Yardım hattı çalışması için gereksinimler. Yardım hattında acil sosyal ve psikolojik yardım hizmeti

Öncelikle kriz hattının yardım hattı mı yoksa iletişim numarası mı olacağı sorusunu göz önünde bulundurmalısınız. İlk seçeneği seçmek, yardım hattı çalışmasını bağımsız bir psikolojik yardım türü olarak görme ve olasılıklarını ve sınırlarını anlama eğiliminde olduğunuz anlamına gelir. İkinci seçenek şunu ifade eder: iletişim numarası arayanı ilgilendirdiği konular hakkında bilgilendirmeyi, olası bir yüz yüze danışma için bir uzmanı yetkin bir şekilde seçmeyi mümkün kılar.

Mevcut Telefonlar güven, muhataplar arasında gelişen ilişkinin türüne göre farklılık gösterir. Geleneksel olarak, Yardım Hattının üç modelinden bahsedebiliriz.

“Doktor hastaya yardım eder” modeli, telefon danışmanının tıpkı bir doktor gibi başvuran kişinin hayatı (ve sağlığı) için sorumluluk aldığı bir ilişki türüdür.

“Uzman müşteriye yardım eder” modeli, arayanın kendisine yönelttiği sorunun çözümünde uzman bir psikologun yardımını sağlar.

"İnsan insana yardım eder" modeli, birinin yardıma ihtiyacı olan iki kişi arasındaki insan iletişiminin eksiksiz olduğunu varsayar. Hem aralarında gelişen ilişkiler hem de telefon danışmanının arayanın krizini çözmeye yönelik eylemleri ona yardımcı olur.

Bir Yardım Hattının oluşturulması, bir hizmet modelinin seçilmesiyle başlamalıdır. Bu konudaki kesinlik, gelecekte birçok komplikasyondan kaçınacaktır.

Yardım hattının amaçları ve hedefleri

İki ana hedef ayırt edilebilir: krizleri önlemek ve durdurmak. Birincisini başarmak için, toplumdaki saldırganlık düzeyinde (hem başkalarına yönelik saldırganlık hem de kendi kendine saldırganlık anlamına gelir), intiharların önlenmesi ve ailelerde psikolojik rahatsızlığın azaltılması gerekir. Yardım Hattı üzerinden psikolojik danışmanlık yapılır, acil psikolojik yardım sağlanır, arayanlar taleplerinin daha eksiksiz ve verimli bir şekilde karşılanabileceği diğer servislere yönlendirilir.

Krizleri durdurma hedefine ulaşmak için, abonenin bir kriz durumundan ve diğer travmatik çatışmalardan kurtulmasına yardımcı olmak için, temas anında telefonla kriz müdahalesi de dahil olmak üzere acil psikolojik yardım sağlamak gerekir; çocuklara yönelik şiddet vakalarını tespit etmek vb.

Yardım Hattının çalışması neye dayanmaktadır?

Herhangi bir yardım hattının faaliyeti, bilerek veya bilmeyerek, belirli bir konsepte göre inşa edilmiştir. Çalışmanın dayandığı inanç sistemi kasıtlıysa, bu onu daha anlamlı ve yardım - etkili kılar. Eserin konsepti, ilkelerini, yönlerini ve içeriğini belirler. Konsept şu sorulara cevap vermek için tasarlanmıştır: telefon danışmanı kimdir? Abone neden arıyor? Aralarında neler oluyor? Abone için yardım nedir? - vesaire.

Yardım Hattının çalışmalarını hangi alanlarda organize etmek

Hizmetin amaçlarına ulaşmak için Yardım Hattının çalışmalarını aşağıdaki alanlarda organize etmek gerekir;

Arayanlarla doğrudan çalışma;

Telefon danışmanlığının ötesine geçen arayanlara yardım sağlamak;

Telefon danışmanlarının psikolojik himayesi;

Telefon danışmanlarının seçimi ve eğitimi;

Bilimsel çalışma ve mesleki becerileri geliştirmeye yönelik çalışmalar.

Abonelerle doğrudan çalışma organizasyonu

Abonelerle doğrudan çalışma, telefon danışmanlığı ilkelerine uygun olarak oluşturulmuştur, örneğin: gizlilik; kullanılabilirlik; yönlendirici olmama; aboneye saygı; aboneyi dinlemek; "Ben - sen" tipi abone ile ilişki kurma arzusu; Yardım Hattının çalışmasında ortak bir çizginin gözetilmesi. Arayanlarla doğrudan çalışma, kriz müdahalesini, kriz psikoterapisini; dinleme, psikolojik destek sağlama; travma sonrası sendromlu abonelerin psikoterapisi; krizden çıkmak için yardım isteyenlerin tüm yaşamsal güçlerini eski haline getirmek veya canlandırmak için faaliyetler vb.

Faaliyetlerin geri kalanı yardımcı olmakla birlikte, doğası gereği zorunludur ve Moskova Çocuklar ve Ergenler için Yardım Hattının Belgeler Paketinde tam olarak açıklanmıştır (Ek 6'daki listeye bakınız).

Telefon danışmanları için psikolojik himaye

Abone ile doğrudan çalışmada, iş yoğunluğu son derece yüksek olan telefon danışmanı (12 saatlik vardiya için, gün içindeki yük 30 psikoterapötik konuşmaya ulaşır, gece - 10), genellikle strese yakın sinir yükleri yaşar. Arayana (arayan) psikolojik destek her zaman telefon danışmanlarının kendi çabaları pahasına gerçekleştirilir.

Çalışma formlarını korumak için, rehabilitasyon ve aşırı yüklenmelerin giderilmesinin gerçekleştiği önde gelen psikolojik patronaj ile düzenli iletişim gereklidir.

Psikolojik himayenin sonuçları aynı zamanda telefon danışmanlarının kişisel gelişimi, "tükenmişliğin" önlenmesi, karşılıklı güven ortamı, destek ve ortak bir amaca katılımdır.

