Технічна підтримка VMware vSphere - рівні і політики. Технічна підтримка VMware vSphere - рівні і політики Технічна підтримка vmware

У більшості випадків на новому проекті, при впровадженні, доводиться тісно взаємодіяти зі службою технічної підтримки і координувати роботу різних вендорів. Сьогодні я розповім, як згенерувати різними шляхами пакет з балками і технічною інформацією для служби технічної підтримки Vmware. У більшості випадків, даний пакет потрібно для розгляду проблеми і запитується фахівцями служби техпідтримки. Вміст пакету складається з балок і різної діагностичної інформації про вашу віртуальної інфраструктури, необхідної для виявлення т.зв. root cause of issues (головної причини відмови). Давайте розглянемо кілька способів збору статистики support bundle для ESXi і vCenter.

Збір діагностичний інформації з ESXi і vCenter Server 5.x

Дані дії перевірялися на версії 5.5. У майбутніх версіях, можливо відбудуться зміни. Всією дії в даному розділі можливо виконати як на хостовой машині, так і на vCenter. Залежно від того, які логи потрібні.

Збір diagnostic information за допомогою vSphere Client

1. Підключіться vSphere Client"Ом, до vCenter Server.
2. На смузі меню виберіть Administration\u003e Export System Logs .
3. У вікні Source виберіть джерело повідомлень (vCenter Server або ESX хост або ще що-небудь). натиснути Next.
4. У вікні Select System Logs виберіть які види логів будуть включені в пакет / архів. Опціонально, можна вказати параметри продуктивності у вигляді періодів генерації пакета і пауз між навантаженнями. натиснути Next.
5. на кроці Download Location необхідно вибрати місце, куди архів буде розміщений.натиснути Next.
6. У вікні Ready to Complete можна подивитися фінальну інформацію і підтвердити ( Finish) Запуск генерації пакета.
   
7. Після завершення, необхідно переконається в коректному створенні пакета (vCenter не повинен видати помилки). Файл буде містити штамп дати і часу генерації.

Збір пакету підтримки з допомогою PowerCLI

1. Запускаємо PowerCLI (від імені administrator).
2. В консолі PowerCLI підключаємося до vCenter / ESXi хост, виконуючи
   Connect-VIServer -Server -Username -Password
   Примітка: В залежності від конфігурації вашої мережі, може з'явитися повідомлення про недовірених сертифікаті.
3. далі,
   1. для запуску отримання пакету з vCenter, запускаємо
      Get-Log -Bundle -DestinationPath
      
   2. Для отримання пакету з ESX хоста, виконуємо
      Get-VMHost | Get-Log -Bundle -DestinationPath
      Дивимося на прогрес виконання.
4. Отримуємо пакет, що містить в імені час і дату. Переконуємося в відсутності помилок в консолі.

Отримання вмісту пакета за допомогою PowerCLI

1. Для отримання інформації, які типи логів доступні на хості ESXi або vCenter, необхідно використовувати команду Get-LogType. Для отримання вмісту, запускаємо
   Get-VMHost | Get-LogType
2. Для перегляду інформації про балці певного типу (наприклад про службу hostd), необхідно виконати:
   Get-VMHost | Get-Log -Key | Select -Expand entries
3. Можна так само задати певний пошуковий запит / фільтр
   Get-VMHost | Get-Log -Key | Select -Expand entries | Select-String<символы_поиска> | more

Збір діагностичний інформації з vCenter 5.х Server Appliance (vCSA)

Збір diagnostic information vSphere за допомогою консолі (SSH)

1. Підключаємося за допомогою -клієнтів до vCSA (наприклад за допомогою Putty).
2. Вводимо логін і пароль (за ssh необхідно користуватися користувачем root, НЕ Administrator).
3. Запускаємо. /usr/sbin/vc-support.sh
4. Після завершення, в поточному каталозі буде створено файл (наприклад vcsupport- yyyy-mm-dd.pid.zip). Необхідно пам'ятати, що дані файли не перезаписувати, а створюються нові. Це може зайняти досить велика кількість дискової пам'яті.

