Cerințe pentru operarea liniei de asistență. Serviciu de asistență socială și psihologică de urgență pe linia de asistență

În primul rând, ar trebui să vă gândiți dacă linia de criză va fi o linie de asistență sau un număr de contact. Alegerea primei opțiuni înseamnă că aveți tendința de a considera munca la linia de asistență ca un tip independent de asistență psihologică și de a înțelege posibilitățile și limitele acesteia. A doua opțiune implică asta numar de contact face posibilă informarea apelantului asupra problemelor care îl interesează, selectarea competentă a unui specialist pentru o eventuală consultație față în față.

Telefoane existenteîncrederea diferă prin tipul de relaţie care se dezvoltă între interlocutori. În mod convențional, putem vorbi despre trei modele de Helpline.

Modelul „medicul care ajută pacientul” este un tip de relație în care consilierul telefonic, ca un medic, își asumă responsabilitatea pentru viața (și sănătatea) celui care solicită.

Modelul „specialistul ajută clientul” prevede ajutorul unui psiholog specialist în rezolvarea problemei pe care i-o pune apelantul.

Modelul „omul îl ajută pe om” presupune integralitatea comunicării umane între doi oameni, dintre care unul are nevoie de ajutor. Este ajutat atât de relațiile care se dezvoltă între ei, cât și de acțiunile consultantului telefonic pentru a rezolva criza apelantului.

Crearea unei linii de ajutor ar trebui să înceapă cu alegerea unui model de serviciu. Certitudinea în această chestiune va evita multe complicații în viitor.

Scopurile și obiectivele liniei de asistență

Se pot distinge două obiective principale: prevenirea crizelor și ameliorarea acestora. Pentru a realiza primul, este necesar să se realizeze o scădere a nivelului de agresivitate în societate (adică atât agresiunea îndreptată către ceilalți, cât și autoagresiunea), prevenirea sinuciderilor și slăbirea disconfortului psihologic în familii. Consilierea psihologică se realizează prin intermediul Linii de Asistență, se acordă asistență psihologică de urgență, apelanții sunt adresați altor servicii, unde solicitările acestora pot fi satisfăcute mai pe deplin și mai eficient.

Pentru atingerea scopului de stopare a crizelor, este necesar să se acorde asistență psihologică urgentă, inclusiv intervenția în criză, telefonic în momentul contactului, pentru a ajuta abonatul să supraviețuiască unei situații de criză și altor conflicte traumatice; identificarea cazurilor de violență împotriva copiilor etc.

Pe ce se bazează activitatea Liniei de asistență

Activitatea oricărei linii de asistență, în cunoștință de cauză sau în neștiință, este construită în conformitate cu un anumit concept. Dacă sistemul de credințe pe care se bazează lucrarea este deliberat, atunci acest lucru îl face mai semnificativ, iar ajutorul - eficient. Conceptul operei determină principiile, direcțiile și conținutul acesteia. Conceptul este conceput pentru a răspunde la întrebările: cine este un consultant telefonic? De ce sună abonatul? Ce se întâmplă între ei? Care este ajutorul pentru abonat? - etc.

În ce domenii să organizeze activitatea Liniei de asistență

Pentru atingerea scopurilor serviciului, este necesar să se organizeze activitatea Liniei de Asistență în următoarele domenii;

Lucru direct cu apelanții;

Oferirea de asistență apelanților care depășește consilierea telefonică;

Patronajul psihologic al consultanților telefonici;

Selecția și formarea consultanților telefonici;

Muncă științifică și muncă pentru îmbunătățirea competențelor profesionale.

Organizarea lucrului direct cu abonații

Lucrul direct cu abonații se construiește în conformitate cu principiile consultanței telefonice, precum: confidențialitatea; disponibilitate; non-directivitate; respect pentru abonat; ascultarea abonatului; dorinta de a stabili o relatie cu abonatul de tip "I - tu"; respectarea liniei generale în activitatea Liniei de Asistență. Lucrul direct cu apelanții include intervenția în criză, psihoterapie de criză; ascultarea, oferirea de sprijin psihologic; psihoterapia abonaților cu sindrom posttraumatic; activități de refacere sau revitalizare a tuturor forțelor vitale ale celor care au cerut ajutor pentru a ieși dintr-o stare de criză etc.

Restul activităților sunt, deși auxiliare, dar obligatorii și sunt descrise complet în Pachetul de documente al Liniei de asistență pentru copii și adolescenți din Moscova (vezi lista din Anexa 6).

Patronaj psihologic pentru consultanții telefonici

În lucrul direct cu abonatul, consultantul telefonic, a cărui intensitate a muncii este extrem de mare (pentru 12 ore de tură, sarcina în timpul zilei ajunge la 30 de conversații psihoterapeutice, noaptea - 10), se confruntă adesea cu încărcări nervoase aproape de stres. Sprijinul psihologic adresat apelantului (apelantului) se realizează întotdeauna în detrimentul propriilor eforturi ale consultanților telefonici.

Pentru a-și menține forma de lucru, este necesară o comunicare regulată cu patronajul psihologic de conducere, în timpul căreia are loc reabilitarea și ameliorarea supraîncărcărilor.

Rezultatele patronajului psihologic sunt și creșterea personală a consultanților telefonici, prevenirea „burnout”, o atmosferă de încredere reciprocă, sprijin și participare la o cauză comună.