Hatırlanacak şeyler

1. Herhangi bir acil serviste olduğu gibi, doğrudan "çağrılarda" çalışan çalışanlar için, kriz durumlarında eylem sırası belirlenmelidir. Yazılmalı ve herkes bunu bilmeli ve çalışırken el altında bulundurmalıdır. Bu, kafa karışıklığı veya stres durumunda, telefon danışmanının kayda başvurabileceği ve olup bitenlerle ilgilenebileceği garantisidir.

2. Kriz hattı 24 saat çalışma modunu varsayar.

3. Kriz yardım hattında, diğer şehir hizmetleriyle etkileşim prosedürü, örneğin " Ambulans", bir travma merkezinin acil servisi, hastaneler, dermatovenerolojik dispanserlerde (KVD) zührevi hastalıkların önlenmesi için bir gece merkezi, polis departmanları, uyuşturucu bağımlılarına yardım merkezleri, alkolikler, cinsel şiddet mağdurları, kadın, çocuk ve sığınma evleri şiddete maruz kalmış ergenler vb. Sadece onlarla değil, aynı zamanda vesayet ve vesayet makamlarıyla ve ayrıca fiilen çeşitli türlerde yardım sağlayan sivil toplum ve kar amacı gütmeyen kuruluşlarla önceden çalışma ilişkileri kurmak gerekir. şehir halkına yardım.

4. Yardım Hattını arayanlara yardım sağlamanın sonuçları hakkında hizmetin tüm çalışanlarını düzenli olarak bilgilendirmeniz tavsiye edilir. "Geri bildirim" almak, telefon danışmanlarının "tükenmesini" önlemenin koşullarından biridir. Bunun için en iyi biçim, haftada meydana gelen olayların gözden geçirildiği haftalık konferanslardır.

Çalışanların seçimi ve eğitimi için ilkeler

Yardım Hattının belirgin özelliklerinden biri, personelinin sürekli olarak güncellenmesidir. Beş yıldan fazla deneyime sahip çalışanlar, kuraldan ziyade istisnadır. Bu nedenle, çalışanların sürekli seçimi ve eğitimi, Yardım Hattının bağımsız bir yönüdür.

Seçim kriterleri:

1. Telefon danışmanı pozisyonuna başvuran kişinin, iş için gerekli olan belirli bir mizaç ve kişisel niteliklere sahip olması gerekir.

2. Seçim yaparken öncelikle şunlara dikkat etmek gerekir.

telefon danışmanı olarak kalifiye olmanıza İZİN VERMEYEN kişilik özellikleri ve nitelikleri. Onların varlığı, yıpranmanın temelidir.

3. Yardım hattına genellikle "ebedi konular" (ölüm hakkında konuşmalar, dünyadaki bir kişinin yalnızlığı hakkında, Tanrı hakkında, aşk hakkında, "babalar ve çocuklar" arasındaki ilişki hakkında vb.) ) Başvuranın olgun bir kişi olması arzu edilir. Seçim lideri adayı bu tür konuşmalara hazırlamak için gereken süreyi tahmin etmelidir. Aday seçimi, bu tür bir hazırlığın çok uzun süreceğini gösteriyorsa, bu, başvuru sahibinin reddinin temeli olabilir.

4. Bir telefon danışmanının başarılı çalışması, onu Yardım Hattına getiren motivasyona bağlıdır ve başvuru sahipleri seçilirken bu durum dikkate alınmalıdır.

5. Bir telefon danışmanına ne öğretilmelidir?

1. Yönlendirici olmayan iletişim tarzı.

2. Çeşitli psikolojik sorunları ve durumları olan farklı yaşlardaki insanlara yardım edin.

3. Çalışmanızı analiz edin, nesnel bir değerlendirme yapın.

4. Psikolojik dayanıklılık kazanmak.

Danışmanlar için ileri eğitim araçları

Ülkemizde telefon danışmanlığının bilimsel temeli geliştirilmemiştir, çok az özel literatür vardır, bu nedenle telefon danışmanlarının deneyimlerinin tartışıldığı eğitim eğitimleri ve seminerler, yerli ve yabancı meslektaşların başarılarını tanımak özellikle önemlidir. Bu uygulama, çalışanların niteliklerini sürekli iyileştirmenizi sağlar.

Reklam faaliyetleri, Yardım Hattının başlangıcından önce gelir. Yardım hattının ağırlıklı olarak hangi nüfus grubuna yardım sağladığını ve hizmetin hangi sorunlarla çalışmayı amaçladığını belirlemekle başlamalıdır. Reklam araçlarının seçimi, eylem taktikleri ve reklam mesajlarının içeriği buna bağlıdır. Örneğin, bir ev hanımına Yardım Hattınızla iletişim kurma fırsatı vermeyi planlıyorsanız, radyoda hizmet telefonunun reklamını yapmak, doğum öncesi kliniklerinde, çocuk bakım merkezlerinde el ilanları asmak, dağıtmak mantıklıdır. posta kutuları, bunları seç basılı sürümler, esas olarak aile ocağının iyileştirilmesiyle uğraşan kadınların ilgisini çekiyor.

Eğitim faaliyetleri olmalı mı?

İnsanlara Yardım Hattını hangi durumlarda ve hangi amaçla kullanacaklarını açıklamak için eğitim faaliyetleri gereklidir. Eğitsel faaliyetler arasında dergilerde, gazetelerde, radyo ve televizyon yayınlarında yer alan makaleler, ders anlatımı, halkla konuşma, içerik oluşturma yer alır. belgeseller, gazetecilik ve sanat eserleri.

Yardım hattı personeli

Geliştirmenin ilk aşamasında, bir hatta 24 saat çalışan Yardım Hattı personeli, bir servis müdürü, bir yönetici, telefon danışmanları, bir sosyal hizmet uzmanı, bir sinyalci ve bir temizlikçiden oluşur. Telefon danışmanları vardiyalı çalıştığında (vardiya - 12 saat, bir tarife - 40 saat), telefon danışmanlarının beş tarifesi ve bu tarifelerde en az beş kişinin çalışması gerekmektedir. Koşullar farklıysa (farklı sayıda hat ve farklı bir zaman rejimi), oranlar buna göre değişecektir.