Збір diagnostic information vSphere за допомогою браузера

1. У веб браузері Зміни в порядку за адресою https: // :5480/ . (Можливо, необхідно буде додати виняток безпеки)
2. Вводимо облікові дані користувача root.
3. Переходимо на вкладку vCenter Server, вибираємо розділ Summary.
4. У розділі Utilities тиснемо Download поруч з Support Bundle. Відкривається нове вікно, яке відображає прогрес виконання.
5. Після завершення з'явиться кнопка завантаження сформованого пакета і список вкладеної в пакет інформації. (Додатково, файл буде розміщений в каталозі vCSA / tmp / vc-support-bundle /)
6. Зберігаємо отриманий файл куди потрібно.

резюме

Крім зазначених способів, існують і інші. Крім того, у Vmware багато продуктів, з яких можна так само збирати Support Bundle. З повним списком можна ознайомитися в посиланнях нижче. Крім того, можна почитати додаткові статті бази знань, які були використані в статті. Як завантажити отриманий Vmware Support Bundle на сайт підтримки, так само можна почитати в посиланнях.

Збір діагностичної інформації з продуктів Vmware - http://kb.vmware.com/kb/1008524
Завантаження діагностичної інформації на Vmware - http://kb.vmware.com/kb/1008525

З повагою, Mc.Sim

Технічна підтримка VMware vSphere - рівні і політики.

Стаття:

Компанія VMware на сьогоднішній день безумовний лідер ринку віртуалізації. Багатьох користувачів, які купують її продукти, цікавлять питання технічної підтримки та передплати на оновлення найбільш популярних продуктів VMware vSphere, VMware View і VMware Site Recovery Manager (SRM).

У цій статті постараємося пояснити всі основні моменти щодо підтримки та передплати на оновлення для продуктів VMware (Support and Subscription services, SnS).

1. Умови продажу послуг підтримки VMware.

Продукти VMware vSphere (включаючи vCenter), VMware View, VMware SRM без підтримки і підписки не продаються. Обов'язково придбання підтримки та передплати рівня Basic або Production мінімум на 1 рік. Але є 2 виключення:

• Видання VMware vSphere Essentials продається без підтримки, але з обов'язковою підпискою на оновлення. Оплата підтримки відбувається за окремі інциденти звернення в техпідтримку VMware (per incident basis).
• Для деяких продуктів можливе придбання VMware SnS терміном на 2 місяці, але тільки в ситуаціях, коли відбувається апгрейд компонентів віртуальної інфраструктури. Наприклад, ви купуєте vCenter Foundation в складі VMware vSphere Advanced Acceleration Kit і хочете оновити його до vCenter Standard, нарощуючи інфраструктуру в рамках видання vSphere Advanced.

Купується і ліцензується підтримка і підписка VMware на тій же основі, що і продукти: якщо ви купили VMware vSphere на 4 фізичних процесора серверів VMware ESX і сервер управління VMware vCenter, то ви зобов'язані придбати підтримку також для 4 CPU серверів віртуалізації і сервера vCenter.

2. Мова спілкування зі службою підтримки VMware.

Підтримка VMware надається тільки на англійською по телефону і електронній пошті. Будьте до цього готові.

3. Види підтримки VMware.

Основна підтримка для VMware vSphere і VMware View буває двох типів: Basic і Production. Ці два рівні SnS відрізняються часом реакції на інцидент в залежності від його серйозності (див. Таблицю в кінці статті). Basic-підтримка працює в режимі 12x5, Production - в режимі 24x7 (остання рекомендується для виробничого середовища). Будь-який з рівнів підтримки може бути придбаний на термін від 1 до 3 років.

Крім того, існують такі види підтримки VMware:

• Business Critical Support - для критичних виробничих середовищ, де потрібно виділена команда техпідтримки
• Developer Support - допомога з розробкою додатків SpringSource, 12x5
• Silver - підтримка через Web для VMware Workstation, 12x5
• Desktop Standard Support - підтримка VMware Fusion для 10 і більше ліцензій, 12x5
• Per Incident Support - окремі інциденти, або їх набори, 12x5
• Subscription Services - мажорні та мінорні оновлення продуктів VMware
• Complimentary Support - безкоштовна підтримка через Web для VMware Workstation, VMware Fusion, VirtualCenter for VMware Server
• Evaluation - самостійна робота з ресурсами для пробних версій продуктів
• Beta - тільки зворотний зв'язок від користувачів, що тестують продукти
• tc Server Evaluation Support - веб-підтримка протягом 60 днів для промо-акції Spring on VMware

4. Ролі фахівців, що беруть участь в процесі роботи з інцидентами технічної підтримки VMware.