Lucruri de amintit

1. Ca în orice serviciu de urgență, pentru angajații care lucrează direct „la apeluri”, trebuie elaborată ordinea acțiunilor în situații de criză. Trebuie să fie scris și toată lumea trebuie să o cunoască și să o aibă la îndemână în timpul lucrului. Aceasta este o garanție că, în caz de confuzie sau stres, consultantul telefonic poate consulta înregistrarea și se poate ocupa de ceea ce se întâmplă.

2. Linia de criză presupune un mod de funcționare de 24 de ore.

3. Pe linia de asistență pentru criză, procedura de interacțiune cu alte servicii ale orașului, precum „ Ambulanță„, camera de urgență a unui centru de traumatologie, spitale, centru de noapte pentru prevenirea bolilor venerice la dispensarele de piele și boli venerice (KVD), secții de poliție, centre de ajutorare a dependenților de droguri, alcoolici, supraviețuitori ai violenței sexuale, adăposturi pentru femei. , copiii și adolescenții care au suferit violențe etc. Este necesar să se stabilească în prealabil relații de lucru nu numai cu aceștia, ci și cu autoritățile tutelare și tutelare, precum și cu acele organizații non-guvernamentale și non-profit care oferă efectiv diverse feluri de asistenţă pentru populaţia oraşului.

4. Este recomandabil să informați în mod regulat toți angajații serviciului despre rezultatele acordării de asistență celor care au apelat la Linia de asistență. Obținerea de „feedback” este una dintre condițiile pentru prevenirea „burnout-ului” consultanților telefonici. Cea mai bună formă pentru aceasta sunt conferințele săptămânale cu o trecere în revistă a incidentelor care s-au întâmplat în timpul săptămânii.

Principiile de selecție și formare a angajaților

Una dintre caracteristicile specifice ale Liniei de asistență este că personalul său este actualizat în mod constant. Angajații cu mai mult de cinci ani de experiență sunt mai degrabă excepția decât regula. Prin urmare, selecția și formarea constantă a angajaților este o direcție independentă a Liniei de Asistență.

Criterii de selecție:

1. Un candidat pentru postul de consultant telefonic trebuie sa aiba un anumit temperament si calitati personale necesare postului.

2. La selectare, în primul rând, este necesar să se acorde atenție acestora

trăsături de personalitate și calități care NU vă permit să vă calificați ca consultant telefonic. Prezența lor este baza uzurii.

3. Linia de asistență este adesea abordată de persoane care au nevoie de conversații pe „teme eterne” (convorbiri despre moarte, despre singurătatea unei persoane în lume, despre Dumnezeu, despre iubire, despre relația dintre „părți și copii”, etc. ) Este de dorit ca solicitantul să fie o persoană matură. Conducătorul de selecție ar trebui să estimeze timpul necesar pregătirii candidatului pentru astfel de conversații. Dacă selecția principală presupune că o astfel de pregătire va fi prea lungă, atunci aceasta poate deveni temeiul refuzului solicitantului.

4. Munca de succes a unui consultant telefonic depinde de motivația care l-a adus la Linia de Asistență și trebuie luată în considerare la selectarea candidaților.

5. Ce ar trebui predat unui consultant telefonic?

1. Stilul de comunicare non-directiv.

2. Ajută oamenii de diferite vârste, cu diverse probleme și afecțiuni psihologice.

3. Analizează-ți munca, acordă-i o evaluare obiectivă.

4. Pentru a câștiga rezistență psihologică.

Mijloace de pregătire avansată pentru consultanți

Baza științifică a consultanței telefonice în țara noastră nu a fost dezvoltată, există puțină literatură specială, prin urmare, cursurile de formare și seminariile cu o discuție despre experiența consultanților telefonici, cunoașterea realizărilor colegilor autohtoni și străini sunt de o importanță deosebită. Această practică vă permite să îmbunătățiți constant calificările angajaților.

Activitățile de publicitate preced începerea liniei de asistență. Ar trebui să înceapă cu definirea grupului de populație cu care linia de asistență oferă în principal asistență și cu ce gamă de probleme intenționează să lucreze serviciul. De asta depinde alegerea mijloacelor publicitare, tacticile acțiunilor și conținutul mesajelor publicitare. De exemplu, dacă intenționați să oferiți unei gospodine oportunitatea de a vă contacta Linia de asistență, atunci este logic să faceți publicitate telefonului de serviciu la radio, să postați fluturași în clinici prenatale, unități de îngrijire a copiilor, să distribuiți către cutiile poştale, alege-le ediții tipărite, care interesează în principal femeile angajate în îmbunătățirea vetrei familiei.

Ar trebui să existe activități educaționale?

Activitățile educaționale sunt necesare pentru a explica oamenilor în ce cazuri și în ce scop se utilizează Linia de asistență. Activitățile educaționale includ articole în reviste, ziare, emisiuni de radio și televiziune, prelegeri, vorbirea cu publicul, crearea documentare, lucrări jurnalistice și artistice.

Personalul liniei de asistență

În stadiul inițial de dezvoltare, personalul Liniei de Asistență, care lucrează non-stop pe o singură linie, este format dintr-un director al serviciului, un administrator, consultanți telefonici, un asistent social, un semnalizator și o curățenie. Când consultanții telefonici lucrează în ture (tur - 12 ore, un tarif - 40 de ore), sunt necesare cinci tarife de consultanți telefonici și cel puțin cinci persoane care lucrează la aceste tarife. Dacă condițiile sunt diferite (un număr diferit de linii și un regim de timp diferit), tarifele se vor modifica în consecință.

