть на наявність дефектів, неякісних матеріалів, пошкоджень.

Якщо відкрити суперечка і не підтверджувати його доказами, в 99% випадків вам відмовлять у виплаті. Допускається варіант розкриття посилки на пошті, щоб перевірити її стан. У разі пошкоджень співробітники повинні скласти акт, який би описував стан замовлення на момент отримання, але таким методом ніхто не користується. Не забудьте на відеозаписі показати адресу доставки та інші дані з коробки.

Терміни розгляду претензій споживача

Після того як на Аліекспресс був відкритий суперечка продавцеві дано 15 днів, щоб домовитися з вами. Повинен бути досягнутий консенсус, який би влаштовував обох, інакше заявка перетвориться в претензію і піде на розгляд сайту. Адміністрація вивчатиме її від 7 днів до 2 місяців. Процес виходить затяжний, тому краще домовитися з продавцем і не втрачати час.

Іноді відповідати на спір не поспішають, можна почекати 5 днів, і при відсутності повідомлень з боку постачальника ви можете загострити заявку і змінити її до претензії. Якщо ваш спір відкритий, а товар прийшов, його якість вас повністю влаштовує, краще закрити заявку на повернення і підтвердити отримання. В іншому випадку ви отримаєте штраф до своєї репутації покупця на сайті.

Скільки разів можна відкривати суперечка на Аліекспресс

Іноді виникає ситуація, коли потрібно знати, як повторно відкрити суперечка на Аліекспресс. Така можливість існує, ви маєте право робити це потрібну кількість разів, поки є захист угоди від сайту. Відкрити суперечка можна навіть протягом 2 тижнів після підтвердження отримання замовлення. Якщо ж ви погодилися з умовами продавця по вашій претензії, то подати скаргу заново більше можливості немає. Ви отримаєте те, що було зазначено у вашій домовленості.

Врахуйте, що при частому відкритті суперечок з різними продавцями і виграші в них може відбутися блокування вашого аккаунта, особливо, якщо з подібними претензіями зверталися тільки ви. Кожен профіль має параметром «рейтинг покупця». Вам можуть виставити «погану карму» за часті претензії, і інші продавці будуть уникати угод з вами. Це своєрідний захист від «проблемних» або недобросовісних замовників.

Відео: що значить відкрити суперечка на Аліекспресс

admin | Май 19, 2017

У попередній статті я писав в загальних рисах, а починаючи з цієї, я почну описувати кожен з аспектів ведення суперечок на Аліекспресс і почну звичайно з інструкції як відкрити суперечка на аліекспресс. Оскільки зараз є можливість відкрити суперечка як через моб. пристрій, планшет, так і через комп'ютер, то я розгляну покроково обидва варіанти.

Навіщо відкривати суперечка на Аліекспресс?

Покупці відкривають суперечки через безліч причин. Від банального невдоволення від виду, або якості товару, до того, що він взагалі не прийшов, або прийшло щось зовсім не те. Найчастіші, і загальні причини відкриття суперечок я навів в попередній статті. Суперечка також можна відкрити для того, щоб все-таки залишитися задоволеним покупкою, погодивши з продавцем деякі незначні проблеми.

Підготовка до відкриття спору на Аліекспресс

Перед відкриттям спору потрібно трохи підготуватися, уважно розгляньте товар, або його опис, щоб точно знати, що саме ви будете вказувати в суперечці, також підготуйте будь-який з доступних онлайн перекладачів, якщо ви не знаєте англійської. Також бажано підготувати фото, якщо товар пошкоджений або скріншоти трекінгу, якщо товар не прийшов.

Як правильно відкрити суперечка на Аліекспресс через комп'ютер, покрокова інструкція

Щоб відкрити суперечка на Аліекспресс через комп'ютер потрібно зробити кілька простих кроків:

Якщо по кроках з першого по четвертий ніяких питань взагалі не виникає, то на п'ятому і шостому є ряд деяких питань, і це правильно. Це що вибирати: повернення коштів, або повернення товару і грошей? Так ось, питання логістики з Китаю в наші країни розвинений дуже сильно, але питання зворотної доставки залишився приблизно на рівні дев'яностих. Причому, як за цінами, так і за часом. Тому більшість, це десь 95% покупців, користуються тільки поверненням коштів, навіть якщо товар неякісний, або взагалі - несправний. На щастя, Аліекспресс і інші онлайн магазини Піднебесної дають покупцям можливість вимагати часткову, або повну компенсацію коштів за неякісний товар.