Telefon danışmanları hem gönüllü olarak hem de sözleşmeye dayalı olarak işbirliği yapabilirler. Telefon danışmanının çalışma saatleri (haftada 40 saat) kendi kendine çalışma süresini, toplantı saatlerini ve gözlemci asistanıyla görüşmeyi içerir.

Sosyal hizmet uzmanı, çocuğun haklarını korumak için eylemlerin düzenlenmesini gerektiren, çocuklara yönelik iyi bilinen şiddet eylemlerinin yanı sıra arayan kişiyi ziyaret etmenin gerekli olduğu durumlarda kontrolü ele alır.

Gelecekte, hizmetin geliştirilmesi ve genişletilmesiyle, personel tablosu aşağıdaki pozisyonlarla desteklenebilir: süpervizör (ler), fon yaratmadan sorumlu programcı, vb.

Faaliyetlerin yasal ve mali yönleri

yardım hattı olabilir tüzel kişilik ve ilgili tüm hak ve sorumluluklara sahiptir.Bazı durumlarda, nüfusa sosyal ve psikolojik yardım sağlanması için merkezin yapısal bir birimidir.

Yardım hattı, faaliyet gösterdiği kuruluşun bütçesinden finanse edilir. Yardım hattının finansmanı, departman bağlantısına bakılmaksızın, devlet tarafından nüfusa sosyal ve psikolojik yardım sağlamak için hedeflenen programlar için tahsis edilen fonlar pahasına gerçekleştirilebilir.

Yardım hattı, ek olarak başka meşru finansman ve destek kaynaklarına sahip olabilir. Bu finansman yöntemi, fonlar birçok bağımsız kaynaktan geldiğinde en iyisi olarak kabul edilebilir.

Malzeme tabanı

Yardım Hattının bir hattının çalışması için, ayrı, kolay hatırlanabilir bir telefon numarası gereklidir, bir hatta çalışan kişi sayısına bağlı olarak görevli danışmanlar için bir veya birkaç izole odadan oluşan bir oda da gereklidir. diğer amaçlara gelince.

Odada mutfak, banyo, duş ve küçük bir spor kompleksi bulunmalıdır.

Gizliliği korumak ve işin tehlikeli doğası göz önüne alındığında (akıl hastaları, holiganlar, cinsel manyaklar arayabilir), işin yapıldığı odada yetkisiz kişiler bulunmamalıdır. Bu nedenle, işaretsiz kilitlenebilir bir ön kapının olması tavsiye edilir.

Taleplerin ve bilgi taleplerine verilen yanıtların istatistiksel olarak kaydedilmesi için bir bilgisayar gereklidir. Bir bilgisayarın yokluğunda, sonraki istatistiksel işlemleriyle birlikte not defterlerinde aramaları takip edebilirsiniz. Yardım hattı günün 24 saati açık değilse, hizmetin bir telesekreteri olmalıdır.

^

KONUM

Trust Phone hizmeti hakkında

1. Telefon Güven, nüfusa telefonla acil bir anonim psikolojik yardımdır.

2. Hizmet, psikolojik rahatsızlığı, kendi kendine saldırganlık ve intihar dahil olmak üzere insanlarda saldırganlık düzeyini azaltmak, psikolojik kültürün oluşturulması ve zihinsel sağlığın güçlendirilmesi ve aşağıdakiler dahil olmak üzere nüfusun psikolojik güvenlik atmosferinin güçlendirilmesi amacıyla oluşturulmuştur. çocuklar ve ergenler.

^

Güven Telefon hizmetinin ana görevleri

sosyal statüleri ve ikamet yerleri ne olursa olsun vatandaşlar için telefonla psikolojik yardımın mevcudiyeti ve zamanında sağlanması;

Tavsiye için başvuran herkese ve gizli bir diyalog olasılığına yardımcı olmak;

Telefonla psikolojik danışma;

Abonelerin krizden çıkmak için yaratıcı, entelektüel, kişisel, ruhsal ve fiziksel kaynaklarını seferber etmelerine yardımcı olmak;

Abonelerin ortaya çıkan sorunları bağımsız olarak çözmeleri ve mevcut zorlukların üstesinden gelmeleri için sosyal ve kişisel olarak kabul edilebilir araçların kapsamını genişletmek Özgüveni güçlendirmek;

Abonelerin taleplerinin daha eksiksiz ve verimli bir şekilde karşılanabileceği diğer hizmetlere, kuruluşlara, kurumlara yönlendirilmesi, profesyonel psikologlardan yardım arayan kişilere yardım;

^

Hizmet faaliyetleri

Hizmetin içeriği, başvuranlara devamsızlık (telefonla) psikolojik hizmetler verilmesidir.

Sağlanan yardımın aciliyeti, hizmetin 24 saat kesintisiz çalışması ve sürekli bir çalışma düzeni içinde tutulmasıyla sağlanır. teknik araçlar ve ekipman, çalışanların görevlerini yerine getirmeye sürekli hazır olmaları ile.

Telefonla acil psikolojik yardım sağlanırken, anonimlik ilkesine uyulur.

Telefonla acil psikolojik yardım ücretsiz olarak sağlanmaktadır.

Hizmet çalışanları, görevleri sırasında aldıkları ve vatandaşların onurunu, itibarını, hak ve menfaatlerini zedeleyebilecek bilgileri açıklamamakla yükümlüdür.

Hizmet tesisleri sıhhi ve hijyenik standartları, yangın güvenliği gerekliliklerini karşılamalı, her türlü yardımcı programa (ısıtma, su temini, kanalizasyon, elektrik, gaz, radyo, telefon) sahip olmalıdır.

^

Servis personeli

Personel şunları içerir:

Yönetici (yönetici);

Süpervizör;

Telefon danışmanları.

Hem ücretsiz hem de sözleşmeli olarak çalışan gönüllüler (gönüllüler), hizmette gözetmen ve telefon danışmanı olarak görev alabilirler.