Consultanții telefonici pot colabora atât voluntar, cât și pe bază contractuală. Programul de lucru al consilierului telefonic (40 de ore pe săptămână) include timp de auto-studiu, ore de întâlnire și întâlnire cu asistentul observator.

Un asistent social preia controlul asupra actelor de violență cunoscute împotriva copiilor, necesitând organizarea de acțiuni pentru protejarea drepturilor copilului, precum și acele cazuri în care este necesară vizitarea apelantului.

Pe viitor, odată cu dezvoltarea și extinderea serviciului, tabloul de personal poate fi completat cu următoarele posturi: supervizor(i), programator responsabil cu strângerea de fonduri etc.

Aspectele juridice și financiare ale activităților

Linia de asistență poate fi entitate legalăși au toate drepturile și responsabilitățile relevante.În unele cazuri, este o unitate structurală a centrului de acordare a asistenței sociale și psihologice populației.

Linia de asistență este finanțată din bugetul organizației în cadrul căreia funcționează. Finanțarea liniei de asistență, indiferent de apartenența sa departamentală, poate fi efectuată pe cheltuiala fondurilor alocate de stat pentru programe vizate de acordare a asistenței sociale și psihologice populației.

Linia de asistență poate avea în plus orice alte surse legitime de finanțare și sprijin. Această metodă de finanțare poate fi considerată cea mai bună atunci când fondurile provin din multe surse independente.

Baza materiala

Pentru operarea unei linii a Liniei de Asistență este necesar un număr de telefon separat, ușor de reținut, o încăpere formată din una sau mai multe camere izolate pentru consultanții de serviciu, în funcție de numărul de persoane care lucrează pe o linie, precum și pentru alte scopuri.

Camera ar trebui să fie dotată cu bucătărie, baie, duș și un mic complex sportiv.

Pentru a păstra confidențialitatea și având în vedere natura periculoasă a muncii (poate suna bolnavi mintal, huligani, maniaci sexuali), în camera în care se desfășoară munca nu trebuie să existe persoane neautorizate. Prin urmare, este recomandat să aveți o ușă din față care se încuie fără semn.

Este necesar un computer pentru a înregistra statistic apelurile și răspunsurile la solicitările de informații. În absența unui computer, puteți ține evidența apelurilor în notebook-uri cu procesarea lor statistică ulterioară. Dacă linia de asistență nu este deschisă 24/7, serviciul trebuie să aibă un robot telefonic.

^

POZIŢIE

despre serviciul Trust Phone

1. Telephone Trust este o asistență psihologică anonimă de urgență pentru populație prin telefon.

2. Serviciul este creat cu scopul de a reduce disconfortul psihologic, nivelul de agresivitate la oameni, inclusiv autoagresiunea și sinuciderea, formarea culturii psihologice și întărirea sănătății mintale și a unei atmosfere de securitate psihologică a populației, inclusiv copii si adolescenti.

^

Principalele sarcini ale serviciului Trust Telephone

asigurarea disponibilității și oportunității asistenței psihologice telefonice pentru cetățeni indiferent de statutul lor social și de locul de reședință;

Oferirea tuturor celor care solicită consiliere și ajutor posibilitatea unui dialog confidențial;

Consiliere psihologică telefonică;

Ajutați abonații să-și mobilizeze resursele creative, intelectuale, personale, spirituale și fizice pentru a ieși din criză;

Extinderea gamei de mijloace acceptabile social și personal pentru ca abonații să rezolve în mod independent problemele apărute și să depășească dificultățile existente.Consolidarea încrederii în sine;

Referirea abonaților către alte servicii, organizații, instituții, unde solicitările acestora pot fi satisfăcute mai pe deplin și mai eficient, asistență persoanelor care solicită ajutor de la psihologi profesioniști;

^

Activitati de servicii

Conținutul serviciului este furnizarea de servicii psihologice pentru absenți (prin telefon) celor care au aplicat.

Urgența asistenței acordate este asigurată de funcționarea non-stop a serviciului, menținându-se într-o stare de funcționare continuă. mijloace tehniceși echipamente prin disponibilitatea constantă a angajaților de a-și îndeplini sarcinile.

La acordarea asistenței psihologice de urgență prin telefon, se respectă principiul anonimatului.

Asistența psihologică de urgență telefonică este oferită gratuit

Angajații serviciului sunt obligați să nu dezvăluie informațiile primite în timpul activității lor care ar putea afecta onoarea, reputația, drepturile și interesele cetățenilor.

Spatiile de deservire trebuie sa indeplineasca standarde sanitare si igienice, cerinte de securitate la incendiu, sa aiba toate tipurile de utilitati (incalzire, alimentare cu apa, canalizare, curent electric, gaze, radio, telefon).

^

Personal de serviciu

Personalul include:

Manager (manager);

supraveghetor;

Consultanți telefonici.

Voluntarii (voluntari), care lucrează atât în ​​mod gratuit, cât și în baza unui contract, pot fi implicați în munca în serviciu ca supervizor și consultanți telefonici.

Toți angajații serviciului, indiferent de studii, trebuie să urmeze pregătire specială și stagiu.
^ Descrierea postului

• 
  Descrierea postuluișeful secției de asistență psihologică de urgență telefonică (Trust Phone).

