Короткий курс інтернет-маркетингу від WebEvolution

Андрій Батурин, 26 липня, 2018

З проблемою, яку сьогодні обговоримо, зазвичай стикається малий бізнес при. Відвідувачам потрібно розповісти про свою справу, товар, послугу, для чого спеціально створюється класичний елемент веб-ресурсу - розділ «Про компанію», але що написати тут, для багатьох стає мало не головоломкою.

І якщо у великих організаціях цю задачу вирішують бренд або PR-менеджери, журналісти або запрошені веб-студії, стартапу або підприємцям доводиться випробовувати муки творчості. Навіть в такій ситуації не можна обмежуватися незаслужено популярним «Компанія веде свою діяльність з 2000 року, за довгі роки роботи набула позитивний досвід ...». Прочитайте статтю: вона допоможе зрозуміти, як створити ефективний розділ «Про компанію».

Навіщо він потрібен?

Якщо ви думаєте, що цей розділ покликаний розповісти світу всю історію вашої компанії від задуму, подолання труднощів до успіху, визнання, прибутку, то ви помиляєтеся. Розділ «Про компанію» створюється для відвідувачів сайту, для потенційних клієнтів. Саме для них потрібно писати в першу чергу: чому вони можуть довіритися вам, що вони отримають в результаті співпраці, про які проблеми зможуть забути завдяки вам.

Це і є мета розробки такої глави. І все, що відбувається або відбувалося всередині вашої організації, треба підносити читачеві саме з його точки зору.

Адже можна написати «Ми надаємо клієнтам знижки», а можна «Учасники нашої пільгової програми отримують кожен 5 товар безкоштовно». Враховуйте це на кожній стадії опрацювання сторінки, оцінюйте, де потрібно змістити вектор з «ми» на «ви».

Само по собі перерахування ваших достоїнств і регалій ніяк не мотивує користувача стати передплатником групи ВКонтакте або пройти реєстрацію на сайті. Будь-який текст на сайті повинен закінчуватися закликом до дії. Зверніть увагу, що він не завжди виражається в текстовій формі. Не обов'язково писати: «запрошуємо підписатися на нашу розсилку», можна поставити помітну кнопку з цим закликом.

Як знайомитися ефективніше?

• Називайте себе! Цей очевидний факт багато не беруть до поля зору: найменування організації адже вже міститься на головній сторінці сайту, в інших розділах. Не бійтеся повторитися в цьому питанні, краще представитися двічі, ніж взагалі цього не зробити.
• З самого початку знайомства варто говорити не від імені абстрактного ТОВ, а від кого-то більш одухотвореного. «Привіт, я Іван Іванов, директор компанії« Ромашка ». Така персоніфікація може зробити діалог більш довірчим.

• Розповідайте простими, точними словами про те, чим ви займаєтеся, чи не намагаючись прикрасити сферу діяльності або подати її більш солідно. Краще написати «Продаємо квіти в центрі Санкт-Петербурга», ніж «Здійснюємо поставки високоякісних декоративних і кімнатних рослин в деякі райони північної столиці».
• Говоріть правду: про свою спеціалізацію, ніші, позиції на ринку. Якщо ви невелика компанія, клієнт це все одно рано чи пізно дізнається. Але якщо перед цим ви заявите, що виступаєте лідером у своїй галузі, він відчує себе обдуреним.
• Звертайтеся до конкретних людей: ви ж? Спілкуйтеся з нею на її мові, а це значить - виключіть професійне занудство і термінологію. Винятки можливі, тільки якщо для аудиторії це єдиний варіант спілкування.
• І ще раз про користь: показуєте клієнтам, ніж ви будете їм корисні, коли до вас треба звертатися, від яких труднощів ви готові позбавити замовника.
• Називайте свої послуги і товари. Але не перетворюйте в затягнуте перерахування. Якщо їх багато, позначте основні напрямки або категорії.
• Виконайте простий тест: приберіть назва вашої компанії. Якщо вийшло опис підходить десяткам інших організацій, воно не передає вашої специфіки.
• Пройдіться по УТП: чим товар краще, ніж у інших? У чому відмінності, переваги? Іноді варто попереджувально розповісти про недоліки і про те, як їх подолати.
• Використовуйте: напишіть історію успіху, приклад вирішення проблеми, розповідь про одного, який колись був звичайним клієнтом і т. Д. Такі історії добре сприймаються, якщо захоплююче написані, і скорочують дистанцію між вами і читачем.

Як ви працюєте?

Побудуйте логічний ланцюжок з тих дій, які відбуваються з клієнтом, починаючи з першого дзвінка або повідомлення до завершення взаємодії. Коротко назвіть основні віхи співпраці. Тут як не можна краще стане в нагоді інфографіка, яка дозволяє точно і наочно зобразити процес роботи.

Що ще варто показати відвідувачеві:

• Деталі, що розкривають ваші знання і досвід;
• Портфоліо;
• кейси;
• Випадки з практики, якщо вони показові, цікаві і переконливі;
• Історії не тільки успіхів, але і промахів. Так, іноді важливо показати свої помилки і розповісти про те, як ви їх подолали.

Для кого працюєте?

Позначте тих, кому адресований ваш сайт. Простий приклад: торгова організація займається тільки оптовими поставками, тому ціни нижчі, ніж на ринку в середньому. Така вартість привертає роздрібних покупців, але компанія з ними не працює. Тому навіть в розділі «Про компанію» варто написати про те, що реалізація відбувається тільки оптом.

Інформація про ЦА виникає з маркетингових досліджень. Для наочності можна взяти типового персонажа і описати його досвід роботи з вами і вирішення конкретних проблем.

Хто саме працює?

Вже згадували про важливість персоналізації і повторюємо: ваші клієнти - це живі люди, їм важливо дати зрозуміти, що вони працюють і співпрацюють з такими ж реальними людьми. Покажіть свою команду, уявіть хоча б ключових її експертів і фахівців, продемонструйте обстановку в офісі, виробничі процеси, корпоратив, тренінг по тайм-менеджменту або бурхливе обговорення проекту.

Робити це краще, само собою, не текстом, а фото, відео, можливо, навіть анімацією.

Як розповісти про свої переваги?

Запам'ятайте: не "наші майстри найкращі», а «ви отримуєте відремонтований телефон через 24 години». Вигода клієнта - не те, що ви можете йому запропонувати, а то, що він отримує.

Переваги треба навчитися розписувати в відбудові від конкурентів, але ні в якому разі не образливим або принизливим, ганьблять їхню репутацію тоном.

Заздалегідь відмовтеся від ідеї написати «ми завжди надаємо оригінальні запчастини, На відміну від майстерні за рогом ». Краще зупинитися після першої частини цієї фрази.

Об'єктивно проаналізуйте, чим же насправді вашу пропозицію вигідніше, ніж у конкурентів? Якщо таких переваг немає, їх треба створити.

Розповідаючи про те, як хороша ваша компанія, задумайтеся, чи потрапляє це опис в картину світу покупця? Кому-то буде досить сказати, що «ми пережили кризу 90-х», а для молодого покоління це виявиться порожнім звуком.

Іноді корисно сказати «ні». Припустимо, ви заздалегідь знаєте, що не зможете виконати доставку за межі ЦФО. Повідомте про це відразу: не вийде образ з боку користувачів, ви зможете сконцентрувати увагу на цільовому сегменті.

фактологічного

• Оперуйте аргументами і фактами, а не словами, якими б гарними вони не були.
• Розкажіть про місію або корпоративних цінностях компанії, якщо є, чим проілюструвати їх реалізацію.
• Приводьте відгуки клієнтів, якщо вони справжні. Підтверджуйте їх справжність (підказки є в).
• Використовуйте: відповідайте на питання, знімайте заперечення, розвінчує страхи і міфи. Реальними, а не словесними доказами.
• Використовуйте цифри успіху.
• Вам пощастило працювати з зірками кіно, театру, спорту, політики і т. Д.? Розкажіть про цей досвід, покажіть фото, відео.
• Розкажіть про свої нагороди, визнання, успіхи в професійному середовищі (рейтинги, призи, грамоти, листи подяки).
• Іноді офіційні папери теж корисні. Ліцензії - документи, які треба розміщувати на сайті завжди, якщо вони є. Варто подумати, що ще стане в нагоді: сертифікати якості продукції, нагорода « кращий магазин року », офіційне підтвердження статусу дилера?