Як вибрати правильний тип спору

На шостому етапі необхідно зупинитися довше і детально розповісти про кожну з кнопок. Перший вибір, який нам дають - це повідомити, отримали ми товар чи ні. Відповідно, це відразу ділить суперечки на ті, де товар було отримано: неякісний товар, невідповідність замовлення, або недолік деяких деталей; і на ті, коли товар ви не отримали.

У наступній формі для заповнення ви повинні ввести ту суму, яку хочете повернути за допомогою спору. Повернення може досягати повної суми товару, або ж тільки її частини. Повну суму варто вимагати тоді, коли з Аліекспресс товар не прийшов, або ж коли товар зіпсований настільки, що ви не зможете його використовувати за призначенням. також, я рекомендую в суперечці вказувати трохи більше суму від тієї, яку ви хочете повернути, тому що зі свого досвіду скажу - це майже нічим не відрізняється від торгівлі на ринку, тільки тут ви доводите, що вам потрібно повернути одну суму, а покупець доводить що іншу і цифра продавця завжди менше.

У наступному текстовому полі вам необхідно написати причини подачі спору. Тут потрібно писати англійською мовою і по суті. Залежно від виду і складності спору необхідно написати від одного маленького абзацу, до майже судової претензії з вигляду, посилаючись на опис товару, і загальні правила Аліекспресса. Також тут ви можете не вказувати електронну адресу доказ, яку ви перед тим завантажили на ютуб, це єдиний відеохостинг, який вони визнають. Згодом я розгляну всі види суперечок, підготую інструкцію, і приклади.

Далі Вам надається можливим завантажити докази, що підтверджують вашу правоту. У всіх випадках це слід використовувати і вказати всі можливі факти, які допоможуть вирішити спір в вашу сторону. Ці файли будуть приватні, і використані тільки з метою вирішення спору, тому не соромтеся показувати все як є, навіть якщо це нижню білизну, або ще щось в цьому роді. Ви можете завантажити до трьох зображень, розміром не більше 20-ти мегабайт кожен і одне відео, розміром до 500 мегабайт. Якщо цього вам буде мало, то не хвилюйтеся, вже під час суперечки можна буде додати ще зображень і відео.

Як заповніть всі поля і будете готові почати суперечку, тисніть на кнопку "відправити"

Загалом, усе, докладна інструкція про те, як відкрити суперечка на Аліекспресс через комп'ютер готова, залишилося показати як відкрити суперечка на мобільних пристроях.

Як правильно відкрити суперечка на аліекспресс на телефоні, покрокова інструкція

Ця інструкція звичайно підійде для всіх платформ і для всіх пристроїв, які називаються мобільними: планшети, телефони, навіть розумний годинник. Зараз я вже докладно розписувати кожен крок не буду, так як принцип там майже такий же, зупинюся лише на відмінностях:

Про можливості інтернет-магазину Aliexpress користувачі мережі завжди залишають відмінні відгуки, тому що на цьому торговельному майданчику можна вигідно придбати будь-які товари в будь-якій кількості за дивно низькими цінами. На сайті щорічно здійснюють покупки понад тисячу осіб з різних країн світу, укладають угоди на оптові замовлення і вибирають продукцію, що продається безпосередньо зі складу виробника. Щоб вирішити всі питання між покупцями і продавцями творці ресурсу розробили систему вирішення конфліктних ситуацій, яка дозволяє замовникам зв'язуватися з продавцями через адміністрацію. Додатково можна з'ясувати важливі моменти по поставкам за допомогою особистих повідомлень і листування по електронній пошті. Коли проблема не вирішується протягом певного терміну, на Aliexpress можна відкрити диспут.