"APROBAT"

"___" _______ 200__
^ 1. DISPOZIȚII GENERALE

1.1. Funcția de șef al secției de asistență psihologică de urgență prin telefon (Trust Phone) este inclusă în tabloul de personal al Centrului de asistență psihologică și pedagogică a populației pentru organizarea activității acestei secții.

1.2. Șeful secției ajutor psihologic de urgență este numit și eliberat din funcție telefonic prin ordin al directorului Centrului.
^ 2. RESPONSABILITĂȚI OFICIAL

2.1. Realizează managementul general și planificarea tuturor activităților departamentului (denumit în continuare Trust Phone).

2.2. Managerul este reprezentantul serviciului la toate nivelurile. Dezvoltă și menține contacte cu alte instituții și funcționari ai sistemului de protecție socială și alte organizații.

2.3. Raspunde de disponibilitatea conditiilor organizatorice, metodologice, materiale si de alta natura pentru functionarea normala a serviciului, inclusiv asigurarea mijloacelor tehnice.

2.4. Organizează și desfășoară activități de publicitate și educaționale pentru informarea populației despre activitățile și serviciile prestate.

2.5. Elaboreaza si supune spre aprobare echipei Regulamentul Intern de Munca.

2.6. Ea organizează recrutarea, selecția și formarea de noi consultanți și voluntari care să lucreze la Trust Phone.

2.7. Organizează selecția personalului profesionist pentru activitatea departamentului, răspunde de încheierea la timp a contractelor cu angajații independenți.

2.8. Raspunde de mentinerea fisei de pontaj a consultantilor, o depune la departamentul de contabilitate.

2.9. Este implicat în analiza datelor statistice privind rezultatele activității Telefonului de încredere (la fiecare șase luni).

^ 3. CERINȚE PREZENTATE

Șeful departamentului ar trebui să știe:

3.2. Materiale normative, instructive și metodologice de organizare a activităților serviciilor de asistență psihologică a populației prin telefon. Experiență avansată internă și străină în acest domeniu de muncă psihosocială.

3.3. Metode moderne de gestiune colectivă a muncii, asigurând cea mai deplină dezvăluire a potențialului creativ al angajaților.

3.4. Norme si reguli de protectia muncii, siguranta si protectia impotriva incendiilor.

^ 4. ARE DREPT

4.1. Înaintați șefului departamentului propuneri de îmbunătățire a eficienței activităților lor și a activităților Serviciului de telefonie de încredere.

4.2. Iau în mod independent decizii în competența lor (inclusiv: încheierea și rezilierea contractelor cu angajații serviciilor; dacă este necesar, înlocuiri operaționale consultanți etc.) și să fie responsabil pentru acestea.

5.1. Cerințe pentru studii și experiență profesională:

Categoria a XIII-a - Învățământ profesional superior: specialist în munca sociala, psiholog, psihoterapeut, sau alte studii superioare și studii suplimentare în domeniul psihologiei

sau psihoterapie cu specializare în consiliere psihologică telefonică fără cerințe de vechime.

Clasa a XIV-a - Pe lângă clasa a XIII-a, cel puțin 1 an de experiență ca consultant, supervizor sau lider de servicii sociale.

Clasa a XV-a - Pe lângă 13, 14 clase, experiență de lucru ca supervizor sau șef de servicii sociale de cel puțin 3 ani.

6. NOTĂ:

Ziua de lucru a șefului secției de ajutor psihologic de urgență este coordonată telefonic cu conducerea în interesul muncii productive a secției. Datorită specificului activității non-stop a departamentului, îndeplinirea sarcinilor de către șef poate fi efectuată într-un mod glisant pe tot parcursul săptămânii, de comun acord cu conducerea.

Seful de catedra, daca este cazul, poate combina profesii (posturi) prin combinare interna.

• ^

  Descrierea postului de supervizor al serviciului „Trust Phone”.

"APROBAT"

„___” _______ 200___

I. DISPOZIȚII GENERALE

1.1. Funcția de supraveghetor al serviciului Trust Phone este introdusă în tabloul de personal al Centrului de Asistență Psihologică și Pedagogică a Populației pentru a lucra cu personalul serviciului de asistență psihologică de urgență prin telefon.

1.2. Supraveghetorul serviciului Trust Telephone este numit și eliberat din funcție prin ordin al Directorului Centrului.

1.3. Datorită specificului (non-stop, în fiecare zi) și în interesul productivității serviciului, ziua de lucru a supervizorului se desfășoară în regim de alunecare pe tot parcursul săptămânii.

1.4. Dacă este necesar, supervizorul serviciului poate acționa ca consultant al Trust Phone.

^ 2. RESPONSABILITĂȚI OFICIAL

2.1. Planifică și implementează activitatea de supraveghere (control și asistență profesională a consultantului în timpul serviciului).

2.2. Efectuează lucru metodic cu personalul serviciului Telefon de încredere pentru a îmbunătăți abilitățile profesionale ale angajaților. Organizează și conduce seminarii educaționale, traininguri, cursuri.

2.3. Pentru prevenirea „sindromului de ardere” organizează și desfășoară consultări cu angajații serviciului (lunar).

2.4. Elaborează materiale didactice, recomandări pentru îmbunătățirea eficienței serviciului.

dacă este necesar, poate reprezenta serviciul Trust Telephone pentru contacte externe.