Чому ми такі різні? Багаті і бідні, знамениті і невідомі, успішні і невдахи? Суспільство, в якому ми живемо, являє собою механізм досить складних взаємодій між людьми, тому так чи інакше, ми залежимо один від одного. Завжди є ті люди, які впливають на наше життя, а ми в свою чергу на життя інших. Цей вплив може бути довгим або короткочасним, позитивним або негативним, малозначущими або в корені міняє наше життя. Пропускаючи всю отриману інформацію через призму свого світогляду, ми формуємо суб'єктивна думка про оточуючих нас людях, таким же чином формується думка і про нас. Сукупністю цих думок стає наша репутація, яка визначає якість відносин і ступінь впливу на нас інших людей.

Завоювати добру репутацію

Репутація - це явище, яке неможливо виміряти або помацати, воно нематеріальне. Однак, її вплив на наше життя колосально, задумайтеся, як багато ви робите, для того, щоб отримати схвалення оточуючих вас людей. Яким же чином ви можемо сформувати в очах інших свій позитивний образ? Ні, і не може бути єдиної відповіді на питання, як завоювати репутацію, Оскільки кожен з нас унікальний і вибирає свій, індивідуальний шлях розвитку. є лише загальні принципи, Дотримання яких дозволить вам наблизитися до поставленої мети. Вони не претендують на істину, але висловлюють загальнолюдські цінності, прагнення до яких необхідно кожній людині.

Принципи завоювання репутації

Принцип перший. Необхідно усвідомити, ким ти хочеш бути в цьому світі і сформувати мету свого життя, хоча б у загальних рисах. Одна справа, якщо мета - кар'єра, і тут необхідно розвивати відповідні якості, інше - якщо ти яскравий індивідуаліст, і хочеш пройти свій неповторний творчий шлях, який буде часом незрозумілий і навіть чужий оточуючим.

Принцип другий. Зруйнувати завжди легше, ніж створити. Зловживання алкоголем, плітки, нав'язливість здатні вмить зруйнувати вашу хорошу репутацію і створити негативну. І відновити раніше завойовану репутацію буде дуже складно і на це піде чимало часу. Робота над собою повинна бути постійною, це як плисти проти течії, варто вам на хвилину зупинитися, і потік миттєво віднесе вас назад.

Принцип третій. Порядність - одне з найважливіших якостей в житті і завоюванні репутації. Якщо ви зарекомендували себе як людина порядна, що спирається на свою совість, то велика кількість людей захочуть мати з вами справу. Вони можуть бути вашими клієнтами, співробітниками, керівництвом, просто друзями. Головне, що всі вони до вас будуть ставитися з повагою.

Принцип четвертий. Не змушуйте людей себе чекати. Пунктуальність - це найважливіше з якостей порядну людину. Якщо ви постійно спізнюєтеся і змушуєте людей себе чекати, значить, ви вже в деякій мірі показуєте своє зневажливе ставлення до них. Завоювати репутацію непунктуального людини - значить позбавити себе багатьох перспектив у житті.

Принцип п'ятий. Взаємодопомога і співчуття. Допомога іншій людині є найважливіша якість високоморального суспільства. Допомагати іншій людині, якщо він дійсно потребує нашої допомоги треба безкорисливо, не розраховуючи на отримання будь-яких благ з боку того, кому ви надали допомогу. Не варто також хвалитися подібними вчинками, оскільки тим самим ви ризикуєте завоювати репутацію корисливого або марнославного людини.

Принцип шостий. Ніколи не заздріть чужим успіхам. Заздрість тільки гальмує ваш розвиток, вона спотворює реальну картину шляху до хорошого життя. Беріть приклад з успішних людей, стаєте їхніми друзями. Не соромтеся запитати у них те, що вас цікавить. По-справжньому успішна людина, який добився чогось сам, як ніхто інший уявляє собі той складний шлях і буде радий допомогти тому, хто цього потребує. Дуже часто трапляється, що шлях до успіху був у цих людей не зовсім чесним, такі обставини ретельно приховуються і в такому випадку людина навряд чи розповість вам все, бо це буде плямою на його завойованій репутації.

Принцип сьомий. Чесність. Збрехавши одного разу, ви ризикуєте назавжди втратити довіру, і завоювати репутацію нечесної людини. Будьте чесні з оточуючими і найголовніше з самим собою. Не шукайте виправдання своїх невдач і не звалюйте провину на інших. Проблеми треба шукати тільки в самому собі. Тільки змінюючи себе можна впливати на навколишній світ.

Принцип восьмий. Увага до оточуючих. Звертайте увагу на те, що відбувається навколо, але не нав'язуйте своє спілкування. Можливість надати допомогу людині, підставити свій плече в той момент, коли від вас цього не чекають, воістину найважливіша якість, яке допоможе вам завоювати репутацію вірного і надійного людини.

професійна репутація

Чому одним людям легко знайти роботу, а інші не можуть роками знайти собі місце? Чому одним фахівцям роботодавець готовий платити тисячі доларів, а іншим лише мінімальну заробітну плату? За якими ж критеріями нас вибирають і оцінюють?

Досить багато що залежить, звичайно ж, від сфери нашої діяльності, освіти, рівня підготовленості. Безумовно, що фахівця з атомної енергії набагато складніше знайти роботу, ніж продавця-консультанта. Однак, в більшості випадків, намагаючись влаштуватися на нову роботу, Ми стикаємося з тим, що роботодавцю потрібна людина з досвідом. А ще нових співробітників часто приймають за рекомендацією когось із тих, хто вже працює в тій чи іншій компанії. Вся справа в тому, що як в першому, так і в другому випадку керівника організації або відділу кадрів цікавить наша професійна репутація . Він хоче отримати інформацію про те, якими реальними навичками ми володіємо, наскільки вживаємося в колективі, які проблемні моменти виникали біля нас на попередньому місці роботи. Звичайно ж, ні одні дипломи подібної інформації не дадуть. Тому молодому фахівцеві буває часом непросто знайти відразу гідне місце роботи.

Про професійної репутації

професійна репутація- це сукупність тих якостей, якими володіє той чи інший співробітник, що виявляються в безпосередньому виконанні дорученої йому роботи, у відносинах в колективі і життя в цілому. Вона складається протягом багатьох років і враховує всю історію і нюанси нашого трудового стажу.

Що ж необхідно робити для того, щоб професійна репутація була на високому рівні? Для початку цього потрібно хотіти, причому не в цілях отримання якихось благ, а для самоствердження і самореалізації. При цьому треба усвідомлювати, що належить досить серйозна робота, яка не сприймає ліні і байдужого ставлення до справи. Однозначно, що людина повинна бути істинним професіоналом у своїй справі, постійно вдосконалювати свої вміння та навички, бути парним, ставитися з повагою до колег, своєчасно і якісно виконувати свої зобов'язання, мати компетентне і незалежну думку.

Згодом, сформований позитивний образ, починає працювати на вас. Інформація в професійному середовищі розходиться досить швидко, і, якщо вас знають як грамотного фахівця, то в багатьох ситуаціях будуть цілеспрямовано шукати саме вас. За хорошого фахівця компанії готові платити, тому, чим вище професійна репутація, тим вище заробітня плата. Роботодавцю просто невигідно втратити співробітника, який є ключовою ланкою в тому чи іншому процесі, бо втрата подібного роду може призвести до зупинки процесу і істотного зниження якості товарів, послуг, умов роботи персоналу.