Від замовника:

• Адміністратор служби підтримки (Support Administrator, SA) - це людина, яка має право відправляти запити на технічну підтримку в VMware. Кількість адміністраторів залежить від придбаного пакета підтримки. Для безкоштовної підтримки (по деяких продуктах) така людина один.
• Адміністратори ліцензій VMware - первинний і вторинний (Primary and Secondary License Administrators, PLA and SLA). Вони відповідають за управління ліцензіями VMware в компанії (SAM) і отримання оновлень на компоненти продуктів VMware.

Від VMware:

• Група по роботі з клієнтами щодо ліцензування (Licensing Support Team) - ці люди відповідають за питання ліцензування і контракти технічної підтримки.
• Представник відділу обслуговування клієнтів (Customer Support Representative, CSR) - людина, яка відповідає на телефонний дзвінок в техпідтримку VMware, реєструє вашу заявку, привласнює їй номер і веде журнал звернень клієнта
• Інженер служби підтримки (Technical Support Engineer, TSE) - ця людина безпосередньо працює з заявками техпідтримки і вирішує технічні проблеми клієнта

5. Процес звернення в технічну підтримку VMware.

Щоб почати користуватися послугами технічної підтримки VMware, необхідно:

• завести обліковий запис на сайті vmware.com
• зареєструвати серійний номер придбаного вами продукту VMware
• підготувати необхідні дані (10-значний номер клієнта, опис конфігурації вашої віртуальної інфраструктри, лог-файли, а також зібрати діагностичну інформацію про продукт VMware)
• звернутися в техпідтримку VMware і зареєструвати інцидент (support request) по телефону або online на сайті VMware

6. Відправка запиту на техпідтримку VMware через сайт vmware.com.

Для початку роботи з технічною підтримкою скористайтеся рекомендаціями, описаними на сторінці File a Support Request Online.

Весь процес роботи технічної підтримки VMware представлений на відео нижче:

7. Звернення до служби технічної підтримки VMware по телефону.

Даний процес описаний на сторінці File a Support Request by Phone. Список Toll-free номерів (безкоштовних) доступний на страніцеSupport Phone Numbers. Для Росії це номер 810 800 24381044 .

Для звернення по телефону вам знадобиться наступна інформація:

• Ваше ім'я та прізвище
• Назва компанії
• Ваш номер телефону
• Support request number (якщо ви звертаєтеся вже з відкритого інциденту)
• Короткий опис проблеми

На вашу проблему відповідають зазвичай в районі 30 хвилин.

8. Відстеження відкритих запитів в технічну підтримку VMware.

Переглядати історію відкритих запитів в техпідтримку VMware можна на порталі View Support Requests.

Там ви побачите всі події, що відбуваються з вашими зверненнями:

9. Політики реакції служби підтримки VMware на інциденти.

Компанія VMware визначає чотири рівні критичності інцидентів:

Severity 1 (Critical)

Існує велика ймовірність повної або часткової втрати, або спотворення важливої \u200b\u200bінформації.
. Втрачена значна частина функціональності служб.
. Серйозно порушено протягом бізнес-процесів.

Severity 2 (Major)

Робота можлива з деякими обмеженнями, хоча продуктивність, розрахована на тривалий час, може значно знизитися.
. Є ризик невиконання важливих завдань. Порушено основна і часткові установки.
. Можлива тимчасова робота в обхід проблеми.

Severity 3 (Minor)

Порушена робота деяких компонентів, але використання додатків можливо.
. Контрольні точки майже не схильні до небезпеки.

Severity 4 (Cosmetic)

Будь ласка, вважайте некритичні проблеми, в тому числі і помилки в документації.