Hizmetin tüm çalışanları, eğitimden bağımsız olarak, özel eğitim ve stajdan geçmelidir.
^ İş talimatları

• 
  İş tanımı telefonla acil psikolojik yardım dairesi başkanı (Güven Telefonu).

"ONAYLANDI"

"___" _______ 200__
^ 1. GENEL HÜKÜMLER

1.1. Telefonla acil psikolojik yardım departmanı başkanının pozisyonu (Güven Telefonu), bu departmanın çalışmalarını organize etmek için nüfusa psikolojik ve pedagojik yardım Merkezi'nin personel tablosuna tanıtıldı.

1.2. Acil psikolojik yardım dairesi başkanı, Merkez müdürünün talimatı ile telefonla atanır ve görevden alınır.
^ 2. İŞ SORUMLULUKLARI

2.1. Bölümün (bundan böyle Güven Telefonu olarak anılacaktır) tüm faaliyetlerinin genel yönetimini ve planlamasını yapar.

2.2. Yönetici, hizmetin her düzeyde temsilcisidir. Sosyal güvenlik sisteminin diğer kurumları ve yetkilileri ve diğer kuruluşlarla ilişkiler geliştirir ve sürdürür.

2.3. Teknik araçların sağlanması da dahil olmak üzere hizmetin normal işleyişi için organizasyonel, metodolojik, maddi ve diğer koşulların mevcudiyetinden sorumludur.

2.4. Nüfusu sağlanan faaliyetler ve hizmetler hakkında bilgilendirmek için reklam ve eğitim çalışmaları düzenler ve yürütür.

2.5. İç Çalışma Yönetmeliğini hazırlar ve ekibin onayına sunar.

2.6. Trust Phone'da çalışacak yeni danışmanların ve gönüllülerin işe alımını, seçimini ve eğitimini organize eder.

2.7. Departmanın çalışmaları için profesyonel personel seçimini organize eder, serbest çalışanlarla sözleşmelerin zamanında yapılmasından sorumludur.

2.8. Danışmanların zaman çizelgesini korumaktan sorumlu, onu muhasebe departmanına sunar.

2.9. Güven Telefonunun çalışmalarının sonuçlarına ilişkin istatistiksel verilerin analizi ile ilgilenmektedir (her altı ayda bir).

^ 3. SUNULAN GEREKSİNİMLER

Bölüm başkanı şunları bilmelidir:

3.2. Nüfusa yönelik psikolojik yardım hizmetlerinin faaliyetlerini telefonla organize etmek için düzenleyici, eğitici ve metodolojik materyaller. Psikososyal çalışmanın bu alanında gelişmiş yerli ve yabancı deneyim.

3.3. Çalışanların yaratıcı potansiyelinin tam olarak ifşa edilmesini sağlayan modern emek kolektif yönetimi yöntemleri.

3.4. İş güvenliği, güvenlik ve yangından korunma normları ve kuralları.

^ 4. HAKKI VAR

4.1. Faaliyetlerinin ve Güven Telefon Hizmetinin faaliyetlerinin verimliliğini artırmak için teklifleri Daire Başkanına sunar.

4.2. Yetkileri dahilinde bağımsız olarak kararlar almak (bunlar dahil: hizmet çalışanları ile sözleşme yapmak ve feshetmek; gerekirse, operasyonel yedekler danışmanlar vb.) ve onlardan sorumlu olmak.

5.1. Eğitim ve iş deneyimi için gerekenler:

13. kategori - Yüksek mesleki eğitim: uzman sosyal çalışma, psikolog, psikoterapist veya diğer yüksek öğrenim ve psikoloji alanında ek eğitim

veya kıdem şartı olmaksızın telefonla psikolojik yardımda uzmanlaşma ile psikoterapi.

14. sınıf - 13. sınıfa ek olarak, danışman, süpervizör veya sosyal hizmet lideri olarak en az 1 yıl deneyim.

15. sınıf - 13, 14 sınıflara ek olarak, en az 3 yıl süpervizör veya sosyal hizmetler başkanı olarak iş deneyimi.

6. NOT:

Acil psikolojik yardım departmanı başkanının çalışma günü, departmanın verimli çalışması için yönetimle telefonla koordine edilir. Departmanın 24 saat çalışmasının özellikleri nedeniyle, görevlerin şef tarafından yerine getirilmesi, yönetimle mutabık kalınarak hafta boyunca kayan modda gerçekleştirilebilir.

Bölüm başkanı gerekirse meslekleri (pozisyonları) dahili kombinasyonla birleştirebilir.

• ^

  "Güven Telefonu" hizmetinin süpervizörünün iş tanımı

"ONAYLANDI"

"___" _______ 200___

I. GENEL HÜKÜMLER

1.1. Trust Phone servisinin amirinin pozisyonu, acil psikolojik yardım servisi personeli ile telefonla çalışmak üzere Nüfusa Psikolojik ve Pedagojik Yardım Merkezi'nin personel tablosuna tanıtılmaktadır.

1.2. Güven Telefon hizmetinin amiri Merkez Müdürünün emri ile atanır ve görevden alınır.

1.3. Spesifikler nedeniyle (her gün, her gün) ve hizmetin verimliliği açısından, denetçinin çalışma günü hafta boyunca kayan modda gerçekleştirilir.

1.4. Gerekirse, hizmetin amiri Trust Phone'un danışmanı olarak hareket edebilir.

^ 2. İŞ SORUMLULUKLARI

2.1. Denetim çalışmalarını planlar ve uygular (görev sırasında danışmana kontrol ve profesyonel yardım).

2.2. Çalışanların mesleki becerilerini geliştirmek için Güven Telefonu hizmeti personeli ile metodik çalışmalar yapar. Eğitim seminerleri, eğitimler, sınıflar düzenler ve yürütür.

2.3. “Tükenmişlik sendromunu” önlemek için servis çalışanları ile (aylık) istişareler düzenler ve yürütür.

2.4. Hizmetin verimliliğini artırmak için öğretim materyalleri, öneriler geliştirir.

gerekirse, harici kişiler için Güven Telefon hizmetini temsil edebilir.