Що робити професіоналу, який втратив свою репутацію

Само собою ніхто з нас не застрахований від помилок, однак вони можуть завдати серйозної шкоди нашій професійній репутації. Головне в такому разі не впадати у відчай і не робити необдуманих вчинків. Для початку необхідно зробити все, щоб зменшити шкоду, потім грамотно оцінити всі фактори і з'ясувати причину, по якій сталася дана помилка. Головне, не намагатися себе виправдати, а саме спробувати зрозуміти, які чинники привели до тієї чи іншої проблеми. Адже знаючи причини і маючи можливість їх усунути, можна з упевненістю сказати, що ймовірність подібної помилки в майбутньому зведеться до мінімальної ймовірності. Найчастіше, після будь-яких невдач і помилок, людина робить величезний ривок по службових сходах, маючи за плечима досвід, і налаштований будь-що-будь повернути підірвану професійну репутацію. Згодом, помилки прирівнюються до досвіду, і будуть приховані під подальшими успіхами і перемогами.

У деяких професіях репутація співробітників ставиться понад усе. Найчастіше, це держслужбовці, військові, органи правопорядку і юстиції, для яких «честь мундира» повинна залишатися незаплямованою. При виникненні проблем зі здоров'ям, потрапляючи на лікування до того чи іншого лікаря, ми в першу чергу намагаємося з'ясувати, як лікар лікує, що про нього говорять. А маючи можливість вибору, цілеспрямовано йдемо до того фахівця, про який почули достовірні позитивні відгуки. Це і є професійна репутація.

Чим вище становище і репутація, тим більше обережним і уважним необхідно бути. Висока посада і положення накладають певні зобов'язання не тільки в професійній сфері, але і в суспільному та приватному житті. Як правило, таким людям приділяється підвищена увага, тому помилка може коштувати досить дорого. Іноді з це складає певні труднощі, однак, це своєрідна плата за високу репутацію та ім'я.

ЯК СТВОРИТИ І УКРІПИТИ РЕПУТАЦІЮ

Ми вже звикли до того, що про створення позитивної репутації в нашій країні замислюються в основному великі компанії, що працюють на висококонкурентних ринках. Однак репутація важлива і для бюджетних організацій, особливо для тих, які надають населенню послуги. Як можна сформувати і підтримати ділову репутацію? І головне - як не втратити в один момент то, що складалося роками?

Ще Генрі Форд застерігав керівників: "Якщо ви не займаєтеся репутацією своєї компанії, їй займуться ваші конкуренти". Ці слова цілком можна віднести до діяльності не тільки комерційних структур, але і бюджетних установ, адже багато хто з них сьогодні працюють в конкурентному середовищі в сферах освіти, медицини, культури. І ця конкуренція зростає з кожним роком, а разом з нею - і роль ділової репутації.

За оцінками американських фахівців, частка репутації в загальній ринкової вартості компанії становить від 15 до 25% (в ряді випадків доходячи до 75%). У Росії ж, за оцінкою консультанта з репутаційного менеджменту Олексія Зловедова, ця частка дорівнює в середньому 50%.

За даними бізнес-школи Гарвардського університету, за 11 років (з 1993 по 2004 р) компанії по всьому світу, цілеспрямовано працювали над своєю репутацією, підвищили дохід на 682%, прибуток - на 756%, а чисельність співробітників - на 282 %. У той же час компанії, що не приділяли питанням репутації особливої \u200b\u200bуваги, продемонстрували результати в 166%, 1% і 36% відповідно. Світова практика показує, що організації, які всерйоз працюють над формуванням репутації, стають лідерами у своїй сфері.

створюємо репутацію

Для початку визначимо, що ж таке репутація організації і чим вона відрізняється від її іміджу.

У порівнянні з репутацією імідж - це образ, який організація прагне створити в своєму оточенні. І якщо репутація формується роками, задіє глибинні емоції людей, то імідж - це якесь зовнішнє враження про організацію, то, якою вона представляється тут і зараз.

Примітка. Ділова репутація - сукупність думок про організацію представників зацікавлених сторін, які з нею пов'язані (співробітників, споживачів, представників влади, ЗМІ і т.д.).

Очевидно, що формування репутації - процес більш тривалий у порівнянні зі створенням іміджу, причому він зачіпає всі рівні організації та всіх її співробітників - від директора до кур'єра.

В першу чергу керівник повинен доручити формування репутації програми професіоналам. Залежно від рівня розвитку організації це можуть бути один фахівець з PR або кілька фахівців, об'єднаних в будь-яку структуру, наприклад у відділ зі зв'язків з громадськістю. Звичайно, можна залучити фахівців незалежного агентства і навіть домовитися про абонентське обслуговування. Але практика показує, що така форма роботи не гарантує конфіденційності, і деякі документи можуть виявитися не тільки в руках конкурентів, але і на інтернет-сайтах.

1. Чітка поставка мети: яку саме репутацію і для яких груп ми хочемо сформувати.

Погодьтеся, що не можна стати кращими в усьому. Тому важливо виділити пріоритетний для організації напрямок і зуміти висловити бажану репутацію в декількох словах. Наприклад: надійна організація (споживачі вважають, що в ній прагнуть виконати всі зобов'язання перед ними), престижний вуз (у ньому найбільші конкурси в порівнянні з іншими вузами, випускники швидко влаштовуються на роботу за фахом).

2. Виявити "вузькі" місця організації, які перешкоджають досягненню бажаної репутації.

Припустимо, бюджетна установа хоче створити серед своїх клієнтів репутацію організації, де оперативно вирішуються всі питання. У такому випадку аналіз повинен бути спрямований насамперед на виявлення процедур взаємодії з клієнтами, які потрібно прискорити. У бюджетних структурах це в першу чергу стосується термінів розгляду різних документів. Якщо споживачі будуть впевнені, що в організації без затримок узгоджуються всі заявки, її репутація істотно зміцниться.

3. Вирішити, як подолати "вузькі" місця, і усунути їх.

Перед нами проста управлінське завдання. Якщо ваша мета - прискорення процедури узгодження документів, варто проаналізувати, на якому етапі і в зв'язку з чим вони "застряють", як можна мотивувати (або покарати) того працівника (чи підрозділ), що постачають зволікання. Тут важливо скласти план дій по усуненню "вузьких" місць і втілити його в життя.

4. Створити прецедент.

Коли грунт підготовлений, а основні проблеми, що перешкоджають створенню бажаної репутації, усунуті, саме час подумати про яскраву подію і гідному його висвітленні серед зацікавлених груп.

Якщо повернутися до нашого прикладу з репутацією компанії, швидко приймає рішення, то в даному випадку можна створити такий прецедент. Раніше процедури узгодження займали у вас цілий місяць, а ви за допомогою створеної системи "єдиного вікна" скоротили цей термін до 10 днів. І навіть коли клієнту треба було швидко вирішити якесь складне питання, ваші співробітники доклали всіх зусиль, але вклалися в термін, несказанно здивувавши його. А далі вже потрібно подбати про те, щоб про цю подію дізналося за допомогою ЗМІ якомога більше людей.

підтримуємо репутацію

Створити хорошу репутацію - це тільки півсправи. Набагато складніше її зберегти. Непродуманий вчинок керівництва або навіть рядового співробітника може в один момент зіпсувати те, над чим фахівці працювали роками. Ложкою дьогтю в бочці меду можуть стати необачні заяви перших (або публічних) осіб компанії. Особливо погано, якщо поведінка або слова публічної особи розходяться з заявленими постулатами. Непоправної шкоди репутації наносять також невиконані обіцянки клієнтам, тим більше якщо вони супроводжуються грубими нападками з боку персоналу. Проти організації обертаються часто спроби поміняти правила в ході гри. Наприклад, відвідувачі чекають від ваших співробітників певної поведінки і не здогадуються, що пріоритети злегка змістилися, а в підсумку просто перестають розуміти, що відбувається.

Особливо небезпечними можуть стати некоректні дії щодо тих людей, які мають вихід на масові аудиторії і здатні зіпсувати репутацію компанії (журналістів, політиків і т.п.). Тому варто серйозно подумати перед тим, як відмовити будь-якому поважному ЗМІ в коментарі.