У яких випадках потрібно відкривати диспут (суперечка) на Aliexpress

Користувачі торгового майданчика, у яких виникають труднощі з отриманням купленого товару відкривають суперечка, щоб довести свої права або повернути гроші. Для цього спочатку в розділі «мої замовлення» на сайті Aliexpress перевіряється статус покупки: вона може бути відправленої або чекати своєї черги. Для кожного виду товару існують окремі терміни доставки, які становлять мінімум 15 днів, а, з огляду на відстань між країнами, то найчастіше посилка приходить через 30-50 днів після оплати. Довіряючи своєму продавцю, багато замовників не переймаються і чекають закінчення цього терміну, але в ряді випадків, надійніше поставити запитання по компенсації витрат або повернення грошей. Оскільки товар оплачується перед упаковкою і відправкою через систему, то всі транзакції і дії покупця фіксуються автоматично, і це є гарантією повернення коштів у разі виникнення непередбачених ситуацій або конфлікту між покупцем і продавцем.

Часто покупців не влаштовує вигляд, колірна гамма або якість отриманих речей. За наданою деякими продавцями фотографії в картці товару не завжди можна визначити, якої він якості, а якщо ціна 1-10 доларів, то можна очікувати, що покупка не виправдає очікувань. У такому випадку при відкритті диспуту можна вказати таку причину претензії як «Відмінність за кольором, розміром, дизайну або матеріалу». Вона може означати як неправильний колір надісланої речі, не такий як ви вказали в заявці, або різницю між зображенням товару і його реальним зовнішнім виглядом.

Ще один привід для створення диспуту (спору) - претензія до якості матеріалу «Низька якість (наприклад, футболка легко рветься)» або розміром «Розмір». Коли вам надсилають джинси менше на розмір або замість керамічної чашки металеву, а бавовняну білизну виявляється синтетикою - сміливо відкривайте диспут (суперечка).

Перед тим як відкрити диспут на замовлення на Aliexpress ви можете спробувати домовитися з продавцем через особисті повідомлення. Часто постачальники йдуть назустріч, знижують ціну, повертають гроші або погоджуються обміняти куплений товар.

Як підготуватися до відкриття диспуту (спору) по товару на Aliexpress

Відкриття диспуту (спору) - це остання можливість повернути гроші при купівлі товарів на сайті. Якщо ви отримаєте відмову, то рішення буде остаточним, тому необхідно ретельно продумати претензію, зібрати інформацію і підготуватися до створення диспуту. У багатьох випадках причиною відмови є недолік аргументів і необдумане відкриття диспуту. Крім цього на Аліекспресс відкриттям диспуту користуються шахраї, і при відсутності грунтовних доказів адміністрація має право відмовити вам у виплаті компенсації.

Варіанти відкриття спору (диспутів):

Якщо пройшли терміни захисту угоди, а товар не дійшов, або пройшло близько 60 днів з часу оплати покупки, то диспут відкривається з умовою «товар не отримано»
Коли приходить бракований товар або речі не тією моделлю, не того кольору, що ви вказали
Якщо приходить електроніка і комп'ютерна техніка, То питання про повернення грошей потрібно продумати більш грунтовно

Для відкриття диспуту в двох останніх випадках потрібно привести прямі докази того, який товар ви замовили, який вибирали колір, конкретну модель або модифікацію. Для цього потрібно зробити скріншот замовлення (з аккаунта), зробити копію листування з постачальником, а також докласти фото отриманого вироби. Вам також знадобиться скласти текст претензії на англійській мові і в ньому обґрунтувати причину, по якій ви хочете повернути гроші або зробити обмін. Коли пристрій поламано або працює неправильно, наприклад, у купленого телефону не включається Wi-Fi, потрібно докласти до листа логи і скріншоти, наявність яких підвищить ваші шанси на перемогу в суперечці.

Відкриття спору на Аліекспресс

Коли посилка не приходить через 30-35 днів після оплати, заходите в розділ сайту «Мій Aliexpress» / «Мої замовлення», де відображаються зроблені замовлення, їх статуси і ціна. Навпаки картинки з обраним товаром буде посилання «Відкрити диспут», яку потрібно натиснути, щоб перейти в меню. Там будуть перераховуватися всі види претензій, включаючи описані вище, і можна вказати необхідну суму компенсації.