2.6. Implicat în recrutarea, selecția și formarea de noi angajați ai Telephone Trust.

2.7. Este implicat în procesarea primară a datelor statistice pe baza rezultatelor muncii Telefonului de încredere (lunar).

^ 3. CERINȚE PREZENTATE

Supraveghetorul serviciului Trust Telephone ar trebui să știe:

3.1. Fundamentele dreptului muncii, materiale de reglementare sisteme de protectie sociala.

3.2. Materiale normative, instructive și metodologice privind organizarea activităților de supraveghere în serviciile de asistență psihologică a populației prin telefon. Experiență avansată internă și străină în acest domeniu de muncă psihosocială.

3.3. Principalele metode și tehnici utilizate în consilierea individuală și lucrul cu un grup, asigurând o dezvăluire cât mai completă a potențialului creativ al angajaților.

3.4. Lucrări în domeniul psihologiei teoretice, practice și aplicate, urmăresc dezvoltarea științei psihologice moderne.

3.5. Fundamentele diagnosticului psihologic.

3.6. Metode de psihologie generală în studiul proceselor și stărilor mentale.

^ 4. ARE DREPT

4.1. Faceți sugestii pentru îmbunătățirea eficienței activităților lor și a activităților serviciului către Directorul Telefonului de încredere.

^ 5. CERINȚE DE CALIFICARE

5.1. Cerințe pentru educație și experiență:

Clasa a XI-a - Studii superioare și pregătire specială în domeniul consilierii telefonice (fără cerințe de vechime).

Clasa a XII-a - Studii profesionale superioare: specialist asistenta sociala, cadru didactic, psiholog, psihoterapeut (fara cerinte de vechime) si pregatire speciala in domeniul consilierii telefonice sau, pe langa clasa a 11-a, experienta in munca ca consultant de minim 1 an.

Clasa a XIII-a - Studii profesionale superioare: specialist asistenta sociala, psiholog, psihoterapeut, sau alte studii superioare si studii suplimentare in domeniul psihologiei sau psihoterapiei cu specializarea in domeniul asistentei psihologice telefonice si experienta in munca de cel putin consultant sau supraveghetor. 1 an.

Indiferent de grad, acesta trebuie să facă anual o recalificare în specializarea în domeniul asistenței psihologice telefonic în valoare de minim 40 de ore.

• 
  Descrierea postului consultantului „Trust Phone”.

"APROBAT"

"___" ________ 200___
^ I. DISPOZIȚII GENERALE

1.1. Funcția de consultant al serviciului Telefonul de încredere este introdus în tabloul de personal al Centrului de Asistență Psihologică și Pedagogică a Populației pentru acordarea de asistență psihologică de urgență prin telefon către diverse categorii, categorii sociale și de vârstă ale populației.

1.2. Consultantul Serviciului Telefon Trust este numit și eliberat din funcție prin ordinul directorului Centrului de Asistență Psihologică și Pedagogică.

1.3. Consilierul Serviciului Trust Telephone se raportează direct telefonic șefului secției de ajutor psihologic de urgență, care organizează activitatea serviciului.

1.4. Programul de lucru al consultantului este de 8 ore, din care 6 ore - consultanta telefonica directa (inclusiv participarea la munca de supraveghere - 2 ore) si 2 ore - munca metodica (lucrare cu literatura metodologica, participare la seminarii, grupuri de formare, pregatire de traininguri tematice pt. alți consultanți, participarea la activitățile publicitare ale serviciului).

^ 2. RESPONSABILITĂȚI OFICIAL

2.1. Consilierul Serviciului Trust Telephone acordă asistență psihologică de urgență prin telefon persoanelor aflate în situație de criză; informează informatie necesara; inregistreaza toate apelurile in jurnal si fisa statistica conform codificatorului.

2.2. Consultantul Trust Phone este obligat să respecte regulile casei în conformitate cu Codul Trust Phone.

2.3. Consilierul serviciului Trust Phone este obligat să consulte un psiholog o dată pe lună în scopul igienei mintale.

^ 3. CERINȚE PREZENTATE

3.1. Consultantul Trustee Telefon ar trebui să știe:

Fundamentele dreptului muncii;

Documente normative în vigoare în serviciu;

Fundamentele psihologiei;

Materiale metodologice pentru acordarea asistenței psihologice de urgență la telefon;

Coordonatele instituțiilor de stat, sociale, speciale pentru trimiterea solicitanților.

3.2. Consilierul serviciului Trust Phone trebuie să aibă abilitățile folosite în muncă: ascultare activă, Părere si etc.

3.3. Consultantul serviciului Telephone of Trust se străduiește pentru auto-dezvoltare, extinderea cunoștințelor și a perspectivei generale, își îmbunătățește abilitățile și abilitățile de consultanță telefonică.

3.4. Consultantul participă la crearea și distribuția materiale promoționale serviciu.

^ 4. ARE DREPT

4.1. Faceți sugestii pentru a îmbunătăți eficiența activităților dumneavoastră și a activităților serviciului Trust Telephone

4.2. Să ia decizii în mod independent în limitele competenței lor și să fie responsabil pentru acestea.

4.3. Să efectueze problemele de lucru cu abonații care au apărut în el la orice următoare adunare generală a angajaților.