У справі управління репутацією не може бути дрібниць. Але особливої \u200b\u200bуваги заслуговують цінності, які відіграють значну роль в справі її підтримки.

Історія компанії. Вам дуже пощастило, якщо у вашій організації цікава історія, що йде корінням в минулі століття. Саме такими історіями можуть похвалитися найстаріші театри, музеї, вищі навчальні заклади. Їм є що розповісти про себе громадськості, і цю історію можна довго експлуатувати (в позитивному сенсі), придумуючи нові, сучасні форми. Наприклад, як представити сучасної молоді музей, якщо її туди калачем не заманиш? Створити віртуальний музей з інтерактивними можливостями і онлайн-екскурсією.

Але навіть якщо в історії не було на перший погляд нічого незвичайного, треба відшукати хоча б кілька цікавих фактів і на їх основі написати історію заново, наповнивши її яскравими подіями та досягненнями. А потім зробити цю історію надбанням громадськості, звернути на неї увагу за допомогою цікавих публікацій в ЗМІ. Репутація, ні на чому не заснована, непереконливі. Насичена історія показує, що організація отримала свою репутацію: вона багато працювала, швидко перебудовувалася слідом за зміненими умовами, переживала злети і падіння, проявляла стійкість до негативних впливів, тобто її успіх закономірний.

Репутація перших осіб. Нічого не поробиш, але репутація перших осіб проектується на репутацію всієї організації. Це правило справедливо навіть для величезної багатотисячної компанії (згадайте приклади Анатолія Чубайса або Євгена Чичваркіна), не кажучи вже про невеликій конторі, директор якої є її «обличчям». Тому, дбаючи про репутацію своєї фірми, керівник повинен піклуватися насамперед про свою власну репутацію. У організації не складеться репутація надійної, якщо її керівник постійно спізнюється на зустрічі з клієнтами, "забуває" про домовленості, виступає в пресі зі скандальними заявами. Так що процес формування репутації керівник повинен починати не з персоналу, а з себе.

Відповідність очікуванням. Що для клієнтів найважливіше, на тому і має сенс зосередити увагу. Якщо для стратегічного клієнта головне - надійність, на це і треба спрямувати всі сили. Якщо важливіше сервіс, то всі сили треба кинути на те, щоб клієнти говорили: "У них краще обслуговування". Якщо якість: "Вони так дбають про якість послуг, що готові повернути гроші кожному, кого воно не влаштує". Тобто важливо точно визначити провідну потребу стратегічного клієнта і зосередити на її реалізації всі сили.

Відповідність справ заявляється політиці. При усвідомленому формуванні та підтримці репутації не обійтися без створення інформаційної політики - спеціального документа, де чітко зафіксовано опис репутації, яку слід сформувати серед різних цільових аудиторій. Крім того, в документі вказуються механізми, що працюють на формування такої репутації. Наприклад, організація стверджує, що вона надійна, і на підтвердження публікує річний огляд, де показується, що за рік не було жодної відмови в розгляді документів. Такий організації довіряють більше, адже її слова не розходяться зі справами.

Концентрація зусиль. Набагато вигідніше зосередити зусилля на чомусь одному, і тоді це неминуче "вистрілить", все інше підтримувати просто на позитивному рівні.

Отже, керуючи репутацією організації, важливо пам'ятати про таке правило: запам'ятовується те, що відрізняється. У нашому випадку відрізняється від всіх інших компаній і організацій. Гравці ринку, мають виражену репутацію, завжди "най-най". Про них кажуть: у них найновіші розробки, у них працюють найкращі фахівці, у них краща лабораторія ... До цього і потрібно прагнути!

Ерік Куалман

1. Не публікуйте речі, за які вам було б соромно перед батьками

Якщо ви прагнете створити хорошу репутацію для себе або своєї компанії, уникайте викликає контенту.

Запам'ятайте правило: якщо щось збентежило б вашу мать, не робіть цього офлайн і не публікуйте потім в інтернеті.

2. Орієнтуйтеся на цільову аудиторію

Визначтеся, для якої аудиторії ви робите публікації в соціальних мережах. Необхідно вирішити, які цілі ви переслідуєте. Відповідь на питання «Кому і що я хочу продемонструвати?» допоможе спростити існування в Мережі.

Часто нам хочеться бути «всім для всіх». Виділити своїх людей і зосередитися на них - це набагато простіше і продуктивніше.

3. Не публікуйте плітки

Чи не тиражуйте в Мережі неперевірені висловлювання або чутки про колег і знайомих. Від репутації пліткаря позбутися дуже складно. Крім того, якщо слух буде спростований, ви потрапите в ще більш незручне становище.

Якби офлайн ви говорили про це пошепки, чи не публікуйте це.

Ерік Куалман, «Безпечна Мережа»

4. Будьте чесні

Брехня в інтернеті швидко викривається. Чи не намагайтеся прикрасити події, приписати собі зайві роки досвіду роботи або привласнити плоди чужої праці.

Також в поняття чесності входить щирість і сміливість демонструвати свої справжні переконання, а не ховатися за удаваною маскою. Чи не плануєте побудувати помилковий прекрасний образ. Рано чи пізно правда розкриється. Краще підкресліть свої реальні гідності і цінності. Або поступово обзаводитеся вигідними перевагами. Але нічого не імітуйте.

Чесність - це те, що ви робите за закритими дверима або коли ви думаєте, що на вас ніхто не дивиться. Чесність - це справжня сутність вас, ваших переконань і цінностей.

Ерік Куалман, «Безпечна Мережа»

5. Не скаржтеся

Позбавте передплатників від скарг на погоду, здоров'я, політичну систему або неввічливої \u200b\u200bпродавця. Будь-яке ниття транслює негативну енергію, затягує в безглузді суперечки, та й просто заражає інших поганим настроєм.

6. Хваліть і дякуйте кого-небудь кожен день

Не скупіться на позитивні коментарі і пости. Сподобався сервіс - похваліть компанію. Колега допоміг зі справами - напишіть подячний пост, підкресливши, як для вас це важливо.

В інтернеті так багато негативу, будьте однієї з тих рідкісних персон в Мережі, які публікують багато позитивної інформації. Робіть невеликі компліменти, ставте лайки, підбадьорюйте друзів в соціальних мережах - все це створить вам репутацію позитивного і.

Як показують дослідження, публікація позитивної інформації про інших робить вас самих щасливішим.

Ерік Куалман, «Безпечна Мережа»

7. Не критикуйте публічно

Якщо хвалебний або подячний пост можна і потрібно опублікувати, то критику краще залишити до особистої зустрічі. Будь-які зауваження в текстовому форматі можуть здатися суворіше, ніж ви припускаєте. Невербальні сигнали, які ми надсилаємо при особистому спілкуванні, пом'якшують критику.

Ніхто не любить піддаватися критиці, навіть найконструктивнішою, особливо публічно. Забудьте про причіпок до коментарів, виправленні орфографічних помилок та інших дрібних і непотрібних зауваженнях.

8. Виправляйте помилки, а не намагайтеся їх приховати

Якщо ви допустили помилку в Мережі, що не заперечуйте її і не виправдовуйте себе, перекладаючи відповідальність на інших.

Те, як ви справляєтеся з негативними ситуаціями в інтернеті, серйозно впливає на вашу репутацію.

Ерік Куалман, «Безпечна Мережа»

Оступилися і зробили щось неприйнятне? Тоді виконайте чотири кроки:

1. Напишіть пост з вибаченнями, взявши на себе відповідальність за неприємний вчинок.
2. Повідомте, що ви готові зробити, щоб загладити провину.
3. Виконайте обіцяне.
4. Вийміть з подій урок і зробіть висновки.

Інтернет знає не один десяток випадків, коли спроба приховати невелику помилку приводила до великих скандалів з викриттями. Зізнайтеся і загладьте ситуацію на початковому етапі.