Якщо товар прийшов цілим, але ви незадоволені його зовнішнім виглядом або якістю матеріалу, то не варто вказувати повну вартість покупки. Після того як диспут відкритий, замовлення потрапляє в «Суперечка розпочато», потім починаються переговори з постачальником, які необхідно вести в самому діалоговому вікні диспуту.

Як вести переговори і торгуватися в диспуті

Метою диспуту є отримання грошей в якості компенсації за бракований або неякісний товар. Ви повинні висунути свої вимоги, а продавець у відповідь вносить свої пропозиції. Торгуватися необхідно в рамках диспуту (не рахуючи особистого листування з продавцем), тому що подробиці переговорів важливі для адміністрації Aliexpress, виносить остаточне рішення.

Якщо умови продавця вас влаштовують, то ви можете з ними погодитися, натиснувши «прийняти» (Accept), якщо хочете продовжити суперечки, то вибираєте «змінити» (Modify) або переводите суперечка в претензію (Escalate dispute). Важливо: після того як ви натиснете Accept, суперечка буде закритий на останньому реченні і ви вже не зможете по цьому замовленню подати претензію. Коли покупець або постачальник приймає умови диспуту, то статус замовлення змінюється і цим часто користуються шахраї, тому будьте уважні.

Скасування диспуту (спору)

Якщо ви ще не отримали товар, терміни отримання посилки не вийшли і замовлення знаходиться під захистом системи, то ви відмовитися від диспуту, натиснувши «Скасувати Суперечка» (Cancel Dispute). При необхідності, за цим замовленням можна буде відкрити новий спір. У той же час, коли термін захисту замовлення закінчився, а ви скасували диспут, знову його відкрити буде неможливо. Також не можна відкрити повторний диспут, коли ви отримали товар і вказали це в першому суперечці.

Продавець хоче закрити диспут

Така ситуація буває коли посилка з товаром ще не отримана, а трек-номер на замовлення не працює. Ви можете поспішити відкрити диспут, а постачальник просить вас не поспішати. Якщо ви вирішите піти йому назустріч, то потрібно переконатися, що при нагоді знову зможете відкрити суперечка. Щоб уникнути шахрайства на Аліекспресс, натискайте «Скасувати Суперечка» (Cancel Dispute) тільки в повній впевненості, що вас не обдурять. Диспут - ваш єдиний шанс довести свої права і повернути гроші.

Якщо продавець прийняв диспут, але не відповідає на питання, то ваші претензії будуть задоволені в односторонньому порядку після закінчення певного терміну (слідкуйте за лічильником).

Якщо продавець відхиляє диспут (суперечка)

Коли товар не приходить вчасно, а продавець не реагує на диспут або відхиляє його, ви можете звернутися з претензією до адміністрації Аліекспресс. Тоді суперечку зважиться швидко. Щоб зменшити терміни розгляду претензії, надайте якомога більше доказів провини продавця, захищайте свої права споживача. У цій ситуації є свої підводні камені: претензію можуть розглядати довго, а можуть винести рішення не на вашу користь.

Коли чекати повернення грошей за диспуту

Гроші за товар повертаються після суперечки таким же способом, яким вони були сплачені, протягом 10 днів. Якщо ви користувалися при оплаті карткою, то вони відразу потрапляють на рахунок. При використанні електронних платіжних систем (Webmoney, Yandex, QIWI і т.п) повернення займає більше часу, так як враховуються вихідні та святкові дні. Якщо ви виграли диспут, а гроші на карту не переведені, то потрібно уточнити питання спочатку в своєму банку, а потім написати представникам адміністрації Аліекспресс.

Працюючи з торговим майданчиком Aliexpress потрібно завжди відстоювати свої права покупця, але поспішати з відкриттям спору теж не варто. Ця функція ефективно працює з повернення грошей, але і ви повинні бути уважні і аргументувати свої претензії. Замовлення може бути заморожений, скасований, а посилки іноді відправляються назад продавцеві (випадки на митниці). Також добре обдумайте плюси від пропозицій постачальника, уважно стежте за статусом замовлення і таймером, відлічує час диспуту.

Удачі вам в суперечках і приємних покупок на Aliexpress!