2.6. Trust Telephone hizmetinin yeni çalışanlarının işe alınması, seçilmesi ve eğitimi ile ilgilenmektedir.

2.7. Güven Telefonu hizmetinin (aylık) çalışmalarının sonuçlarına dayalı olarak istatistiksel verilerin birincil işlenmesiyle ilgilenmektedir.

^ 3. SUNULAN GEREKSİNİMLER

Trust Telephone hizmetinin amiri şunları bilmelidir:

3.1. İş Hukukunun Temelleri, düzenleyici malzemeler sosyal koruma sistemleri.

3.2. Nüfusa yönelik psikolojik yardım hizmetlerinde denetim faaliyetlerinin telefonla düzenlenmesine ilişkin düzenleyici, öğretici ve metodolojik materyaller. Psikososyal çalışmanın bu alanında gelişmiş yerli ve yabancı deneyim.

3.3. Bireysel danışmanlıkta kullanılan ana yöntem ve teknikler ve bir grupla çalışma, çalışanların yaratıcı potansiyellerinin tam olarak ortaya çıkmasını sağlar.

3.4. Teorik, pratik ve uygulamalı psikoloji alanındaki çalışmalar, modern psikoloji biliminin gelişimini takip eder.

3.5. Psikolojik teşhisin temelleri.

3.6. Zihinsel süreçlerin ve durumların incelenmesinde genel psikoloji yöntemleri.

^ 4. HAKKI VAR

4.1. Faaliyetlerinin ve hizmet faaliyetlerinin verimliliğini artırmak için Güven Telefon Müdürüne önerilerde bulunur.

^ 5. YETERLİLİK ŞARTLARI

5.1. Eğitim ve deneyim için gerekenler:

11. sınıf - Telefon danışmanlığı alanında yüksek öğrenim ve özel eğitim (kıdem şartı aranmaz).

12. sınıf - Yüksek mesleki eğitim: sosyal hizmet uzmanı, öğretmen, psikolog, psikoterapist (kıdem şartı aranmaz) ve telefon danışmanlığı alanında özel eğitim veya 11. sınıfa ek olarak en az 1 yıllık danışman olarak iş deneyimi

13. sınıf - Yüksek mesleki eğitim: sosyal hizmet uzmanı, psikolog, psikoterapist veya diğer yüksek öğrenim ve psikoloji veya psikoterapi alanında telefonla psikolojik yardım uzmanlığı ile ek eğitim ve danışman veya süpervizör olarak en az 1 yıl iş deneyimi .

Kategoriden bağımsız olarak, telefonla psikolojik yardım alanında uzmanlık alanında en az 40 saatlik bir yıllık yeniden eğitimden geçmelidir.

• 
  "Güven Telefonu" danışmanının iş tanımı

"ONAYLANDI"

"___" ________ 200___
^ I. GENEL HÜKÜMLER

1.1. Hizmet danışmanının pozisyonu Güven Telefonu, nüfusun çeşitli kategorilerine, sosyal ve yaş gruplarına telefonla acil psikolojik yardım sağlanması için Nüfusa Psikolojik ve Pedagojik Yardım Merkezi'nin personel tablosuna dahil edilir.

1.2. Güven Telefon hizmeti Danışmanı, Psikolojik ve Pedagojik Yardım Merkezi direktörünün emriyle atanır ve görevden alınır.

1.3. Güven Telefon hizmetinin Danışmanı, hizmetin çalışmasını organize eden telefonla doğrudan acil psikolojik yardım bölümünün başkanına rapor verir.

1.4. Danışmanın çalışma saatleri 8 saat olup, bunun 6 saati - doğrudan telefon danışmanlığı (denetim çalışmasına katılım dahil - 2 saat) ve 2 saati - metodik çalışma (metodolojik literatürle çalışma, seminerlere katılım, eğitim grupları, tematik eğitimlerin hazırlanması). diğerleri danışmanlar, hizmetin reklam faaliyetlerine katılım).

^ 2. İŞ SORUMLULUKLARI

2.1. Trust Telephone hizmetinin Danışmanı, kriz durumundaki kişilere telefonla acil psikolojik yardım sağlar; bilgi verir gerekli bilgi; tüm aramaları kodlayıcıya göre günlük ve istatistik sayfasında kaydeder.

2.2. Trust Phone Danışmanı, Trust Phone Code gereği kurum kurallarına uymakla yükümlüdür.

2.3. Trust Telephone hizmetinin danışmanı, zihinsel hijyen amacıyla ayda bir psikoloğa danışmak zorundadır.

^ 3. SUNULAN GEREKSİNİMLER

3.1. Mütevelli Telefon danışmanı şunları bilmelidir:

İş Hukukunun Temelleri;

Hizmette yürürlükte olan düzenleyici belgeler;

Psikolojinin Temelleri;

Telefonla acil psikolojik yardım sağlanması için metodolojik materyaller;

Başvuru sahipleri için devlet, sosyal, özel kurumların koordinatları.

3.2. Güven Telefon hizmetinin Danışmanı, işte kullanılan becerilere sahip olmalıdır: aktif dinleme, Geri bildirim ve benzeri.

3.3. Güven Telefonu Danışmanı hizmeti, kendini geliştirme, bilgi birikimini ve genel bakış açısını genişletmek için çabalar, telefon danışmanlığı becerilerini ve yeteneklerini geliştirir.

3.4. Danışman, oluşturma ve dağıtımda yer alır promosyon malzemeleri hizmet.

^ 4. HAKKI VAR

4.1. Faaliyetlerinizin verimliliğini ve Trust Telephone hizmetinin faaliyetlerini iyileştirmek için önerilerde bulunun

4.2. Yetki sınırları dahilinde bağımsız kararlar almak ve onlardan sorumlu olmak.

4.3. İçinde ortaya çıkan abonelerle çalışma sorunlarını bir sonraki genel çalışan toplantısına yürütmek.