9. Ставте особисте спілкування на перше місце

Люди ставляться благожелательнее до тих, з ким зустрічаються в реальному житті. Не обмежуйте своє спілкування з передплатниками або клієнтами тільки інтернетом. По можливості проводите групові зустрічі або просто сходіть випити кави з вподобаним людиною.

Якщо важко подолати відстань, користуйтеся відео і аудіовизовамі, щоб люди чули ваш голос, інтонації, бачили ваше обличчя і брали.

10. Не створюйте окремі профілі для роботи і для друзів

Безліч користувачів мають кілька профілів в соціальних мережах: один для роботи, а інший для друзів. В результаті як би розколюють свою особистість на офіційний і часто награний образ для клієнтів і партнерів і на справжній для друзів і сім'ї.

Не варто заводити два профілі хоча б з двох причин:

1. Ви ризикуєте втратити себе, ховаючись за вигаданими «правильним» чином. Таке мережеве роздвоєння забирає багато енергії.
2. Персональний вхід легко знайти. Як тільки передплатники зрозуміють, наскільки ваш офіційний образ відрізняється від справжнього, створиться невигідний контраст. Тому постарайтеся поєднати і грамотно переплести свої неформальні захоплення і робочий образ. Не зберігайте в інтернеті те, що не вписується в цей портрет.

Якщо ви хочете дізнатися про інших правилах створення і підтримки гарної репутації в інтернеті, прочитайте книгу Еріка Куалмана «Безпечна Мережа. Правила збереження репутації в епоху соціальних медіа і тотальної публічності ». Автор ілюструє правила поведінки в соціальних мережах реальними історіями з життя приватних осіб і великих компаній. З книги ви дізнаєтеся, які помилки в Мережі здійснювали відомі бренди і високопоставлені державні службовці, а також зробите висновки і почнете покращувати свою репутацію в інтернеті вже сьогодні.

Будь-яка організація, що займається комерцією, має в своєму арсеналі цінний засіб, яке може призвести до успіху в бізнесі. Йдеться про репутацію. У фірми вона, як і у простої людини, має двоїсту природу. З одного боку, гарне реноме допоможе налагодити нові вигідні відносини. З іншого боку, погана репутація компанії буде гальмом у розвитку і перешкодою при пошуку партнерів. Важливо не тільки мати хорошу репутацію, але і вміти керувати нею.

Імідж і репутація компанії: в чому різниця

Щоб зрозуміти, як управляти і чим, необхідно зупинитися на питанні термінології. Неоднозначність понять іноді загрожує їх змішанням, а це призводить до неможливості закласти фундаментальні основи репутації компанії і грамотно нею керувати. Частіше за інших поняття репутації плутають з іміджем.

Терміново перевірте своїх партнерів!

Ви знаєте, що податківці під час перевірки можуть чіплятися до будь-якого підозрілого фактом про контрагента? Тому дуже важливо перевіряти тих, з ким Ви працюєте. Сьогодні Ви можете безкоштовно отримати інформацію про минулі перевірках Вашого партнера, а головне - перелік виявлених порушень!

імідж - це маніпуляторного, привабливий образ, що впливає на емоційно-психічну сферу людини.

Відповідно до визначення, іміджу властивий ряд характеристик, що відображають його образність і емоційно-психологічну спрямованість:

• вплив на емоційну сферу тягне за собою відгук, виражений сильної емоцією;
• свідомість людини створює ідеальний об'єкт;
• не існує строгих критеріїв для вимірювання, імідж оцінюється по відносинам, які виникають при спілкуванні, здійсненні вибору або в процесі діяльності;
• оскільки це образ, то він має цілісністю і однозначністю структури, чи не суперечить загальним уявленням;
• це не статична структура, тому імідж вимагає «підживлення» за допомогою реклами, різних акцій;
• незважаючи на кінцевий список складових, він являє собою складну для сприйняття конструкцію, що тягне непередбачуваність реакції на нього;
• прагматичний підхід має на увазі спрямованість іміджу на окремі завдання і їх рішення в умовах конкретної ситуації і політики компанії;
• він нематеріальний, однак має реальні наслідки;
• варіабельність структури робить можливим внесення поправок - імідж володіє динамічною природою.

Найважливіше завдання іміджу полягає в формуванні позитивного ставлення до кого-то або чогось.

Сьогодні часто можна почути про ділову репутацію компанії, тому що вона є дуже важливою складовою в бізнесі, і кожен дає своє визначення цьому поняттю. У Південній Флориді фахівці з Університету зібрали без одного з півсотні авторських визначень, представлених в книгах і статтях з початку століття. Якщо проаналізувати всі ці визначення, то їх можна звести до трьох груп, які дадуть загальний вигляд того, що таке репутація:

• узагальнене уявлення про роботу організації без ґрунтовних аналізу і оцінки;
• відношення до підприємства, сформований шляхом особистого досвіду, Знань інших людей або результатів соціологічних досліджень;
• об'єкт нефізичної природи, який є власністю фірми і виражений в економічному еквіваленті.

Спираючись на наведену вище класифікацію, розберемося з основними визначеннями і ховаються під ними об'єктами.

імідж компанії - це створюваний цільовими групами образ, емоційно забарвлений і відображає їх думку про фірму.

Корпоративна репутація - це думка споживачів про підприємство, сформовані не перманентно і підкріплене експертними дослідженнями основних галузей організації (економіка, екологія, соціальна сфера).

репутаційний капітал - та сума, яка відповідає грошовому еквіваленту нематеріального об'єкта бізнесу - репутації.

репутація виникає при досвіді безпосередньої взаємодії споживачів з компанією. Важливо наявність оцінок, аргументованих доказів, обгрунтованих думок і аналізів кваліфікованих фахівців. Імідж більш поверховим, оскільки, в силу своєї емоційної природи, заснований на враженнях. Репутація - це те, що приховано за іміджем, подібно особі, захованого під маскою. Обидві ці категорії мають свою особливу задачу, тому при грамотному веденні справ вони допомагають і складають дружний тандем.

Імідж - це емоції, які можуть перетворитися в цінність - репутацію. Коли клієнт довіряє організації і бачить в ній сумлінного і відповідального партнера, то мова вже йде про репутацію і представленому нею корпоративному капіталі. Досягти цього - велика удача для фірми, тому необхідно розуміти, яким чином створити репутацію компанії належного рівня і як її підтримати.

Чому вашої компанії позитивна репутація потрібна як повітря

Компанія здійснює свою діяльність відповідно до інтересів клієнтів та інших об'єктів взаємодії. І сфера цих інтересів може бути різною: вони мають політичну, економічну, духовну, правову забарвлення тощо.

Бізнес компанії буде успішним в тому випадку, якщо грамотно поставлене питання організації взаємовідносин як всередині фірми, так і з зовнішніми опонентами. Досягнення наявних завдань буде прямо залежати від того, наскільки гнучко побудована мережа взаємодій і зворотний зв'язок.

У процесі цієї діяльності вирішуються такі завдання, як формування позитивного іміджу, налагодження довготривалої співпраці з клієнтами, партнерами і постачальниками, а також створення репутації компанії, що приносить користь і результат.

Хороша репутація допомагає в наступному:

• пропоновані продукти і послуги знаходять психологічну цінність;
• пошук нових клієнтів в середовищі конкуруючих підприємств;
• залучення кваліфікованих співробітників в компанію і поліпшення умов праці наявних працівників;
• підвищення продажів і ефективності реклами, що має на увазі під собою роботу по налагодженню зв'язків з постачальниками, рекламними агентами, закупщиками і партнерами;
• накопичення заощаджень на фондовому ринку і стійкість до кризи.

Вартість ділової репутації компанії величезна, тому вона відіграє найважливішу роль в життєдіяльності фірми. Однак не так багато підприємств володіє системою захисту і підвищення репутації фірми.

Керівнику не варто забувати, що успіх його підприємства на ринку багато в чому залежить від позитивно сформованої репутації.