^ 5. CERINȚE DE CALIFICARE

Serviciul Consilier al Trust Phone acordă asistență psihologică tuturor categoriilor de populație, inclusiv celor mai dificile (șomeri, familii din „grupe de risc”, minori cu comportament deviant; persoane care suferă de boli psihice, alcoolism, dependență de droguri și tendințe suicidare). ), prin urmare:

5.1. Un consultant (indiferent de studii) care a promovat program special formarea consultanților telefonici (100 de ore) și un stagiu cu un consultant cu experiență (minim 20 de ore).

5.2. Cerințe privind gradul de plată:

Categoria a 11-a - studii medii speciale, superioare incomplete sau superioare fără cerință de experiență în muncă.

Categoria 12 - studii medii de specialitate, studii superioare sau superioare incomplete și experiență de muncă în profil de cel puțin 1 an sau studii superioare sau superioare incomplete în specialitatea „Psiholog” sau „Psiholog practicien” fără prezentarea cerințelor de experiență. Categoria 13 - secundar special , studii superioare sau superioare incomplete și experiență de muncă în profil de minim 3 ani sau studii superioare sau superioare incomplete în specialitatea „Psiholog” sau „Psiholog practicien” și experiență de lucru în profil de minim 1 an.
^ COD DE SERVICIU
Autodeterminarea telefonului de încredere

Valorile Telefonului încrederii sunt: ​​cerc exterior, cerc interior, miez

Îndatoririle și drepturile unui consultant.

contractul

Acord de munca

Formular

Codificator de probleme

În prezent, linia de asistență oferă un număr din ce în ce mai mare de „servicii de criză” și este folosită de persoanele care se confruntă cu orice fel de criză emoțională: probleme asociate vieții de familie, adaptare la noile condiții, sarcină, avort, conflicte școlare etc., etc. NS. Poate fi definită ca îngrijire psiho-preventivă de urgență utilizată în cazuri urgente. E. Romanova.„Munca unui psiholog pe linia de asistență” – p. 3

Avantajele importante ale asistenței telefonice sunt accesibilitatea sa rapidă pe timp de noapte și în timpul zilei (serviciul de asistență funcționează non-stop) și anonimatul maxim. În plus, se caracterizează prin:

• 1. eliminarea, „neevidența” naturii psihoterapeutice a ajutorului telefonic, care crește sentimentul de securitate și stima de sine (de exemplu, la persoanele aflate în stare de sinucidere);
• 2. capacitatea de a întrerupe contactul în orice moment, ceea ce este foarte atractiv pentru persoanele sensibile la siguranța psihologică;
• 3. „efectul comunicării limitate”, întrucât comunicarea se realizează printr-un canal unic, acustic, care sporește verbalizarea situației trăite și, prin urmare, contribuie la un răspuns afectiv, reduce sentimentul de anxietate și, de asemenea, permite într-o oarecare măsură idealizați psihoterapeutul, ceea ce crește eficacitatea psihoterapiei;
• 4. „efect de încredere”: proprietate conexiune telefonică- vocile abonatului și ale consultantului care sună în imediata apropiere - contribuie la formarea rapidă a unei conversații confidențiale.

Contactul terapeutic are loc în patru etape succesive. Etapa inițială este stabilirea contactului, acceptarea emoțională a pacientului. A doua etapă - stăpânirea intelectuală a situației - constă în structurarea situației, dezvăluirea legăturii acesteia cu contextul drumului vieții, „de-accentuare”. A treia etapă este planificarea acțiunilor necesare pentru a depăși situația critică. A patra etapă este sprijinul psihologic activ. Dacă apelantul este deprimat și există riscul de sinucidere, consilierul ia o poziție de conducere activă. O tactică diferită pentru relațiile de criză în familie, la locul de muncă etc. În acest caz, conversația este nedirectivă, problema se discută împreună, se caută în comun modalități de rezolvare, în timp ce consultantul în niciun caz nu oferă sfaturi directe cu privire la ce ar trebui să facă abonatul.

Există și anumite inconveniente ale serviciului telefonic: interferențele și zgomotul pe linie pot îngreuna contactul; consultantul este lipsit de informații non-verbale, ceea ce complică foarte mult munca; capacitatea abonatului de a întrerupe conversația în orice moment complică munca consultantului. Toate acestea impun cerințe ridicate atât pentru echipamentul tehnic al stațiilor de asistență, cât și pentru calificarea angajaților săi.

Ascultarea, consilierea, informarea abonaților liniei de asistență, dacă este necesar - utilizarea tehnicilor de psihoterapie în cadrul consilierii telefonice. Mentinerea documentatiei de service necesare. Participarea la munca unui grup de consultanti (instruire, dezvoltare profesionala, formare, supraveghere). Participarea la evenimente offsite (conferințe, seminarii, școli, traininguri).

Ziua de lucru se desfasoara intr-un mediu casnic, intr-o camera special utilata. Durata schimbului este reglementată. Există ture de noapte, lucru în weekend și de sărbători. Natura muncii este aritmică, sarcina în timpul schimbului este neuniformă și imprevizibilă. Poziție de lucru: stând, cu mișcare limitată, într-un mediu confortabil. Lucrul pe linia de asistență impune anumite cerințe asupra calității pregătirii unui consultant. Un consilier telefonic trebuie să aibă un anumit nivel de educație. Specialiștii cei mai preferați sunt psihiatrii, psihoterapeuții, psihologii, profesorii, asistenții sociali.Practica arată că un consultant de linie telefonică se ocupă cu un grup de populație extrem de eterogen din punct de vedere al vârstei, sexului și nivelului de dezvoltare.