^ 5. YETERLİLİK ŞARTLARI

Trust Telephone hizmetinin danışmanı, en zor (işsizler, “risk grubu” aileleri, sapkın davranışları olan küçükler; akıl hastalığı, alkolizm, uyuşturucu bağımlılığı, intihar eğilimi olan kişiler) dahil olmak üzere nüfusun tüm kategorilerine psikolojik yardım sağlar. , Öyleyse:

5.1. Geçen bir danışman (eğitimden bağımsız olarak) özel program telefon danışmanlarının eğitimi (100 saat) ve deneyimli bir danışmanla staj (en az 20 saat).

5.2. Ödeme derecesi gereksinimleri:

11. kategori - ortaöğretimde uzmanlaşmış, iş deneyimi gerektirmeyen tamamlanmamış yüksek veya yüksek öğrenim.

12. kategori - deneyim için gerekli şartları sunmadan "Psikolog" veya "Pratik psikolog" uzmanlık alanında en az 1 yıl veya tamamlanmamış yüksek veya yüksek öğrenim profilinde ortaöğretim uzmanlığı, tamamlanmamış yüksek veya yüksek öğrenim ve iş deneyimi 13 kategori - özel ortaöğretim , "Psikolog" veya "Pratik psikolog" uzmanlık alanında en az 3 yıllık profilde tamamlanmamış yüksek veya yüksek öğrenim ve iş deneyimi veya en az 1 yıllık profilde iş deneyimi.
^ HİZMET KODU
Güven Telefonunun Kendi Kaderini Belirlemesi

Güven Telefonunun değerleri şunlardır: dış daire, iç daire, çekirdek

Danışmanın görev ve hakları.

sözleşme

iş sözleşmesi

Başvuru Formu

Sorun kodlayıcı

Şu anda, yardım hattı giderek artan sayıda "kriz hizmetleri" sunmaktadır ve her türlü duygusal kriz yaşayan insanlar tarafından kullanılmaktadır: aile hayatıyla ilgili sorunlar, yeni koşullara uyum, hamilelik, kürtaj, okul çatışmaları, vb. NS. Acil durumlarda kullanılan acil psiko-önleyici bakım olarak tanımlanabilir. E. Romanova. "Bir psikoloğun yardım hattındaki çalışması" - s. 3

Telefon yardımının önemli avantajları, gece ve gündüz hızlı erişilebilirliği (yardım hattı hizmeti 24 saat çalışır) ve maksimum anonimliğidir. Ek olarak, aşağıdakilerle karakterize edilir:

• 1. telefon yardımının psikoterapötik doğasının ortadan kaldırılması, güvenlik ve öz saygı duygusunu artıran (örneğin intihar durumunda olan kişilerde);
• 2. Psikolojik güvenliğe duyarlı kişiler için çok çekici olan herhangi bir zamanda teması kesme yeteneği;
• 3. "sınırlı iletişimin etkisi", çünkü iletişim, deneyimlenen durumun sözlü anlatımını artıran ve böylece duygusal bir tepkiye katkıda bulunan, kaygıyı azaltan ve aynı zamanda psikoterapisti bir dereceye kadar idealleştirmeye izin veren tek bir akustik kanal aracılığıyla gerçekleştirilmektedir. psikoterapinin etkinliğini artıran;
• 4. "güven etkisi": mülkiyet telefon bağlantısı- abonenin ve danışmanın yakın mesafeden gelen sesleri - gizli bir konuşmanın hızlı oluşumuna katkıda bulunur.

Terapötik temas birbirini izleyen dört aşamada gerçekleşir. İlk aşama, temas kurmak, hastanın duygusal olarak kabul edilmesidir. İkinci aşama - durumun entelektüel ustalığı - durumu yapılandırmaktan, yaşam yolu bağlamıyla olan bağlantısını açığa çıkarmaktan, "vurgudan" oluşur. Üçüncü aşama, kritik durumun üstesinden gelmek için gerekli eylemleri planlamaktır. Dördüncü aşama aktif psikolojik destektir. Arayan kişi depresyondaysa ve intihar riski varsa, danışman aktif bir liderlik pozisyonu alır. Ailede, işte vb. kriz ilişkileri için farklı bir taktik. Bu durumda, konuşma yönlendirici değildir, sorun birlikte tartışılır, ortak çözüm yolları aranır, danışman hiçbir durumda doğrudan tavsiye vermez. abonenin yapması gerekenler.

Telefon hizmetinin bazı sakıncaları da vardır: hattaki parazit ve gürültü, iletişim kurmayı zorlaştırabilir; danışman, işi büyük ölçüde karmaşıklaştıran sözel olmayan bilgilerden yoksundur; abonenin konuşmayı herhangi bir anda kesme yeteneği, danışmanın çalışmasını zorlaştırır. Bütün bunlar, hem yardım hattı istasyonlarının teknik donanımına hem de çalışanlarının niteliklerine artan talepler getiriyor.

Dinleme, danışmanlık, gerekirse yardım hattı abonelerini bilgilendirme - telefonla danışmanlık çerçevesinde psikoterapi tekniklerinin kullanılması. Gerekli servis belgelerinin tutulması. Bir grup danışmanın çalışmalarına katılım (eğitim, mesleki gelişim, eğitim, denetim). Tesis dışı etkinliklere katılım (konferanslar, seminerler, okullar, eğitimler).

Çalışma günü, ev ortamında, özel donanımlı bir odada gerçekleşir. Vardiya süresi düzenlenir. Gece vardiyaları vardır, hafta sonları ve tatil günlerinde çalışma vardır. İşin doğası aritmiktir, vardiya sırasındaki yük düzensiz ve tahmin edilemez. Çalışma duruşu: rahat bir ortamda sınırlı hareketle oturma. Yardım hattında çalışmak, bir danışmanın eğitiminin kalitesine belirli gereksinimler getirir. Bir yardım hattı danışmanının belirli bir eğitim düzeyine sahip olması gerekir. En çok tercih edilen uzmanlar psikiyatristler, psikoterapistler, psikologlar, öğretmenler, sosyal hizmet uzmanlarıdır.Uygulama, bir yardım hattı danışmanının yaş, cinsiyet ve gelişim düzeyi açısından son derece heterojen bir nüfus grubuyla ilgilendiğini göstermektedir.