• Ділова репутація та імідж компанії: 4 способи їх оптимізації

Формування позитивної репутації компанії

Репутація не виникає з нізвідки. Фундаментом для неї служать реальні успіхи і особливі умови компанії. На створення реноме йдуть кошти і час. Це ризикований, тривалий і складний процес без будь-яких гарантій. Підходити до такого заходу необхідно відповідально і професійно, безперервно і комплексно, використовуючи сучасні технології. В цьому випадку репутація буде працювати на фірму і приносити їй чималі гроші: клієнти будуть платити за гарантії, підкріплені реноме.

Більша частина активів підприємства зазвичай виражена в нематеріальному еквіваленті - це ділова репутація компанії, її керівників, бренду. У Coca-Cola реальних активів всього 4%, що залишилися 96% доводяться на її бізнес-репутацію. З прикладу видно, що щось, що немає обчислення в матеріальному світі, може принести відчутну користь, виражену в чималі суми. У такій ситуації не останнє місце займає питання систематизації, прояснення понять і зміцнення їх позицій.

Реноме - невід'ємний елемент бізнесу, і важливо зробити так, щоб його формування не відбувалося саме по собі. Якщо не пускати даний процес на самоплив і підтримувати хорошу репутацію компанії, то ставлення до неї буде на високому рівні.

Грем Даулинг, професор з маркетингу Австралійської школи менеджменту, автор книги «Репутація фірми. Створення, управління та оцінка ефективності », стверджує (і це підтверджується на практиці), що репутацій у організації стільки, скільки і цільових груп. І з кожною з них компанія повинна підтримувати відносини, що задовольняють як потреби аудиторії, так і запити фірми. Всього цільових груп виділяють чотири:

1. Нормативні.

До цієї групи належать керуючі і урядові організації, акціонери - все ті, хто встановлює норми і правила функціонування підприємства. Дані установи здійснюють також оціночну діяльність і можуть обмежити дії фірми. Погана в цьому випадку може стати перешкодою для роботи в повній мірі. При гарній репутації життя підприємства спрощується за рахунок підтримки контролюючих органів, з'являються нові можливості та шляхи розвитку.

2. Функціональні.

Щоденне підтримку життєдіяльності компанії здійснюється виконавцями дій. Це групи постачальників, співробітників, сервісних служб і всіх тих, хто своєю роботою уможливлює функціонування фірми. Оскільки ці групи є основою, руками і інтелектуальним запасом підприємства, важливу роль відіграє створення корпоративної. Колектив повинен бути зацікавлений у своїй роботі, розділяти політику і цінності фірми. Все це формує корпоративний дух, який впливає на думку інших груп, що впливають на ззовні. Ці функціональні групи особливо важливі в процесі корпоративного управління.

3. Дифузні.

Ці групи займаються захистом прав людини і об'єднують різні організації за інтересами ( «зелені», наприклад), людей ЗМІ, місцеві спільноти. Вони мало цікавляться компанією з гарною репутацією. Однак дружні відносини з цільовими групами дифузного характеру дозволять зменшити втрати при несприятливих обставинах і кризових ситуаціях. Такі союзники допомагають у взаємодії із зовнішнім світом і дають певний гарант безпеки в тому випадку, коли вина підприємства прийнятна для дифузійної групи.

4. Споживчі.

Представлені клієнтами, об'єднаними в окремі групи відповідно до їх потреб. Грем Даулинг зазначає, що в кожної компанії їм має бути приділена особлива увага і проведена диференціація відповідно до споживчими очікуваннями. Завдання підприємства - не залишити без уваги жодну з цільових груп, які є основним джерелом прибутку фірми. Не варто пояснювати, яка роль відведена організації при співробітництві з споживчими групами.

Відповідно до розглянутими групами, вибудовує в кілька етапів:

1. Етап вивчення і виявлення цільових груп фірми. Це той етап, коли закладається репутаційний фундамент підприємства.

2. Виявлення за допомогою опитувань, анкетування, фокус-груп, як представники цільових аудиторій відносяться до організації. Щоб створити привабливий вигляд, фірмі необхідно дотримати кілька умов: для початку - зрозуміти, якою її хочуть бачити цільові групи, а потім зіставити бажане з дійсним іміджем. Чим менше різниця між цими видами, тим ефективніше відбувається управління діловою репутацією компанії. Щоб цього досягти, потрібно професійно підходити до питання реноме і вміти керувати ним і окремими його елементами в ринкових умовах.

3. Визначення маркетингових інструментів, Які стануть помічниками при вирішенні поставленого завдання. До таких засобів відносять рекламу, міжособистісне спілкування, PR, презентації тощо.

Весь процес по створенню і підвищенню репутації компанії можна коротко зобразити формулою «дія + комунікація». Ці види діяльності складаються в об'єкт підприємства - його нематеріальне, але має економічний еквівалент реноме.

Доречно буде навести висловлювання Генрі Форда про те, що «Репутацію не можна побудувати на наміри зробити що-небудь». Те, яким компанію побачать її цільові групи, залежить від якості робіт з репутацією фірми і щодо поліпшення думки про неї. Цей процес безперервний і націлений на результат.

Фахівці з PR-просування і створення привабливого реноме для бізнесу виділяють три його обов'язкові умови, « три кити»:

1. Висока якість продукції, належне ставлення до клієнта і грамотна поведінка співробітників.
2. Атрибут будь-якої компанії - чітко сформульована місія, співвідноситься з соціально значущої ідеєю, що передає суть її діяльності.
3. Лояльність до фірми державних органів і громадських організацій, ставлення до неї в ЗМІ.

Для виконання цих умов перед компанією стоїть завдання по активації всіх каналів транслювання позитивної інформації про свою діяльність. Вона повинна в повному обсязі дійти до цільових груп.

Оперувати потрібно дієвим брендом, культурної управлінської та корпоративною політикою, високим рівнем ідеологічної мотивації співробітників, обсягами грошових оборотів, розміром ринку в цілому, потенціал конкурентів і т.д.

принцип формування позитивної репутації полягає, по перше, В невпинно підтримуваному живому діалозі з опонентами, по-друге, В прагненні до широкої інформаційної відкритості, в тому числі не визнає національних кордонів.

Бездоганна репутація компанії - важливий аспект успішного ведення справ. Якщо виникне необхідність продати підприємство, його вартість може сильно варіюватися в залежності від того, наскільки високо його реноме. Для покупця, який отримує в своє володіння готовий бізнес, буде природним перевірити репутаційну базу організації до укладання угоди.

Оцінка ділової репутації компанії

Репутація входить в область завдань як маркетингової, так і фінансової груп фахівців. Саме та спеціальні служби вміють підраховувати вартість реноме підприємства. Однак вони використовують різні способи розрахунку, через що результати варіюються. Під вартісним вираженням репутації російської компанії розуміють різницю між купівельною ціною організації та балансовою вартістю всіх її активів і зобов'язань.

Згідно МСФЗ, ділова репутація, або гудвіл (Goodwill) - різниця між тією ціною, яку заплатили за підприємство покупці, і так званої справедливої \u200b\u200bвартістю - величиною, нерідко значно відрізняється від вартості активів фірми.

Незважаючи на відмінності в підходах, обидва методи є і в повному обсязі дають уявлення про репутаційному капіталі компанії. Реальну ж вартість реноме можна дізнатися лише після продажу підприємства. Ціна може поміняти свій показник і від малозначних для неї чинників, тому неможливо достовірно вгадати результат.

Існує маркетинговий спосіб підрахунку поточної вартості репутаційних активів організації - експертна оцінка. Вона проводиться з застосуванням всіляких методів і з урахуванням різних аспектів.

Оцінити ділову репутацію можна методом надлишкових прибутків. Суть його така:

1. Різниця між наявною прибутком і доходом від товару без бренду дає в результаті прибуток компанії від використання бренду.
2. Цей результат потрібно помножити на особливий коефіцієнт, який розраховується з урахуванням таких факторів, як, наприклад, рівень лідерства компанії в спеціальній галузі або міцність її фінансів.
3. В результаті описаних операцій виходить вартість бренду, який представляє собою левову частку всієї репутації підприємства.