Rezultă că principiile de bază ale unui consultant telefonic sunt anonimatul și încrederea (confidențialitatea). La contactarea serviciului de asistență telefonică, abonatul nu este obligat să se identifice sau să informeze despre locația sa. Acest lucru îi oferă posibilitatea de a vorbi liber despre probleme personale și situații dificile, care, din cauza anonimatului, se dovedesc a fi, parcă, separate de el, iar abonatul le poate privi din exterior. Pentru unii, această atitudine se formează treptat în decursul unui dialog consultativ, alții folosesc anonimatul, discutând despre situații care ar fi avut loc cu rudele sau prietenii lor, dar de fapt legate direct de aceștia. În ambele cazuri, consultantul trebuie să formeze și să susțină poziția abonatului de „privire din exterior” favorabilă corecției psihologice, ceea ce contribuie la o percepție mai productivă a unei situații dificile de criză. UN. Mohovikov „Practica de consultanță telefonică”: NPF „Smysl”, 2001, p. 42

Linia de asistență (TD) este un serviciu care acordă asistență psihologică de urgență populației prin telefon. Este considerată una dintre formele de muncă psiho-preventivă, terapie socială și consiliere, adresată persoanelor aflate în criză. Consultanța telefonică este acum recunoscută în întreaga lume, se dezvoltă și se îmbunătățește activ.

Asistența psihologică prin telefon are mai multe avantaje:

1) este disponibil publicului non-stop, iar contactul telefonic este posibil dacă nu există posibilitatea sau dorința de a se întâlni personal cu consultantul;

2) consultațiile privind TD sunt gratuite;

3) anonimatul este asigurat și confidențialitatea comunicării este garantată atât pentru abonat, cât și pentru consultant;

4) de multe ori este implicit caracterul psihoterapeutic al ajutorului telefonic, ceea ce crește sentimentul de securitate și stima de sine a abonaților;

5) se formează un caracter sincer confidențial al comunicării contribuie la un răspuns afectiv, catharsis, care reduce sentimentul de anxietate și, de asemenea, crește eficacitatea efectului psihoterapeutic al conversației;

Serviciu telefonic Trust oferă suport pe termen limitat, disponibil instantaneu pentru oricine este singur, disperat, stresat sau aproape de sinucidere. Asistența psihologică la telefon este unul dintre cele mai dificile domenii ale practicii psihologice și are propriile caracteristici, în contrast cu consilierea față în față.

Vorbind despre specificul consilierii printr-o linie de asistență, se pot distinge următoarele trăsături distinctive ale asistenței psihologice la distanță:

· Lipsa pregătirii prealabile pentru apel, din cauza faptului că cei care au nevoie de o astfel de asistență pot suna în orice moment și pot aborda o mare varietate de probleme, astfel că consultantul trebuie să fie într-o stare de pregătire tot timpul;

· Consultantul este lipsit de informații non-verbale, ceea ce complică foarte mult munca cu abonatul;

· Timpul de conversație cu clientul este limitat (o excepție pot fi apelurile de la abonați cu orientare suicidară);

· Necesitatea de a controla pe deplin contactul, deoarece abonatul poate întrerupe conversația în orice moment și nu mai sună;

· Intensitate mare și bogăție emoțională a muncii consultantului;

· Lipsa oportunității de a alege clienții, spre deosebire de consilierea cu normă întreagă;

· Consultantul nu mai este protejat de insulte, glume, manipulări sexuale, amenințări;

· Adesea nu există posibilitatea de a evalua eficacitatea consilierii psihologice, informații despre alegerea ulterioară a acțiunilor clientului, ceea ce este deosebit de important atunci când se lucrează cu abonații în stadiul de activitate suicidară acută;

· Timpul pentru luarea deciziilor adecvate și responsabile este limitat;

· În timpul lucrului la linia telefonică, pot apărea interferențe și zgomot, ceea ce nu numai că complică contactul în sine, dar reduce semnificativ încrederea și efectul psihoterapeutic al comunicării cu pacientul.

Angajații TD din întreaga lume sunt ghidați în activitatea lor de normele și principiile internaționale adoptate de Adunarea Generală a Federației Internaționale a Serviciilor de Telefon de Urgență (IFOTES, Israel, iulie 1994). Conform acestor norme, a ajuta o persoană sub forma unei conversații înseamnă a-i oferi curaj pentru a depăși o criză de viață. Sarcina angajatului TD este să-l ajute să-și definească propriile valori, individualitatea și să-și simtă independența.

Contactul terapeutic are loc în patru etape succesive.

Primul stagiu- stabilirea contactului, acceptarea emoțională a pacientului. Faza a doua- stăpânirea intelectuală a situației - constă în structurarea situației, dezvăluirea legăturii acesteia cu contextul căii de viață, „înlăturarea ascuțișului”. A treia etapă- planificarea acţiunilor necesare depăşirii unei situaţii critice. Etapa a patra- suport psihologic activ.

Dacă apelantul este deprimat și există riscul de sinucidere, consilierul ia o poziție de conducere activă.

Diferite tactici pentru relațiile de criză în familie, la locul de muncă etc. În acest caz, conversația se desfășoară în mod democratic, problema se discută împreună, se caută în comun modalități de rezolvare a acesteia, în timp ce consultantul în niciun caz nu oferă sfaturi directe despre ce ar trebui să facă abonatul.