Bir telefon danışmanının temel ilkelerinin anonimlik ve güven (gizlilik) olduğu sonucu çıkar. Abone, yardım hattı hizmetiyle iletişime geçtiğinde kendisini tanıtmak veya bulunduğu yer hakkında bilgi vermek zorunda değildir. Bu ona, anonimlik nedeniyle, sanki ondan ayrı olduğu ortaya çıkan kişisel sorunlar ve zor durumlar hakkında özgürce konuşma fırsatı verir ve abone onlara dışarıdan bakabilir. Bazıları için bu tutum, istişare amaçlı bir diyalog sırasında yavaş yavaş oluşurken, diğerleri anonimlik kullanır, akrabaları veya arkadaşlarıyla olduğu iddia edilen, ancak aslında doğrudan onlarla ilgili olan durumları tartışır. Her iki durumda da danışmanın, abonenin psikolojik düzeltme için elverişli "dışarıdan bakma" pozisyonunu oluşturması ve desteklemesi gerekir, bu da zor bir kriz durumunun daha verimli bir şekilde algılanmasına katkıda bulunur. BİR. Mokhovikov "Telefon danışmanlığı pratiği": NPF "Smysl", 2001, s. 42

Yardım Hattı (TD) nüfusa telefonla acil psikolojik yardım sağlayan bir hizmettir. Krizdeki insanlara yönelik psikoprofilaktik çalışma, sosyal terapi ve danışmanlık biçimlerinden biri olarak kabul edilir. Telefon danışmanlığı artık tüm dünyada tanınmakta, aktif olarak gelişiyor ve gelişiyor.

Telefon üzerinden psikolojik yardımın çeşitli avantajları vardır:

1) günün her saati halka açıktır ve danışmanla şahsen görüşme fırsatı veya arzusu yoksa telefonla iletişim mümkündür;

2) TD ile ilgili istişareler ücretsizdir;

3) anonimlik sağlanır ve hem abone hem de danışman için iletişimin gizliliği garanti edilir;

4) telefonla yardımın psikoterapötik doğası genellikle örtüktür, bu da abonelerin güvenlik ve öz saygı duygularını arttırır;

5) açıkçası gizli bir iletişim yapısı, kaygı hissini azaltan ve ayrıca konuşmanın psikoterapötik etkisinin etkinliğini artıran duygusal bir tepkiye, katarsis'e katkıda bulunur;

telefon hizmeti Güven, yalnız, çaresiz, stresli veya intihara yakın olan herkese zaman sınırlı, anında erişilebilir destek sunar. Telefonda psikolojik yardım, psikolojik pratiğin en zor alanlarından biridir ve yüz yüze psikolojik danışmadan farklı olarak kendine has özellikleri vardır.

Bir yardım hattı aracılığıyla danışmanlığın özelliklerinden bahsederken, uzaktan psikolojik yardımın aşağıdaki ayırt edici özellikleri ayırt edilebilir:

· Bu tür bir yardıma ihtiyaç duyanların her an arayabilecekleri ve çok çeşitli sorunları ele alabilecekleri gerçeği nedeniyle çağrı için ön hazırlık eksikliği, dolayısıyla danışmanın her zaman hazır durumda olması gerekir;

· Danışman, abone ile çalışmayı büyük ölçüde karmaşıklaştıran sözlü olmayan bilgilerden yoksundur;

· Müşteriyle konuşma süresi sınırlıdır (intihar eğilimi olan abonelerden gelen aramalar bir istisna olabilir);

· Abone herhangi bir zamanda konuşmayı kesebildiği ve artık arama yapamadığı için kişiyi tam olarak kontrol etme ihtiyacı;

· Danışmanın çalışmasının yüksek yoğunluğu ve duygusal zenginliği;

· Tam zamanlı danışmanlığın aksine danışan seçme fırsatının olmaması;

· Danışman artık hakaretlerden, şakalardan, cinsel manipülasyonlardan, tehditlerden korunmuyor;

· Genellikle, akut intihar faaliyeti aşamasında abonelerle çalışırken özellikle önemli olan, müşterinin eylemlerinin daha fazla seçimi hakkında bilgi olan psikolojik danışmanlığın etkinliğini değerlendirme olasılığı yoktur;

· Yeterli ve sorumlu kararlar alma süresi sınırlıdır;

· Telefon hattında çalışırken, yalnızca teması zorlaştırmakla kalmayıp aynı zamanda hastayla iletişimin güvenini ve psikoterapötik etkisini önemli ölçüde azaltan parazit ve gürültü meydana gelebilir.

Dünya çapındaki TD çalışanları, çalışmalarında Uluslararası Acil Telefon Hizmetleri Federasyonu Genel Kurulu tarafından kabul edilen uluslararası normlar ve ilkeler tarafından yönlendirilir (IFOTES, İsrail, Temmuz 1994). Bu normlara göre, bir kişiye sohbet şeklinde yardım etmek, ona bir yaşam krizinin üstesinden gelmesi için cesaret vermek anlamına gelir. TD çalışanının görevi, kendi değerlerini, bireyselliğini tanımlamasına ve bağımsızlığını hissetmesine yardımcı olmaktır.

Terapötik temas birbirini izleyen dört aşamada gerçekleşir.

İlk aşama- temas kurma, hastanın duygusal kabulü. İkinci aşama- durumun entelektüel ustalığı - durumu yapılandırmaktan, yaşam yolu bağlamı ile bağlantısını ifşa etmekten, “keskinliği ortadan kaldırmaktan” oluşur. Üçüncü Aşama- kritik bir durumun üstesinden gelmek için gerekli eylemlerin planlanması. dördüncü aşama- aktif psikolojik destek.

Arayan kişi depresyondaysa ve intihar riski varsa, danışman aktif bir liderlik pozisyonu alır.