Існують і непрямі методи оцінки репутації компанії, наприклад, через опитування, сформульовані з урахуванням результатів тестування директорів і керівників організації. Це допомагає зібрати відомості про якість продукції та обслуговування, про роботу відділу менеджменту та фінансове благополуччя фірми. Таке опитування прояснить стан активів, підкаже методи утримання та пошуку досвідчених співробітників, виявить рівень соціальної політики і охорони природи.

Створення репутації і управління нею - процес безперервний і складний, що вимагає серйозного ставлення і грамотного розподілу обов'язків. Думка про фірму складається не тільки в залежності від її комунікативних досягнень у зовнішньому середовищі, але також відповідно до корпоративної атмосферою у всьому колективі: починаючи з найменших посад і закінчуючи керуючої верхівкою. В умовах ринку втрата компанією репутації може бути прирівняна до повного фіаско в справах.

Щоб уникнути втрат варто ближче розглянути можливі ризики репутацій і навчитися їх запобігати.

• Як захистити ділову репутацію, якщо дії конкурентів загрожують іміджу компанії

Можливі ризики репутацій і способи їх усунення

До репутаційних відносяться такі види ризику, які можуть вплинути негативно на імідж компанії, на її взаємодії з іншими учасниками відносин. при правильному підході і своєчасному розпізнаванні загроз, фірма може уникнути безлічі несприятливих умов. Це робота спеціальних менеджерів по ризиках, які відповідають за репутацію організації: управляють і формують її, виявляють і запобігають загрози, підтримують імідж. Кваліфіковане управління реноме дозволить підвищити матеріальний рівень компанії і полегшить сам процес ведення бізнесу.

Щоб захищатися, бажано знати свого ворога в обличчя. Тому для створення успішної репутації важливо уявляти собі, які види ризиківможуть пошкодити бізнесу.

1. Корпоративні ризики.

Це сама часто зустрічається група ризиків, здатна торкнутися абсолютно будь-яку сторону діяльності компанії: продаж, виробництво, аналітику, управління фірмою. Виникнути такі ризики можуть протягом всієї роботи окремого суб'єкта бізнес-відносин. Ризик-менеджер піклується про те, щоб всі сфери, схильні до ризиків, були надійно захищені. Виробництво в екологічно чистих умовах, проведення соціально значущих і благодійних заходів, підтримку громадської діяльності - все це приклади того, як відбувається. Тим самим, надаючи благотворний вплив на різні сфери життя і підтримуючи правильний хід внутрішніх процесів, підприємство створює собі імідж.

2. Глобальні ризики.

Вони здатні завдати більш масштабний. Це такі фактори, які можуть порушити роботу цілої сфери підприємства. Однак ризиками вони будуть лише в тому випадку, якщо їх виявлять раптово. Прикладом фактора, здатного негативно вплинути на імідж фірми, є негативне до неї ставлення суспільства через згубні дій підприємства по відношенню до життєдіяльності людини. Якщо подібні фактори відкрилися несподівано, то мають місце репутаційні ризики, що тягнуть за собою вагомі втрати для організації.

3. Локальні ризики.

Це остання група ризиків, які загрожують цілим відділам і, коли керівники підприємства або його топ-менеджери завищують свої повноваження, починають здійснювати не схвалювані суспільством дії або беруть участь в негожих акціях. Дії подібного роду не зіграють на руку організації і спричинять зниження лояльності і репутації.

Завдання керівника полягає в розташуванні до себе аудиторії, а для цього необхідно створити сприятливу думку про співробітників компанії. З цією метою використовують систему заохочень: премії, підвищення оплати праці та інші подібні акції здатні зменшити можливу кількість ризиків.

Крім роботи над запобіганням ризиків, необхідно вміти сформувати і забезпечити фірми на високому рівні, а також розуміти, в чому полягає її важливість.

• Робота з репутацією в інтернеті: як реагувати на негатив і «чорний піар»

Відновлення репутації компанії

Згідно зі статистикою, для доброчинної та продуктивної діяльності організації необхідно зробити чималий ряд операцій, які не обмежуються безпосередньо сферою виробництва.

Доведено, що якщо компанія не відстежує ставлення покупців до свого товару, то рівень репутації може знизитися до негативного показника. При своєчасному зверненні до даного питання, можна не лише врятувати своє реноме в очах громадськості, а й підвищити доходи, усунувши недоліки і недоліки.

коли аналізують фактори репутації, Їх підрозділяють або на групи за джерелом даних, або на класи суб'єктивного і об'єктивного характеру. Не варто забувати, що фактори зовнішнього суб'єктивного характеру доручають фахівцям, які мають уявлення про психологічні поняттях. Крім того, дана робота ведеться безперервно, а досягти цього силами компанії зазвичай неможливо.

Використовуючи дані аналізу внутрішніх і зовнішніх чинників, організація може самостійно порівнювати свою продукцію з аналогами конкуруючих фірм. Також можна провести опитування серед співробітників про їхнє ставлення до своєї роботи, до керівного складу і пропонованих товарів.

Причому опитування персоналу фірми буває не менш дієвий, ніж сторонні спостереження. Тому не варто нехтувати думкою штату в питаннях того, як врятувати і зміцнити репутацію. Ця частина роботи не представляє особливих складнощів і виконані зусиллями самого підприємства.

Питання захисту, що формується поза її стінами, вирішуються кваліфікованими співробітниками. Це фахівці, знайомі з аналітикою, соціологією і психологією мас. Саме їм керівництво делегує обов'язки по захисту і управління лояльністю до фірми.

Захист репутації ззовні полягає в перегляді публікується інформаційного матеріалу на предмет згадки в ньому компанії. Далі відбувається робота з аналізу зібраної інформації з метою виявлення лояльності до організації сторонніх осіб.

Робота з репутацією мас - справа непроста і вимагає спеціальних умінь і навичок. Експерти не радять самостійно пробувати підтримати і підправити реноме, тим більше запущене. Робота з громадською думкою - завдання, яке під силу навченим фахівцям, який вміє уникати непередбачених ситуацій і збитків. Делегувати їм дані обов'язки - кращий спосіб врятувати бізнес-репутацію.

Соціальні групи мають свою думку: воно складається з їхніх сподівань, оцінок, бажань і потреб. Залежно від всього це змінюється репутація як фізичних, так і юридичних осіб. Нестабільність також пов'язана з виникає деколи необхідністю захисту реноме. Згідно зі статистикою, близько 70% компаній, які розширюють бізнес, встають перед проблемою захисту або відновлення ділової репутації. Як і при аналізі, її відновлення можливо за допомогою інтернету.

• Імідж в соціальних мережах: як захистити репутацію бізнесу

Відновлення репутації компанії: 5 методів

Відновлення репутації - справа, не приймає універсальності. Експерти радять в кожному конкретному випадку знаходити потрібну комбінацію методів.

Метод 1. Сказати правду і покаятися.

Іноді створюються такі ситуації, коли прихована інформація може сильно нашкодити в майбутньому, якщо стане відома. Чесність в даному випадку дозволить скоротити збитки і запобігти можливі проблеми. Таке рішення варто приймати лише в разі, якщо вину компанії очевидна.

Головне керівництво і перша особа фірми в цих обставинах публічно інформують аудиторію про те, що трапилося і подальші свої дії. Часто буває достатнім принести публічні вибачення і сказати, що ситуація, зіпсувати репутацію, більше не повториться.

Метод 2. Підтримати репутацію матеріально.

Не секрет, що висока ціна виправдана при гарній репутації, а низька ціна слід за негативним думкою про фірму. Зниження цін - непоганий спосіб повернути і залучити клієнтів. При цьому можна побачити ціну втраченої репутації.

Метод 3. Відвернути увагу.

Акцент зміщується на інші тематики, актуальні для громадськості. Відомості, ніяк не відносяться до проблемної ситуації, поширюються через інформаційні канали. Також можна відвернути увагу на іншу фірму.

Даний метод необхідно застосовувати обережно: настане момент, коли громадськість запитає компанію про те, чому вона не розповіла про проблему. Це може істотно зашкодити репутації.