На підставі класифікації даних інцидентів за рівнями, компанія VMware визначає для них такі політики реакції:

Критичність Severity Production Basic Безкоштовна (Complimentary) По інцидентів Desktop Standard

Silver
Critical (Severity 1)	30 хвилин або менше; 24x7	4 робочих години	8 робочих годин	24 години	VMware ESXi за інцидент: 4 робочих години Для всіх інших продуктів: 24 години	4 робочих години
Major (Severity 2)	4 робочих години	8 робочих годин	12 робочих годин	24 години	24 години	8 робочих годин
Minor (Severity 3)	8 робочих годин	12 робочих годин	12 робочих годин	24 години	24 години	12 робочих годин
Cosmetic (Severity 4)	12 робочих годин	12 робочих годин	12 робочих годин	24 години	24 години	12 робочих годин

Зведена таблиця можливостей для всіх видів технічної підтримки представлена \u200b\u200bнижче:

можливість	Production	Basic	Developer	Complimentary	Per Incident	Desktop Standard
Години роботи	24x7x365	12 годин на день, Пн-Пт	12 годин на день, Пн-Пт	12 годин на день, Пн-Пт	12 годин на день, Пн-Пт	12 годин на день, Пн-Пт
Термін дії	1,2 або 3 роки	1,2 або 3 роки	1 рік	Workstation і Fusion 1.x & 2.x - 30 днів; Fusion 3.x - 18 місяців	Доступно протягом року після покупки інцидентів	1,2 або 3 роки
оновлення продуктів	Так	Так	немає	Так	недоступно	Так
апгрейд продуктів	Так	Так	немає	недоступно	недоступно	Так
Підтримувані продукти VMware	Всі продукти, за винятком VMware Fusion і Player	Всі продукти, за винятком VMware Fusion і Player	SpringSource: - SpringSource tc Server - SpringSource Server products - SpringSource Enterprise - Hyperic HQ EE - Apache Projects (Tomcat, HTTPD, ActiveMQ і ін.)	Тільки VMware Workstation і Fusion	VMware Workstation, Fusion, ESXi, VirtualCenter for VMware Server (Version 1.4), ACE Starter Kit і vCenter Converter Standalone	Тільки VMware Fusion
Спосіб звернення на підтримку	Телефон / Web	Телефон / Web	Телефон / Web	Телефон / Web	Телефон / Web	Телефон / Web
Спосіб відповіді підтримки	Телефон / Email	Телефон / Email	Телефон / Web	тільки Email	Телефон / Email	Телефон / Email
віддалена підтримка	Так	Так	Так	недоступно	недоступно	Так
Доступ до сайту VMware	Так	Так	недоступно	Так	Так	Так
Доступ до VMware Discussion Forums і базі знання (Knowledge Base)	Так	Так	недоступно	Так	Так	Так
Максимальне число Support Admins на один контракт	6	4	1 іменний контракт	недоступно	недоступно	4
Число можливих звернень	НЕ обмежено	НЕ обмежено	НЕ обмежено	НЕ обмежено	Пакети з 1, 3 або 5 інцидентів	НЕ обмежено

Що таке робочий час для технічної підтримки VMware? Це час, визначений в таблиці нижче по регіонах:

Якщо вам необхідна консультація з придбання або продовження послуг технічної підтримки та передплати VMware, звертайтеся в

Колеги, радий повідомити вам, що 26 червня цього року планується зустріч спільноти VMware, в Москві.

Крім того, намагаємося щоб ця зустріч була зручна просто для спілкування - щоб була можливість обговорити що і як робиться у колег, це буває дуже полезно.А з пари-трійки сотень приходять (в тому числі приїжджають з інших міст) зазвичай вдається знайти підходящого співрозмовника .

Зустріч безкоштовна для учасників, потрібна реєстрація (форма реєстрації нижче).

Важливо! - ми врахували досвід і відгуки минулого року, і тепер ми кардинально скоротили число спонсорів і спонсорських доповідей, на які було найбільше нарікань.

Програма, як водиться, ще в процесі устаканювання, але попередньо вже є розуміння хто і про що хоче розповісти:

Обов'язково буде Антон Жбанков. Минулорічний доповідь "Планувальник процесора VMware ESXi 5.1" однозначно визнаний "зубодробильним і тому цікавим" доповіддю минулої зустрічі (реально, я по роботі зустрічаюся з людиною, спілкуємося спілкуємося, з'їжджає на неформальні теми і тут він мені "А ось знаєте такого Антона, він ще ацкий доповідь робив в тому році ... ").
Цього разу напруження зубодробительного повинен підвищитися, без шкоди для корисності.

Додам більше деталей ближче до закріплення домовленостей, коротко:
-) деталі і досвід з Virtual SAN;
-) дискусія та обговорення на чолі з людиною, які впроваджують "хмари" своїми руками.
-) інше уточнюється