Ailede, işte vb. kriz ilişkileri için farklı taktikler. Bu durumda, konuşma demokratik bir şekilde yürütülür, sorun birlikte tartışılır, ortak çözüm yolları aranır, danışman hiçbir durumda abonenin ne yapması gerektiği konusunda doğrudan tavsiye vermez.

Geleneksel danışma görüşmesi modellerinden farklı olarak, uzaktan danışma (nadir istisnalar dışında) görüşmenin tüm aşamalarından tek bir görüşmede geçmeyi içerir. Bu durumda, abone sonraki toplantılara (çağrılara) güvenemez. Telefon görüşmesi formatında, teşhis önlemleri ve uzun vadeli sistematik ve derinlemesine bilgi toplanması neredeyse imkansızdır. Teşhis, sorunu tanımlamak için kaynar. Bu kadar kısa sürede tam bir psikolojik tarih toplamak mümkün değildir. Ancak uzaktan danışmanlık şeklinde bile, danışmanın abonenin hayatında neler olduğunu ve potansiyelinin ne olduğunu belirlemesi gerekir.

Telefon danışmanlığı ile iletişim kurmak, sözlü olmayan tekniklerin kullanılamaması nedeniyle karmaşıktır. Öte yandan, yardım hattı hizmetine başvuranlar arasında motive olmayan müşteri neredeyse yoktur. Abonelerin çoğu, danışmanlığın ilk aşaması için doğal olan kaygıya rağmen, danışmanla etkileşime odaklanmaya odaklanır, bu da iletişim kurmayı kolaylaştırır.

İkinci aşama yüz yüze danışmaya göre daha zor görünmektedir. Danışman, aboneden kısa sürede alınan bilgileri yapılandırmalı, ortaya konan olaylar, duygular ve tutumlar arasındaki bağlantıları belirlemeli, müşterinin sorunu doğru bir şekilde tanımlamasına ve formüle etmesine yardımcı olmalıdır - çoğu durumda en önemli, ilgili olanı belirlemelidir. müşteri, şu ya da bu şekilde birbiriyle ilgili birçok sorundan bahseder.

Yardım hattında danışmanlıkta planlama aşaması, zaman sınırı dışında yüz yüze yardımdan önemli ölçüde farklı değildir. Bu aşamada danışman, danışmanlık için tipik olan görevleri çözer: müşterinin problem durumunu kapsamlı bir şekilde ele almasına, problemleri çözmek için çeşitli alternatifleri geliştirmesine ve eleştirel olarak değerlendirmesine ve son olarak problem durumunun üstesinden gelmek için en uygun eylem planını hazırlamasına yardımcı olur.

Son aşamada, müşterinin kararının bağımsızlığının farkında olduğundan, bunu uygun ve etkili gördüğünden emin olmak gerekir; abonenin kendine yeterlilik ve kendine güven oluşturmasına yardımcı olur. Diyaloğu bitiren danışman, müşterinin geliştirilen kararı verdiğinden, bunun etkinliğine inandığından ve planları izlemeye hazır olduğundan, belirli bir durumda ve gelecekteki yaşam için eylemlerinin sorumluluğunu üstlendiğinden emin olmalıdır.

Yüz yüze danışmanlıktan farklı olarak, bir danışman müşteriyi yalnızca niyetinde destekleyebilir, ancak üçüncü taraf desteği olmadan, yalnızca kendisine güvenerek hareket etmesi gerekecektir. Telefonla yardım sağlarken, uzman seçilen çözümün uygulanmasında müşteriyi destekleyemez. Doğrudan istişare toplantılarında, müşteri, örneğin yeni sorunlar ortaya çıktığında, gelecekte bir danışmanla iletişim kurma fırsatına sahiptir. Yardım hattı abonesinin böyle bir fırsatı yoktur. Ancak, Kociunas'ın belirttiği gibi, danışmanlığın etkinliği ile danışanın yeni toplantılara ihtiyaç duymaması gerekir. Sonuç olarak, danışma etkileşimini sürdürememe, uzaktan danışmanlığın önemli bir dezavantajı değildir. Müşterinin daha sonraki eylemleri ve duyguları hakkında bilgi eksikliği, büyük ölçüde, danışmanın kendisi için bir gerginlik kaynağıdır, çünkü yapılan işin etkinliğine ikna olma fırsatına sahip değildir.

Mesleki faaliyetlerin içeriği ve temel eylemler (işlemler) danışmanlar şunlardır: dinleme, danışmanlık, gerekirse TD abonelerini bilgilendirme - telefonla danışmanlık çerçevesinde psikoterapi tekniklerinin kullanılması. Gerekli servis belgelerinin tutulması. Bir grup danışmanın çalışmalarına katılım (eğitim, mesleki gelişim, eğitim, denetim). Tesis dışı etkinliklere katılım (konferanslar, seminerler, okullar, eğitimler).

Çalışma günü, yalnızca servis çalışanlarının bulunabileceği özel donanımlı bir odada gerçekleşir. Vardiya süresi düzenlenir. Gece vardiyaları vardır, hafta sonları ve tatil günlerinde çalışma vardır. İşin doğası aritmiktir, vardiya sırasındaki yük düzensiz ve tahmin edilemez. Çalışma duruşu: rahat bir ortamda sınırlı hareketle oturma.

Yardım hattında çalışmak, bir danışmanın eğitiminin kalitesine belirli gereksinimler getirir. TD danışmanının belirli bir eğitim düzeyine sahip olması gerekir. En çok tercih edilen uzmanlar psikiyatristler, psikoterapistler, psikologlar, sosyal hizmet uzmanlarıdır.

Uygulama, bir TD hizmet danışmanının yaş, cinsiyet ve gelişme düzeyi açısından son derece heterojen bir nüfus grubuyla ilgilendiğini göstermektedir.

Bütün bunlar, hem TD istasyonlarının teknik donanımına hem de çalışanlarının niteliklerine yüksek talepler getiriyor. Telefon danışmanlığının özellikleri, yukarıdaki zorlukların bir kısmı, yardım hattı uzmanlarının çalışmalarını aşırı koşullardaki faaliyetlere bağlamayı mümkün kılar; gerçek sorun onların "tükenmişliği".