Використання даного методу можливо тоді, коли про підприємство склалося негативне громадську думку. Відволікати увагу слід по чітко розрахованому плану, інакше є загроза погіршити ситуацію. При погано продуманою подачі інформації громадськість може запідозрити компанію у навмисному уникненні проблеми.

Метод 4. Відновити репутацію по частинах.

В такому випадку реноме відновлюється поступово, серед частини цільової аудиторії. Припустимо, з 10 партнерів по бізнесу для початку контакт налагоджується з трьома. Відносини з ними необхідно вибудовувати з граничною акуратністю, оскільки від їх ставлення до компанії буде змінюватися і репутація. І в один прекрасний момент вони розкажуть про фірму іншим.

Метод 5. Компенсувати негативну інформацію позитивною.

Цей метод був застосований в одній з російських компаній. Коли виникла необхідність істотно скоротити число працівників, директор оголосив публічно про це рішення і його причини. Одночасно були відкриті центри по перекваліфікації персоналу і підтримки регіонального бізнесу, що фінансуються з коштів організації.

Інший спосіб відновити репутацію - зайнятися благодійністю. З цим необхідно вести себе акуратно і діяти у відповідності з основною ідеєю і стратегією підприємства. В іншому випадку конкуренти можуть запідозрити, що мета фірми полягає у виведенні коштів з основного справи.

Який би метод не був використаний, підтримка залишається трудомістким і клопіткою заняттям. Тому варто докладати зусиль до того, щоб вміти її зберігати на належному рівні, ніж потім відновлювати.

• Правила ділового етикету, яких треба дотримуватися всім, хто дорожить репутацією

Відновлення репутації компанії в Інтернеті

Як відбувається відновлення ділової репутації? Погана інформація заміщається позитивним матеріалом. Є інструкція, як це здійснити.

Крок №1. Аналізуємо результати видачі і дивимося, що про нас «говорять» в мережі.

На даному етапі можна проаналізувати перші два десятка сайтів у видачі та розбити їх на групи:

1. Перша група. Сайти, які чистять від негативу і залишають в ТОПі. Далі відбувається безперервна робота з відстеження негативних відгуків. З'являється негатив вимагає оперативного видалення.
2. Друга група. Сайти, які не дозволяють брати участь в модерації, але можуть видалити погану гілку цілком.
3. Третя група. Ті сайти, які необхідно прибрати з ТОПу пошуку. Це ресурси, на яких немає можливості ні модерувати, ні видаляти інформацію.

Не всі сайти йдуть на співпрацю. Деякі ресурси дадуть відповідь в офіційній формі, що може лише погіршити ситуацію, що склалася.

Інші підуть на контакт при особистому зверненні, причому власник зазвичай не афішує свої дані. Якісь ресурси охочіше підтримують діалог. Існує практика «зняття» поганих відгуків за гроші.

Крок №2. Формуємо бажаний вид результатів видачі.

Бажаний вид формується з репутаційних запитів конкретної компанії. Важливо, щоб побудований список виглядав гранично природно. Перед цим варто потурбуватися, щоб ТОП-10 містив ресурси з різною інформацією.

В ідеалі ТОП-10 результатів видачі повинен складатися з наступних ресурсів:

1. Корпоративний сайт і сторінки в соцмережах - мінімум 2 позиції з 10.
2. Сайти-отзовікі, які модеруються агентством і на яких не може бути розміщений негатив - мінімум 4, максимум 6 позицій з 10.
3. Згадки діяльності компанії в ЗМІ (прес-релізи, новини, статті, інтерв'ю) - мінімум 2, максимум 4 позиції з 10.

Крок №3. Створюємо нові гілки на сайтах-отзовіках.

Заздалегідь створюються гілки, які використовують на заміну вилученим, негативним. Протягом трьох місяців після розміщення нової гілки її доповнюють відгуками, як позитивними, так і псевдоотріцательнимі і нейтральними. Їх зразкову співвідношення таке: 25% позитивних / 65% нейтральних / 10% псевдонегатівних.

Крок №4. Беремо під контроль кілька сайтів з ТОП-10.

При проведенні контролю видаленню підлягають явно перебільшені і недоречні відгуки. Решта негатив гасять за допомогою офіційної відповіді безпосередньо в гілці.

Крок №5. Організуємо PR-публікації.

PR-публікації створюють інформаційну базу роботи. Якщо кожен місяць розміщувати в ЗМІ відомості, що сприяють відновленню репутації компанії в мережі, то менш ніж через півроку можна буде побачити результат.

Але не завжди інтернет здатний виправити ситуацію, тому захист реноме не обмежується киберпространством. Компанії ретельно стежать за тим, що відбувається і в реальному житті.

ТОП-10 компаній з найкращою репутацією на початок 2017 року

Організація ReputationInstitute представила свій щорічний рейтинг світових компаній з найкращою репутацією за 2016 рік.

1 місце - Rolex.

Ролекс - всесвітньо відома швейцарська компанія з виготовлення годинників і аксесуарів. Обсяг їх виробництва налічує понад півмільйона виробів в рік. Протягом вікову історію годинник фірми Rolex служать символом багатства, розкоші і успіху. Їх репутація витримує серйозну конкуренцію. Цікавий факт, Що компанія стала популярною з моменту реєстрації марки. З тих пір вони є незмінним атрибутом відбувся в житті людини.

2 місце - The Walt Disney Company.

Компанія зі створення дитячих мультфільмів і кінофільмів тепер є конгломератом. Сьогодні її вплив розширилося на багато сфер розваг (Entertainment):

• тематичні парки по всьому світу (Франція, Китай, США);
• аквапарки;
• власні теле- і радіокомпанії;
• особисті кабельні мережі.

3 місце - Google.

Спеціалізація даної американської компанії - пошукові системи в мережі інтернет. Головний офіс знаходиться в Маунтін-В'ю, в штаті Каліфорнія.

4 місце - BMWGroup.

Компанія стоїть у ряді провідних виробників автомобілів в світі. Машини марки BMW славляться передовими інженерними рішеннями і прагненням до досконалості. Перші інженери компанії особливу увагу приділяли двигуну автомобіля, тому він міняв свої характеристики від покоління до покоління.

5 місце - Daimler.

Німецька корпорація з виробництва автомобілів, транспортних засобів і двигунів.

6 місце - LEGO.

Улюблений дітьми всього світу конструктор настільки популярний, що залишив позаду такі компанії, як Hasbro і Barbie.

7 місце - Microsoft.

Лідер на ринку з виробництва програмного забезпечення.

8 місце - Canon.

Фірма була в перших рядах японського фотобізнесу і тепер перетворилася на велику корпорацію. Фототехніка становить незначний відсоток від усієї її продукції. Canon спеціалізується на створенні офісної техніки.

9 місце -Sony.

Мультинаціональна корпорація з диверсифікованим бізнесом займається в першу чергу виробництвом електротехніки професійного і напівпрофесійного рівня. Крім виробництва холодильників, телевізорів і інших пристроїв, компанія надає фінансові і розважальні послуги.

10 місце - Apple.

Продукція американської компанії відома в усьому світі: це планшети, телефони, комп'ютери, плеєри і навіть ПО. Однією з причин такої популярності AppleInc є наявність власних інноваційних технологій.

Розрив між лідерами мінімальний - кілька десятих бала. Компанія Apple з 2014 року опустилася з 7 на 10 місце. Крім того, в список повернулася Microsoft, а покинула його корпорація Intel, яка в 2015 році вперше увійшла в ТОП-10.

GlobalRepTrak грунтується на 7 основних категоріях: товари і послуги, інновації, фінансові досягнення, лідерство, управління, відповідальність і умови праці. Лідерами за даними показниками стали 4 компанії: Apple, Disney, Google і Rolex. В цьому році Google відвоював у Apple показник фінансового успіху, залишивши «яблуку» показники лідерства та інновації. Вважається також, що кращі умови праці створені в компанії Google.