Spre deosebire de modelele tradiționale de conversație de consiliere, consilierea la distanță implică (cu rare excepții) parcurgerea tuturor etapelor conversației într-un singur apel. În această situație, abonatul nu poate conta pe întâlnirile (apelurile) ulterioare. În formatul consultării telefonice, este practic imposibil să se efectueze măsuri de diagnosticare și o colectare sistematică și aprofundată a informațiilor pe termen lung. Diagnosticarea se rezumă la identificarea problemei. Este imposibil să colectezi o istorie psihologică completă într-un timp atât de scurt. Dar chiar și sub formă de consultanță la distanță, consultantul trebuie să determine ce se întâmplă în viața abonatului și care este potențialul acestuia.

Stabilirea contactului cu consilierea telefonică este complicată de incapacitatea de a folosi tehnici non-verbale. Pe de altă parte, practic nu există clienți nemotivați printre cei care contactează serviciul de asistență. Majoritatea abonaților, în ciuda anxietății care este firească pentru etapa inițială a consilierii, sunt concentrați pe interacțiunea cu consilierul, ceea ce facilitează stabilirea contactului.

A doua etapă pare a fi mai dificilă în comparație cu consilierea față în față. Consultantul trebuie să structureze informațiile primite de la abonat într-un timp scurt, să identifice legăturile dintre evenimentele, sentimentele și atitudinile expuse, să ajute clientul să identifice și să formuleze cu acuratețe problema - să determine cele mai semnificative, relevante, întrucât în ​​cele mai multe cazuri clientul vorbește despre multe probleme, într-un fel sau altul legate între ele.

Etapa de planificare în consilierea pe linia de asistență nu diferă semnificativ de asistența față în față, cu excepția limitei de timp. În această etapă, consultantul rezolvă sarcini tipice de consiliere: ajută clientul să ia în considerare în mod cuprinzător situația problemă, să dezvolte și să evalueze critic diverse alternative de rezolvare a problemelor și, în final, să elaboreze cel mai adecvat plan de acțiune pentru a depăși situația problemă.

În etapa finală, este necesar să ne asigurăm că clientul este conștient de independența deciziei sale, o consideră adecvată și eficientă; pentru a ajuta abonatul în construirea autosuficienței și a încrederii în sine. La finalul dialogului, consultantul trebuie să fie sigur că clientul a luat decizia dezvoltată, crede în eficacitatea acesteia și este gata să urmeze planurile, asumându-și responsabilitatea pentru acțiunile sale într-o anumită situație și pentru viața viitoare.

Spre deosebire de consilierea față în față, un consultant nu poate sprijini clientul decât în ​​intențiile sale, dar va trebui să acționeze fără sprijinul terților, bazându-se doar pe el însuși. Atunci când acordă asistență telefonică, specialistul nu este capabil să sprijine clientul în implementarea soluției selectate. În cadrul întâlnirilor consultative directe, clientul are posibilitatea de a contacta un consultant în viitor, de exemplu, atunci când apar noi probleme. Abonatul liniei de asistență nu are o astfel de oportunitate. Cu toate acestea, după cum notează Kociunas, cu eficacitatea consilierii, clientul nu ar trebui să aibă nevoie de noi întâlniri. În consecință, incapacitatea de a continua interacțiunea consultativă nu este un dezavantaj semnificativ al consilierii la distanță. Lipsa de informare despre viitoarele acțiuni și sentimente ale clientului, într-o măsură mai mare, este o sursă de tensiune pentru însuși consultant, întrucât acesta nu are posibilitatea de a se convinge de eficacitatea muncii depuse.

Conţinutul activităţilor profesionale şi acțiuni de bază (operații) consultant sunt următoarele: ascultarea, consilierea, informarea abonaților TD, dacă este necesar - utilizarea tehnicilor de psihoterapie în cadrul consilierii telefonice. Mentinerea documentatiei de service necesare. Participarea la munca unui grup de consultanti (instruire, dezvoltare profesionala, formare, supraveghere). Participarea la evenimente offsite (conferințe, seminarii, școli, traininguri).

Ziua de lucru se desfășoară într-o încăpere special amenajată, în care se pot afla doar angajații de service. Durata schimbului este reglementată. Există ture de noapte, lucru în weekend și de sărbători. Natura muncii este aritmică, sarcina în timpul schimbului este neuniformă și imprevizibilă. Poziție de lucru: stând, cu mișcare limitată, într-un mediu confortabil.

Lucrul pe linia de asistență impune anumite cerințe asupra calității pregătirii unui consultant. Consultantul TD trebuie să aibă un anumit nivel de educație. Specialiștii cei mai preferați sunt psihiatrii, psihoterapeuții, psihologii, asistenții sociali.

Practica arată că un consultant de servicii TD se ocupă de un grup de populație extrem de eterogen în ceea ce privește vârsta, sexul și nivelul de dezvoltare.

Toate acestea impun exigențe mari atât pentru dotarea tehnică a stațiilor TD, cât și pentru calificarea angajaților săi. Specificul consultanței telefonice, o serie de dificultăți de mai sus fac posibilă atribuirea muncii specialiștilor de la hotline unor activități în condiții extreme, ceea ce face ca problema reala„burnout-ul” lor.